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房地产经纪实务：一手房业务主讲人:高炳华(华中师范大学经济学院教授、博士)[邮箱:gbh9797@126.com电话:13807160167]建设部房地产估价与房地产经纪专家委员会委员中国注册房地产估价师、房地产经纪人英国皇家特许测量师学会会员中国香港产业测量师学会专业会员中国高等学校房地产学者联谊会理事湖北省住宅与房地产业协会理事湖北省城市房屋拆迁专业委员会副主任委员湖北省司法鉴定人协会房地产评估专业委员会委员武汉市房地产估价协会理事、估价专家委员会委员1讲授内容：一、房地产销售前的准备二、房地产销售的工作流程三、房地产销售人员的素质和礼仪四、房地产销售的基本技巧五、房地产销售人员资料箱2019年12月20日7时50分2一、房地产销售前的准备1.房地产销售文件的准备(1)宣传资料的准备①项目楼书。主要有形象楼书和功能楼书。②户型手册。③宣传展板、销售导示牌、折页、单张等。(2)销售文件的准备①价目表。②销控表。③置业计划。▲2019年12月20日7时50分3(3)须知文件的准备①购房须知。②购房相关税费须知。③按揭贷款须知。(4)合约文件的准备①《房地产认购协议书》②《房地产买卖合同》▲2019年12月20日7时50分4(5)公示文件的准备①房地产开发企业的营业执照和资质证书；②土地使用权证书或土地使用的批准文件；③建筑规划许可证和施工许可证；④现房销售需取得竣工许可证；⑤期房预售需取得预售许可证；⑥拆迁地需有已落实拆迁安置的文件；⑦配套设备设施种类、使用条件等文件；⑧所有协议、须知、合同、图等告知文件；⑨价格及与销售相关的信息等文件。▲2019年12月20日7时50分52.销售人员的培训(1)销售人员上岗培训①公司背景培训。②项目特性培训。③专题培训。□项目用语培训。□模型讲解培训。□样板房讲解培训。▲2019年12月20日7时50分6④销售规则的培训。⑤宣传资料的培训。⑥合同签订程序的培训。⑦物业管理知识的培训。⑧其它与销售相关的培训。□政策法律培训。□房地产专业知识培训。□客户服务培训。□接待礼仪培训。▲2019年12月20日7时50分7(2)销售策略与技巧培训①项目卖点分析。②设计接待流程及统一用语。③设计解疑排难流程及统一用语。④销售技巧培训。□自我介绍的技巧。□交谈的技巧。□应付顾客拒绝的技巧。□排除顾客异议的技巧。□促成交易的技巧。▲2019年12月20日7时50分83.销售人员的自我准备(1)市场调查。□同类楼盘的市场行情。□片区规划。□片区公共设施配套情况。(2)目标客户分析。□项目定位的理解。□目标客户的特性分析。□潜在客户的挖掘。▲2019年12月20日7时50分9二、房地产销售的工作流程1.销售业务的接洽与谈判(1)销售现场的接待流程①模型介绍流程。[见下图]2019年12月20日7时50分10带客户观看模型1.介绍模型性质2.介绍模型方位第一步：让客户明确项目位置概念3.介绍项目整体规划4.介绍产品定位-设计第二步：激发客户对项目和产品的兴趣5.介绍客户心意产品第三步：让客户对产品产生深刻印象6.评述并提升产品7.引导客户看房-洽谈第四步：让客户产生看房-洽谈-购房意愿2019年12月20日7时50分11②客户初次接待流程。1.迎接顾客2.自我介绍3.了解需求4.介绍产品5.考察样板房6.谈判与签约7.送别客户4.送别客户5.送别客户6.送别客户客户接待流程图2019年12月20日7时50分12(2)客户营销①电话营销。□客户主动致电。□销售人员主动致电。□短信、传真、邮件等。②现场销售。③关系营销。④客户维护。▲2019年12月20日7时50分132.签约成交(1)认购流程①商品房认购书网上或书面签定程序：□与认购人拟定商品房认购书相关条款。□买卖双方确认后，网上提交，管理系统自动生成认购书编号。□销售方对认购书进行备案，管理系统及时标明该房已预定。▲2019年12月20日7时50分14②签订认购书时认购人必须提供:□有效身份证原件(外籍人士为护照原件)。□认购定金。③签订认购书的注意事项：□认购书备案后，签订商品房预售合同时的合同主体不得随意变更。□超过认购书约定时间未签订商品房预售合同的，原认购房为未预定且未预售。▲2019年12月20日7时50分15(2)签约流程①商品房预售合同网上或书面签约程序：□与买受人拟订商品房预售合同相关条款。□买卖双方确认后，买受人选取相应的付款方式，按银行规定缴纳首期房款。□缴纳首期房款后，销售方通过管理系统在线填写商品房预售合同的内容并网上提交，管理系统自动生成合同编号。□销售方从网上正式打印商品房预售合同，同时在管理系统联机备案并下载打印合同签约证明和预售登记申请书。□楼盘房号表标识公示，告知此房已经预售。▲2019年12月20日7时50分16②商品房预售合同签约时须提供的证件：□有效身份证原件(外籍人士为护照原件；港澳台人士须提供回乡证、台胞证)。□认购书原件、定金收据原件。□总房款0.3%的买卖合同公证费(境外人士必须办理公证；境内人士自主选择)。□按揭银行已盖章的《按揭确认单》原件。▲2019年12月20日7时50分17③办理按揭手续时须提供的文件□有效身份证原件(外籍人士为护照原件；港澳台人士须提供回乡证、台胞证)。□认购书原件、定金收据原件。□加盖公司公章的收入证明一份(港澳人士提供薪俸纳税证明)。□银行要求的其它文件，如照片、定期存单、股票对帐单、其他房地产证明等。▲2019年12月20日7时50分18(4)签约技巧①增强客户信赖□让客户产生信任感。□认准确把握客户真实需求和喜好。②慎重洽谈合同条款□适时提出敏感性、关键性合同条款。□以“换位假定”体现条款约定的合理性。③消除合同隐患□适时起用“保证”与“承诺”机制。□适当运用“惩罚”条款。④促成合同签订□适时起用“恐吓”机制促成签约。▲2019年12月20日7时50分193.合约履行①常与买方联系，建立“友情交易”环境。②主动履行商品房预售合同条款。③切实履行合约洽谈时的各项承诺。④协助买方及时办理相关手续。⑤提醒买方及时支付购房款。⑥提醒买方不及时履行合约所面临的风险。▲2019年12月20日7时50分20三、房地产销售人员的素质和礼仪1.房地产销售人员的基本素质(1)房地产销售人员应具备的知识①了解所售项目的开发商和代理商。②了解房地产业的发展及常用术语。③了解房地产市场营销的相关知识。④了解消费者特性及其购买心理。▲2019年12月20日7时50分21(2)房地产销售人员应具备的综合能力①表达能力。□态度诚恳、热情；讲解突出重点、要点；表达准确恰当、通俗易懂；语气委婉、语调柔和；等等。②观察能力。□对谈话对象口头语言信号、身体语言、形象、思考方式等的观察和准确判断，便于调整后续谈话。③社交能力。□要具有与人交往使人感到愉快的能力、处理异议争端的能力和控制交往氛围的能力等。④良好品质。□工作积极热情；团队协作、人际关系融洽；服从领导；真诚可靠；分析与解决问题的能力；等等。▲2019年12月20日7时50分222.房地产销售人员的销售礼仪(1)个人形象①仪容:□头发:干净整洁，无屑，男士不过耳，女士忌夸张发型。□面部:女士化淡装，男士胡须干净。□口腔:清洁无异味。□指甲:指缝干净，指甲不宜过长，女士指甲无夸张涂抹。□体味:无不雅体味，使用淡味香水。▲2019年12月20日7时50分23②仪表：□衬衣外套:服装合体、干净，整洁无皱折，忌穿大衣或过分臃肿的服装。□领带:无污点、破损或斜松，长度保持在皮带扣处。□首饰:女士佩带首饰全身不超过3件，应尽量同一质地，忌讳夸张装扮。□裙子:干净整洁，忌过长、过短或侧开线。□袜子:忌破损，忌黑皮鞋穿白袜子。□鞋:光亮无尘，女士忌露脚趾。▲2019年12月20日7时50分24③基本仪态：□站:抬头、收下颌、挺胸、提臀，双脚并拢或与肩宽，双手自然下垂或身前交叉，双手忌放入裤兜或叉腰或抱胸。□行:步态稳重有力，双手自然摆动，位于客户左前方，与客户保持2～3步的距离。□坐:忌晃动双腿或斜靠座椅。□目光:忌与客户讲话时不正视对方，或目光死盯、冷漠、左顾右盼。▲2019年12月20日7时50分25(2)销售环境①原则上要求干净整洁，销售物料齐全。②接待台应少摆放物品。③销售资料、电话等应整齐摆放。④洽谈桌上无水迹、杂物。⑤空调温度宜人。▲2019年12月20日7时50分26(3)电话礼仪①三声内接听。②微笑语音:热诚、亲切、耐心、善始善终。③注意音量，传递必要信息。④回答问题要准确、流畅。⑤后挂电话，留下快乐的结尾。⑥留下客户电话。⑦若代接电话，应尽快反馈给同事，并叮嘱其及时回电。▲2019年12月20日7时50分27(4)名片礼仪①忌过早递名片。②忌将有污渍、过时、缺损的名片给人。③忌将对方的名片放入裤兜或在手中玩弄或在其上记录备忘事情。④忌先于上司向客户递名片。⑤应双手接过对方的名片。⑥将名片递给对方时应是双手或右手，且应将印有姓名的一面朝上正对对方。▲2019年12月20日7时50分28(5)介绍礼仪①先介绍位卑者给位尊者认识。②先介绍年轻者给年长者认识。③先介绍男士给女士认识。④先介绍本公司的人给外公司认识。(6)握手礼仪①前迈半步，上身微倾，面带笑容、注视对方。忌戴手套或手不清洁。②先伸手者为：长辈、上级、女士。③力度适中，男握手掌、女握手指。④握手时间2～3秒。▲2019年12月20日7时50分29(7)电梯礼仪①施工电梯:销售人员先进后出。②客梯:销售人员后进后出，左手按住电梯按钮，右手为客户挡住电梯门。③电梯内忌讳大声谈话。④楼梯:位于客户作前方2～3步距离，配合手势指引，提醒客户注意拐弯和台阶。(8)落座礼仪①为客户拉椅，请其就坐。②忌与客户正对相坐，应坐其边与其沟通。③会客室切记正对门的位置为尊者。▲2019年12月20日7时50分30(9)其他应注意的礼仪①置业计划的填写应工整清晰、精确细致，切记数字不可有任何涂抹。②引导客户看房时，要时刻关注客户安全，老人和儿童忌乘施工电梯。③注意谈话的语气，维护公物时应亲和提醒忌指责或恐吓，尽量转移其注意力。④带领多位客户看房时要灵活周到，随机应变，眼到口到。⑤忌将后背面向客户，送客户出门后要目送客户2秒左右再转身。⑥无论客户是否与你成交，只要其置业成功，都应衷心到一声：恭喜您。▲2019年12月20日7时50分31四、房地产销售的基本技巧1.自我介绍的技巧①态度诚恳、热情；②保持亲切的微笑；③步履轻盈、快捷，正面走近顾客；④与顾客握手问候时语调热情洋溢、精神饱满、音量适中；⑤在自我介绍时掌握分寸，态度谦虚，先从自己的姓名、单位、身份开始，辅之恭敬地递上自己的名片。▲2019年12月20日7时50分32★推销人员衣着标准(美国)★①应穿西装或轻便西装。②衣着式样和颜色保持大方稳重。③不要配戴代表个人身份或宗教信仰的标志。④绝对不要穿绿色服装或前卫、时尚服装。⑤不要戴太阳镜或变色镜(让顾客看清服珠)。⑥不要配戴过多的饰品。⑦适可穿着配戴公司或产品标志的服装。⑧应带一提包、一高级笔、一精制笔记本。⑨尽可能不要脱去外套，以免消弱推销员的权威和威严。▲2019年12月20日7时50分332.交谈的技巧①要顾及对方的自尊心，不能说让对方厌恶。②要注意关注和兼顾对方的利益。③要注意交流互相感兴趣的信息和经验。④要给顾客谈话的机会。⑤要直视顾客的脸和眼睛，真诚、尊敬地聆听顾客的谈话。⑥要注意附和、赞美顾客的谈话。▲2019年12月20日7时50分343.接待客户的技巧第一步：客户推开售楼处大门服务即开始。①客户推开大门是服务的开始；②从此他或她就是企业的终身客户。第二步：携资料离座迎客、问好、自我介绍。①快速起身迎接，同时问好、自我介绍；②问候、自我介绍用语一定使用规范。▲2019年12月20日7时50分35第三步：介绍展示内容。①按次序进行介绍，尽量突出卖点；②声音柔和，音调不易过高；③用语文明；④介绍简单、专业。第四步：请客人入座，讲解楼书。①一定使用规范用语；②介绍属实、详细、专业；③不得诋毁别人的楼