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第十二章沟通第一节沟通的含义第二节沟通的类型第三节有效沟通的原则与方法第一节沟通的含义一、沟通的概念•沟通就是信息的交流，是信息由发出者到达接受者并为接受者所理解的过程。人与人之间的沟通具有如下一些特征：1.人与人之间的沟通主要是通过语言（或语言的文字形式）来进行的。2.人与人之间的沟通不仅是消息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点的交流。3.在人与人之间的沟通过程中，心理因素有着重要的意义。4.在人与人之间的沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍。第一节沟通的含义二、沟通的作用传递信息满足员工的心理需要，改善人际关系调动员工积极参与管理和决策增强企业创新能力补充：–（一）有效的沟通，就是信息的发出者通过适当的沟通渠道与沟通方法，让信息的接收者正确地理解了信息。–（二）沟通的要求：–1、发送者发送的信息完整而准确；–2、接受者必须理解这一信息；–3、恰当的传递渠道,信息在传递过程中没有发生扭曲或失真。第一节沟通的含义补充：（三）沟通联络的原则：•1、准确性原则•2、完整性原则•3、及时性原则•4、非正式组织策略性运用原则沟通中的噪声是影响沟通的一切消极、负面因素。接收者解码第一节沟通的含义三、沟通的过程一个完整的沟通过程包括七个环节：1.沟通主体，即信息的发出者或来源。2.编码，指沟通的主体采取某种形式来传递信息的内容。3.媒体，或称沟通渠道。4.沟通的客体，即信息的接收者。5.译码，指客体对接收到的信息所做出的解释、理解。6.做出反应，也即体现出沟通效果。7.反馈。信息沟通的步骤：1、信息的发出2、信息的传递3、信息的接收4、信息的反馈第一节沟通的含义四、沟通的渠道–面对面讨论–打电话–发送电子邮件–写备忘录或信函–正式报告第三章秘书的沟通与协调影响沟通的障碍因素信息接受方面的障碍信息发送方面的障碍信息传递渠道的障碍情绪的影响认识上的障碍信息量过大理解能力低表达能力不够知识经验缺乏传递环节过多发送者被信任程度不够沟通的方式不当外界环境的干扰第二节沟通的类型一、正式沟通与非正式沟通正式沟通•按照组织结构所规定的路线和程序进行的信息传递与交流，如组织间的公函来往、组织内部的文件传达、汇报制度、例会制度等。非正式沟通•运用组织结构以外的渠道所进行的信息传递与交流，如员工之间的私下交谈、朋友聚会时的议论以及小道消息等。非正式沟通的优缺点1.优点：•沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。2.缺点：•非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，容易失真，可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。第二节沟通的类型非正式沟通的特点1.消息越新鲜，人们谈论得就越多2.对人们工作有影响的，最容易招致人们谈论3.最为人们所熟悉者，最多为人们谈论4.在工作上有关系的人，往往容易被牵扯到同一传闻中去5.在工作中接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。第二节沟通的类型非正式沟通在管理上的意义和对策管理对于非正式沟通应该加以了解、适应和整合，使其担负起沟通的作用。过分利用非正式沟通，会冷落或破坏正式的沟通系统，而设法在非正式沟通中探听消息，会使组织中形成“谍报网”，流行“打小报告者”，从而带来管理上的问题。对于非正式沟通应当采取如下几方面的立场和对策：1.管理者应尽可能使组织内沟通系统较为开放和公开2.正面澄清事实3.避免使组织成员处于过分闲散或单调枯燥的状态4.培养组织成员对组织管理当局的信任和好感5.培养人们树立正确的观念并学会适当的处理方法第二节沟通的类型二、语言沟通与非语言沟通第二节沟通的类型三、单向沟通与双向沟通单向沟通单向沟通是指信息接收者只接收信息而不向发送者反馈信息的沟通如发布指示、下达命令、作报告、书面通知等。双向沟通双向沟通是指发送者与接收者之间所进行的双向信息传递与交流，如讨论、座谈会、协商、交谈、面谈等。在双向沟通中，发送者和接收者之间的角色不断交换，信息发送者不仅要发出信息，而且还需要听取信息接收者的反馈意见，必要时双方还进行多次交流，直到双方理解一致为止。第二节沟通的类型四、上行沟通、下行沟通和平行沟通•指下级向上级反映意见，即自下而上的沟通上行沟通•上级对下级进行的自上而下的信息传递和交流下行沟通•组织中各平行部门之间的信息传递与交流平行沟通第二节沟通的类型五、人际沟通、组织沟通和跨文化沟通人际沟通•人和人之间所进行的信息和情感的传递与交流组织沟通•涉及组织特质的各种类型的沟通跨文化沟通•发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的相互传递过程第二节沟通的类型六、直接沟通与间接沟通直接沟通直接沟通就是信息在发送者与接收者之间直接进行的传递与交流，如面对面谈话、电话中直接对话等。其优点是双方可以充分交换意见，获得准确的信息。其缺点是有时受时间、地点等条件的限制。间接沟通间接沟通就是信息在发送者与接收者之间通过第三者进行的传递和交流。其优点是不受时间的限制，应用机会多。其缺点是浪费的人力与时间多，有时会使信息在传递过程中受损或失真，甚至使信息失去使用价值。第二节沟通的类型沟通的网络•沟通的网络是指组织的沟通信息的纵、横流动而形成的各种形态。•常见的沟通网络一般有五种形态，即：1.链式2.环式3.Y式4.轮式5.全通道式第二节沟通的类型1.链式沟通•信息经层层传递、筛选，容易失真，各个信息传递者所接收的信息的差异很大，平均满意程度有较大差距。2.环式沟通•组织的集中化程度较低，组织中成员具有比较一致的满意度。3.Y式沟通•组织的高层领导通过秘书班子再到下级主管人员。网络集中化程度高，也合乎中心人员C外，组织成员的平均满意程度较低。4.轮式沟通•一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。此网络集中化程度高，解决问题速度快，组织成员的满意程度较低。5.全通道式沟通•开放式网络系统，集中化程度较低。组织成员的平均满意度高且差异小，因此士气高昂，合作气氛浓厚。但由于这种网络渠道太多，易造成混乱，且又费时，影响工作效率。第二节沟通的类型第三节沟通的原则与方法一、沟通的原则尊重性原则简洁性原则理解性原则包容性原则准确性原则及时性原则第三节沟通的原则与方法有效沟通技巧（一）运用反馈（二）简化语言（三）抑制情绪（四）积极倾听第三节沟通的原则与方法二、沟通的方法学会有效地聆听增强语言文字的感染力学会“韧”性沟通重视沟通细节的处理第三节有效沟通的原则关于听的忠告：1.耐心。适当以点头或应声之类的举动，来表示你的注意和兴趣。虽然不必表示你对他所说的都赞同。2.不仅要听对方所说的事实内容或话语本身，还要留意和捕捉从他的情绪中所反映出的信息。3.必要时，将对方所说的予以重述，以表示你在注意听，也鼓励对方继续说下去。语调要尽量保持客观和中立，以免影响或引导说的方向。4.安排有较充分而完整的交谈时间，不要因其他事而打断。5.谈话中避免直接的置疑或反驳，让对方畅所欲言。重在获知对方的真实想法。6.针对你确实想多知道一些的事情，不妨重复对方所说的要点，鼓励他进一步的解释或澄清。7.注意对方避而不谈的有哪些方面，这些方面可能正是问题的症结所在。8.如果对方确实想要知道你的观点，不妨诚实以告。9.避免在情绪上过于激动。10.注意你的体态语言。案例：不会说话的“打包机”•李明在一家食品加工厂的包装车间里当管理人员，马丽是车间里贴标签的工人。马丽刚犯了一个严重错误，包装流水线上的产品换了，却没有换上相应的标签，李明找马丽谈话。•李明：“你怎么可以让这种事发生？我早就跟你说过了，而且要你特别当心。”•马丽：“当时我以为换流水线上的产品，我会从打包者那里得到这个信息，可他什么也没对我说。”•李明：“这不是我当时的意思，我说‘打包者’，指的是打包机，当产品换线时，他们红灯就亮了。”•马丽：“我想我大概误解了你的意思。不管怎么说，那天你跟我说这件事时，我为母亲急得要命，她正在医院里动手术，我真没想到，标签贴错了会惹下那么大的麻烦。”•请分析：1.这次沟通失败的原因有哪些？•2.有效沟通的原则有哪些？•分析：•1、信息的发出者：（1）指示不明；（2）对信息接收者沟通的针对性不强；（3）没有运用反馈。•2、信息的接收者：（1）素质低；（2）情绪影响；（3）不专心；（4）没有反馈。•3、信息传递的方式：（1）例行工作书面化；（2）车间环境嘈杂小李的困惑•秘书小李刚刚到单位，工作就比较出色，深得领导的赏识，许多的重要活动都由他组织，可谓对他委以重任。这就招来了一些人的嫉妒，尤其是单位的另一个秘书王红，她比小李早进单位，但是工作表现不出色，没有得到领导的重用。于是老秘书王红就到处说小李的坏话，说他骄傲、轻狂，不把别的人放在眼里，甚至不把领导放在眼里，这些话传到了领导那里，领导信以为真，对他渐渐疏远，有点儿把他晾在一边的味道。•讨论：如果你是小李，你会怎么做？•秘书小李真是有一肚子的苦水，但是他没有立即表现出来，更没有逢人就替自己开脱。他一方面自己进行检讨，看看是不是自己确有做得不好的地方，一方面对同事采取积极接近的态度，对待说他坏话的王红，他也并不是冷眼相向，反而主动帮她完成任务，但是不把功劳放在自己的身上，这样单位对他的舆论好了起来，一些人开始替他在领导面前讲好话，老秘书王红也不再说什么了。•讨论：如果你是小李，你现在会怎么做？•领导对他的态度有所缓和，秘书小李觉得是时候向领导申诉了，但是具体的时机呢？小李的领导喜欢在午间休息的时候打乒乓球，小李就陪领导打乒乓球，他一方面显示出自己打乒乓球的实力，一方面又恰到好处地让领导赢球，让领导在竞争的感觉中赢球，领导很高兴，说：“小李，球技不错呀。”小李说：“哪里，还是刘总您的球技好，是不是以前学过？”领导笑着说：“我可是全靠自学的，没事打着玩儿。”小李就说：“是吗？我看您都是专业水准了，我都拿出自己的看家本领了。”领导说：“是呀，小李，你打球还是比较厉害的。”秘书小李乘机就说：“我这个人就是实在，打球的时候我就想着好好打球，所以有的人说我打球的时候不给人留情面，说我工作的时候也这样，其实和打球一样，我没有想别的，就是想把事情做好。不过，我以后一定要注意，因为不是每个人都像领导一样了解我。”领导听完秘书的一席话，哈哈大笑：“这些话我也听到过，我当时就告诉他们，年轻人嘛，有干劲是好的，好好做工作，别管别人怎么想。我就喜欢你这样的实在劲儿。你不知道，公司好多人打球总是让着我，没劲，让我的球技总是得不到提高。”从那以后，领总喜欢叫上秘书小李一起打球。•分析：秘书小李处理的是上行沟通的问题，是秘书与领导之间关系的协调。他的处理策略与技巧值得我们秘书学习的是：（1）自我反省。遇到问题，善于从自我找原因。秘书小李因为刚入公司，急于把工作做好，而忽视了与同事关系的相处，所以他积极地处理与周围同事的关系，取得了良好的效果。（2）善于捕捉沟通的时机。在领导对他误解之初，他没有急于去辩解，而是积极地营造周围的人文环境，等待机会再进行沟通。（3）采取了非正式的沟通方式。他通过利用与领导打球时的沟通，而不是到领导办公室进行正式沟通，起到了事半功倍的沟通效果。（4）良好的语言技巧的运用。小李在打球时，通过赞扬领导的球技，让领导心情舒畅的同时，采用暗示沟通法，从打球引入到工作上，过渡自然巧妙，领导对他的误解也就解除了。