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XXXX公司2016年度运维服务能力实施计划文档编号ITSS-6-YWSHJH-2016密级内部公开版本号V1.0受控状态受控作者XXXX公司发布日期2016年1月1日2016年度运维服务能力实施计划2修订记录版本号修订内容修改人修改日期审核人V1.0新发布2016年度运维服务能力实施计划3目录12016年工作计划............................................................................................................................................42风险及问题...................................................................................................................................................1江苏智慧港城投资发展有限公司2016年度运维服务能力实施计划412016年服务能力管理实施计划根据能力管理计划中各项要求，制定本年度能力实施计划，将管理计划中各个内容分解到各个相关部门，并细化到季度完成的实施计划。分类序号工作任务季度计划分解责任部门责任人完成标准/输出第一季度第二季度第三季度第四季度人员1制定年度运维人员招聘和储备计划，优化岗位序列，执行招聘和储备计划制定年度招聘计划和储备计划，编制人员岗位规划，招聘1人招聘3人招聘3人招聘1，优化岗位序列，总结年度招聘和储备招聘计划/人员入职表本年度任务：2制定年度培训计划，按照计划执行培训并定期检查培训效果制定年度培训计划，基础培训1次、专业技能培训3次基础培训1次、专业技能培训2次、能力培训2次专业技能培训2次专业技能培训2次，项目管理培训1次培训签到表、培训相关材料、问卷调查江苏智慧港城投资发展有限公司2016年度运维服务能力实施计划53执行绩效考核考核1次考核1次考核1次考核1次员工绩效考核表4落实年度技能考评，评定运维人员技能\\\评定1次运维人员技能评定表资源1运维工具推广使用运维管理系统和运行监控系统在运维项目使用，运维工具操作、使用培训运维管理系统和运行监控系统在运维项目使用，运维工具操作、使用培训运维管理系统和运行监控系统在运维项目使用运维管理系统和运行监控系统在运维项目使用运维工具工单2服务台建设，并实现与运维工具的结合服务台人员的运维工具操作、使用培训服务台人员的运维工具操作、使用培训，推广集中服务台管理，服务台和运维工具结合运行服务台和运维工具结合运行服务台和运维工具结合运行，对运行情况进行总结运维工具使用培训相关材料、运维工具工单江苏智慧港城投资发展有限公司2016年度运维服务能力实施计划63备品备件管理完善定期清点备件库库存遴选和选择虚拟备件库供应商选择和管理供应商，着重库存管理和虚拟库备件状态根据实际情况对管理制度进行调整供应商清单，实体和虚拟备件库4知识库管理优化，知识条目积累建立知识库的分类原则、入库原则及审核原则收集知识条目，知识管理试运行收集知识条目，知识管理试运行根据实际情况对管理制度进行调整知识库管理制度文件技术1运维工具研发1编制操作岗运维操作手册梳理公司运维相关工作内容梳理公司运维相关工作内容分析运维工作需要标准化的工作列表分工编制运维操作手册江苏智慧港城投资发展有限公司2016年度运维服务能力实施计划72完善发现问题解决问题的操作手册专家组对问题进行分析并提出具体解决方案专家组对问题进行分析并提出具体解决方案专家组对问题进行分析并提出具体解决方案专家组对问题进行分析并提出具体解决方案问题操作手册3完善重大故障处理预案总结紧急、突发事件并制定紧急解决方案总结紧急、突发事件并制定紧急解决方案持续总结并完善持续总结并完善重大故障解决方案文件流程1流程贯彻执行执行流程执行流程执行流程执行流程流程执行材料，运维工单2流程改进及完善执行并进行运行信息收集执行并进行运行信息收集执行并进行运行信息收集收集执行信息，对流程进行优化改进流程管理文件江苏智慧港城投资发展有限公司2016年度运维服务能力实施计划12服务质量实施计划2.1年度质量保证计划时间活动实施组织2017年2月确定质量管理目标xx部2017年2月制定质量保证计划xx部2017年2月制定质量审计检查表xx部2017年x月内部管理评审及质量审计xx部组织，相关部门配合2017年x月不符合项处理综合部监督，问题部门实施改进2017年x月年度客户满意度调查项目部负责，xx部监督2017年x月年度质量保证工作报告xx部2017年x月管理评审管理层发起，XX部协助组织江苏智慧港城投资发展有限公司2016年度运维服务能力实施计划22.2组织级服务质量保证质量保证人员按照检查时间对组织级服务质量进行审计，计划如下表：检查过程检查时间/频度运维服务能力每年1次人员管理根据实际情况安排资源管理根据实际情况安排技术管理每年1次服务管理过程每年1次2.3项目级服务质量保证计划质量保证人员在运行维护项目策划期间参与项目工作，依据《运维服务质量保证机制》的规定，与项目经理协商制定项目的质量保证计划，确定项目质量保证的组织、权限、责任，确定质量保证的资源及需要评审的过程与产品。项目实施过程中，项目质量保证人员根据质量保证计划，适时组织项目的过程评审。质量保证人员通过与项目经理及项目组成员的访谈或参与到项目活动中，监督相关过程的执行，检查相关的过程产品，保证过程的实施符合体系文件的要求。江苏智慧港城投资发展有限公司2016年度运维服务能力实施计划32.4过程改进计划公司服务过程改进计划如下：时间安排活动实施组织2017年3月制定服务过程改进计划综合部2017年3月制定服务过程改进建议记录表综合部2017年3月收集服务过程改进建议综合部组织，各部门参与根据改进计划执行服务过程改进综合部监督，问题所在部门负责改进2017年3月服务过程改进阶段工作总结报告综合部2017年3月协调运行维护过程培训综合部组织，各部门参与2017年3月年度质量保证工作报告综合部完成江苏智慧港城投资发展有限公司2016年度运维服务能力实施计划43风险评估及控制措施完成年度工作计划存在着一定的风险，以下为可能出现的风险和应对措施。序号风险风险内容风险控制措施1人力资源配备增加技术人员储备，一旦项目短期内无法开展会导致人力成本上升完善人员储备和培训机制，提高人员上岗效率2完善应急预案紧急解决方案或许不能适用各种具体的复杂情况预案出台前创造各种不同的环境和条件多做测试