流程化护患沟通模式

CICARE–让医患沟通更有效22012年美国加州大学洛杉矶分校医疗集团（UCLA）为湖人球员罗恩·阿泰斯特颁发了Cicare奖。什么是CICARE为什么要学习CICARE怎样建立CICARE沟通流程沟通技巧怎样培训沟4什么是CICARECICARE是一种流程化护患沟通模式CICARE定义CICAREconnectRICACECommunicateAskRespondExit接触介绍沟通询问回答离开Introduce7为什么要学习CICARE沟通是指在一定的社会环境下，人们借助共同的符号系统,如语言、文字、图像、记号及手势等，以直接或间接的方式彼此交流和传递各自的观点、思想、知识、爱好、情感、愿望等各种各样信息的过程。沟通重要性10CICARE与以往沟通模式对比以往采取的是定性的描述，模糊的甚至是口号式的语言和概念。CICARE将这些难以量化的东西采用流程化和标准化的方法来解决，既简明扼要，便于具体操作，却又具有非常丰富的“以人为本”的内涵。双向交流性CICARE特点内容有序性操作规范性知识跨学科12CICARE使满意度上升UCLA(美国洛杉矶医疗集团）倡导的患者沟通模式医院在2014-2015年度最佳医院排行榜中位居第五。病人满意度40%（2008）—90%（2009）-—99%（2010）。医院始终占据全美第一的位置。13怎样建立CICARE沟通流程14CICARE应用•出入院介绍•护理操作时•床边交接班•转科时•转运时•健康教育•术前访视15•不可随意用替代性称呼•对方喜欢的称谓•辅以手势和适当语气CICARE—connect（接触）与患者建立联系16•讲究态度（自然、友善、亲切、随和）•步骤（姓名、患者治疗中的角色）CICARE—Introduce（介绍）自我介绍，介绍你在患者治疗中的角色17•步骤（WhatWhenWhy)•专业性•简明CICARE—Communicate（沟通）说明你要干什么18•步骤（担心什么、需要什么）•不要问隐私CICARE—ask（询问）询问有无疑问19•理解他人的信息（判断情绪、重点分析、想解决什么问题）•实事求是•耐心CICARE—respond（回答）了解患者的需求，并对患者所提出的问题和要求给予恰当的反馈20CICARE—exit（离开）向患者解释下一步安排，离开•得到病人允许•告知下一次接触的时间•有礼貌的离开21沟通技巧22语言沟通礼貌主动语调、语气言语唤起兴趣幽默语言赞美、鼓励性语言23非语言沟通美国心理学家阿尔培特:友好的谈话=7%的说话内容+38%声调+55%表情。表情形象肢体语言环境24眼神的接触点头微笑身体前倾发出倾听的声音解决倾听障碍倾听25同理心同理心：站在当事人的角度和位置，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，把这种理解传达给当事人。具有同理心26应对负面情绪倾听致歉解决感谢站在火线的同一侧27怎样培训适用于每一个人加强CICARE模式与心理学知识的整合培训设计科内常见的护患沟通场景模板培训方法CICARE沟通方式培训中存在问题•强调权衡患者和场景的特殊情况，灵活协调运用•第一步C第二步I、第六步E是最容易忽视的细节•第三至五步C、A、R、最具有挑战性，难度最大，培训时特别要强化30CICARE练习应用方法举例一•年轻的护士检查1例老年男性患者的术前准备落实情况：（C、I)护士（弯下腰，微笑）：爷爷，我又来看您了！（C）护士：您的手术衣贴身穿好了吗？今天要做手术哦!患者：“我想等会穿。”护士：“那行，等会穿。”（A）护士：“哎，爷爷，我今天看电视上演解放战争的事，听说您参加过？”患者：“想当年…….电视上什么时候演的？”（R)护士：“是昨天晚上。您是老革命了，真是了不起！”护士（倾听，微笑）：“医院和部队一样，也有的纪律的”。患者不好意思了。护士（耐心）：“贴身穿是为了配合手术，便于您术后切口护理。我来帮你穿上。”患者点头。（E）护士（微笑）：“您先好好休息，我一会再来看您”•一位92岁发热原因待查的家属拒绝插尿管。（C)护士长（微笑）：“叔叔，阿姨你们好！”（I）护士长：“我是这个科的护士长丁敏。”（C）护士长（微笑）对患者家属说：“耽误您几分钟，我听护士说您不想老人插尿管，想了解一下情况。”。家属：“你们医生说要给我爸插根管子，哎，不要插的。。”（A）护士长（关切）：“您有什么担心的吗？”患者家属：“在病房里我爸爸两个人驾着可以下地小便的，我亲戚住院时插过，插管子后发炎的，发烧更厉害了？”“到时想拔也拔不掉了，我还想我爸爸早点好起来的。”（R)护士长（耐心）：“您在担心这个啊！您担心的感染问题有这种可能，但是通过我们的预防措施是完全可以避免的，而且等爷爷情况好转后尿管也可以拔除；你说爷爷驾着可以下地小便，没问题，我会驾着老人小便的，但是您想想，我们护士都是小姑娘，爷爷会不会不好意思，发而尿不出来，再加上我们科里温度低，一折腾，受凉的几率就更大了，本来就发烧。“患者家属：“原来你说的是，那我问问老人的意见！”（E）护士长（微笑）：“请相信我们的技术。再见，有事随时可以来找我。”应用方法举例二感谢聆听欢迎指正