第六章特约维修服务中心工作程序

第六章特约维修服务中心工作程序一、特约维修服务中心隶属特约维修服务中心日常三包服务业务,归属所在辖区潍柴动力维修服务中心管理，潍柴动力维修服务中心、客户服务中心行使监督稽查权。二、使用范围本办法适用于特约维修服务中心、维修服务中心、客户服务中心、潍柴动力（潍坊）备品资源有限公司、潍柴动力（潍坊）油品有限公司、潍柴再制造公司、潍柴气体机公司等为用户提供维修服务中的产品维护、配件调拨、服务确认、费用审核、故障件返回及信息传递工作的管理。三、职责1、特约维修服务中心负责用户信息的收集、维修服务的网上报单、维修服务的实施、故障件的鉴定、包装及发送。2、维修服务中心负责本片区特约维修服务中心的管理，辖区内配件的组织及协调，重大问题的分析、处理、报批手续，整机更换的实施监督。3、客户服务中心负责收集售后信息、协调和组织实施重大故障、整机更换的审核及整机的组织发运手续、三包费用的审核结算手续、三包故障件的接收鉴定及追索手续、服务网络的管理工作。4、潍柴动力（潍坊）备品资源有限公司负责组织各地中心库和维修站所需配件的调拨及发运手续。5、潍柴动力（潍坊）油品有限公司负责组织专用油的销售工作。四、维修服务工作程序1、特约维修服务中心接到用户、主机厂、潍柴驻外维修服务中心、客户服务中心等传递的售后服务信息后，应详细询查柴油机的故障情况，必要时把信息反馈到所属维修服务中心；在0.5小时内将信息输入服务信息管理系统，查询出该用户的相关资料，分析确定所需更换的配件，确认可以进行服务后，进行服务信息系统内的维修预约，生成维修预约单并提交到所属潍柴动力维修服务中心（即办事处），经维修服务中心审核、批准派工后方可进行派员服务，并将处理方案反馈到信息源。同时严格按照潍柴动力服务承诺要求执行：即特约维修服务中心所在城市3小时内，一般地区24小时内，边远地区48小时内到达故障现场，并按照潍柴动力服务时效要求提供快捷、优质、周到的服务。服务完毕后，按规定完整、详实填写《潍柴动力股份有限公司售后服务处理单》以下简称《处理单》（附录3），务必经用户签字认可并处理好服务现场。在故障处理完毕3天内,将处理单输入服务信息系统，生成维修记录单后提交到所属潍柴动力维修服务中心，经潍柴动力维修服务中心审核提交至客户服务中心，由客户服务中心进行审批并核算服务费用，由维修服务中心按结算周期进行费用汇总。2、特约维修服务中心接到要求服务的信息后，应建立服务信息管理台帐。3、《潍柴动力股份有限公司售后服务处理单》的填写、处理（1）社会服务性质（客车服务式、船机式）特约维修服务中心的服务人员应在每次服务完毕后，按照规定认真填写《处理单》，并由用户签字认可；特约维修服务中心应在服务完成的三日内，将服务信息录入系统，网上提交所属维修服务中心；并将提交时产生的处理单号记录到《处理单》上；《处理单》第二联整理好，在双月份月末交寄潍柴维修服务中心保存，以备查证；《处理单》的其它联保存好以备以后的查证；（2）自销自包式特约维修服务中心服务人员应在每次强保或维修服务完毕后，按照规定认真填写《强保单》或《处理单》，并由用户签字认可；特约维修服务中心应在服务完成三日内，将强保或服务信息录入服务信息系统，网上提交所属维修服务中心；并将提交时产生的处理单号记录到《强保单》或《处理单》上；《强保单》或《处理单》第二联整理好，在双月份月末交寄维修服务中心保存以备以后的查证；《强保单》或《处理单》的其它联保要存好以备以后的查证；（3）所有特约维修服务中心对于服务中产生的“三包”故障件，要及时填写并拴好标签；并将《处理单》第一联与《故障件返回清单》、“三包”故障件一起、进行专人管理，以备在规定的时间内返回潍柴动力鉴定部，对于起因件要单独包装、返回，并注明起因件字样。4、各种单据及三包故障件的返回：（1）社会服务性质特约维修服务中心（包括客车、船机），由站长负责将当期发生故障件的《处理单》（手工单）第一联、《故障件返回清单》（提交后，从网上自动生成，由维修服务中心提供），按顺序整理清点、审核、签字并加盖公章，故障件必须拴好标签，经所属维修服务中心服务管理员，进行核对确认后，办理交接;由所属维修服务中心服务管理员将《处理单》（手工单）第一联（包括已发生和未发生故障件的《处理单》第一联）、《故障件返回清单》（提交后，从网上自动生成，由维修服务中心提供）及“三包”故障件共三项，一般地区在每双月1日前，边远地区每双月份15日前（到达日），返回潍柴动力客户服务中心鉴定部。（2）自销自包式特约维修服务中心由站长负责将当期发生故障件的《处理单》（手工单）第一联、《故障件返回清单》（提交后，从网上自动生成，由维修服务中心提供），《潍柴动力股份有限公司产品销售服务卡》按顺序整理清点、审核、签字并加盖公章，故障件必须拴好标签，经所属维修服务中心服务管理员进行确认后，办理交接;由所属维修服务中心服务管理员将《强保单》（手工单）第一联，《处理单》第一联（包括已发生和未发生故障件的《处理单》第一联）、《故障件返回清单》（提交后，从网上自动生成，由维修服务中心提供）及“三包”故障件共四项，一般地区在每双月1日前，边远地区每双月份15日前（到达日），返回潍柴动力客户服务中心鉴定部。维修服务工作流程图登记信息判断三包用户特约维修服务中心用户报修提供社会服务三包内作预约单权限判定YYN提供服务YN权限判定YY审批N审批配件储备有无配件Y调件中心库有无货运费审批NY组织配件发运驻外中心客户服务中心备品公司N用户特约维修服务中心用户报修YYNYNYYNN驻外中心客户服务中心财务部处理完毕，做处理单审核、回访、处理判断判断完成并生成索赔单等待激活定期结算费用单旧件单开具发票收集汇总收集审核判定判定财务结算组织发运旧件接收鉴定判定通报交流扣款单汇总汇总分类领导审批旧件处理财务部结算