客户投诉紧急处理流程规范

客户投诉紧急处理流程规范项目接管入伙后，应及时公布受理顾客投诉的渠道，包括物业公司及管理处受理投诉的电话及联系人，顾客意见箱等，保证受理顾客投诉的渠道便利、畅通。一、投诉的受理1、顾客信息实施首问责任制，接到顾客的投诉应及时记录在顾客投诉记录中，受理顾客投诉时应收集的信息包括：顾客的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理顾客投诉时应注意表示对顾客的尊重和关心，了解事件的真相，顾客的感受和顾客想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对顾客致歉或感谢其对我们服务工作的支持。2、受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间或将服务上移，即将投诉信息转交客服主任（或指定岗位），由客服主任（或指定岗位）负责处理顾客投诉。3、若遇重大、紧急事件，须于第一时间通知公司主管领导、客服中心及相关部门，事后补报书面材料。A有效投诉达3分以上，管理处需作出书面的投诉处理情况交予客服中心。B有效投诉达5分以上，客服中心需到现场进行调研，及时挽回损失。4、公司所有员工无权决定不受理任何投诉信息。各级人员接到顾客投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位或部门。5、客服中心在送达投诉信息时，须通知到相关管理处客服主任或管理处负责人。6、总部员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时（参照上述规定）转达给客服中心，或将最合适的投诉接口提供给投诉者。二、投诉的处理1、客服中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各管理处：A.工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达；B.工作时间收到的电子邮件投诉，应在收到邮件到达后半小时内送达；C.工作日非工作时间（当日下班后直到次日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达；2、管理处接收到客服中心传达的投诉信息时，应该按照以下要求及时处理并再次转达给投诉人，并将处理的情况回馈给客服中心：A.工作时间收到的电话投诉，应在当日进行处理，一般投诉在24小时内回复给顾客;B.如遇特殊情况，不能在24小时内处理完毕的，要及时通知客服中心，在给顾客回复后立即向客服中心回馈处理情况；C.工作时间收到的电子邮件投诉，应在当日进行处理，一般投诉在24小时内回复给顾客，如遇特殊情况，不能在24小时内处理完毕的，要及时通知客服中心，电子邮件需书面向顾客回复，首先将邮件回复的内容发给客服中心审核，经客服中心审核后再给顾客回复；D.工作日非工作时间（当日下班后直到次日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在收到投诉后当日进行处理，一般投诉在24小时内回复给顾客，如遇特殊情况，不能在24小时内处理完毕的，要及时通知客服中心，在给顾客回复后立即向客服中心回馈处理情况。3、如果顾客同意，则按双方达成的一致意见处理。如果顾客不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。4、投诉处理完毕后，客服主任或公司相关部门应对处理情况进行验证。对于上交到公司或直接投诉到公司的投诉，管理处在验证了处理情况后，应将结果记录反馈至公司客服中心，以便于公司顾客服务中心进行回访。5、对于顾客的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让顾客接受。6、对于属于顾客投诉范畴，但超出物业公司目前处理能力的投诉，接待人应个案问题专项分析，尽可能地采取措施减缓顾客的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能满意，只能作为关闭投诉纳入统计分析。这样也便于提醒相关部门在后来的工作中继续关注这个投诉，随时找到新方法新机会予以解决。如果在年度末该投诉仍未关闭的，建议仿照财务管理中的坏帐处理方法，对无法关闭的投诉作专题分析，同时在新的年度投诉统计时内可剔除不再统计.