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十、酒店工作（服务）质量的检查与考核标准（一）总则为适应酒店经营管理与经营管理目标考核的需要，严明店规，加强管理，培养一支思想好、技术精、作风硬、纪律严、质量高的员工队伍和管理队伍，达到和保持优秀四星级饭店的服务与管理水准，以高度的工作效率，给宾客提供优质服务及安全、舒适、卫生的工作环境和生活环境，特制定酒店工作（服务）质量的检查与考核标准。（二）引用标准及依据1、《中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定》；2、《酒店管理模式系统设计与操作实务》；3、《酒店质量手册》；4、《酒店程序文件》；5、《酒店奖惩与考评标准》；6、《酒店员工手册》；7、《酒店服务质量标准》；8、《酒店维修保养、清洁卫生标准》；9、《酒店宾客意见书》；10、《酒店其它有关制度与规定》。（三）检查范围酒店所有部门及人员。（四）检查与考核标准1、各部门经理、管理人员对本部门区域内的本部门人员的工作（服务）质量、设备设施的维修保养与清洁卫生工作、安全工作等，有直接督导、检查、考核的责任；对在本部门区域内的其它部门人员的工作（服务）质量等有直接督导、检查的责任，有向其部门经理、管理人员提出考核的建议权。2、董事长、总经理、值班经理、大堂副理、质检员等有每日巡视、督导、检查各部门的工作（服务）质量、设备设施的维修保养与清洁卫生工作、安全工作等的责任与权力。3、质量监督小组每月汇总检查日报、客人投诉、值班经理及大堂副理日报等情况，并根据《员工手册》规定的奖、惩条例和《玉台国际酒店奖惩与考评标准》进行奖惩考核；上报行政办对当事员工进行奖惩。4、对客人投诉及酒店检查人员发现的问题，不仅对直接责任人进行处罚考核，并对其上级作出相应的处罚考核。5、每月由总经理根据各部门经理的工作质量和经营情况对各部门进行工作考评，决定各部门经理工资的上下浮动。十一、酒店员工奖惩与考评实施细则（一）总则为适应酒店经营管理与经营管理目标考核的需要，严明店规，培养一支思想好、技术精、作风硬、纪律严、质量高的员工队伍和管理队伍，达到和保持优秀四星级饭店的服务与管理水准，以高度的工作效率，给宾客提供优质服务，特制定员工奖惩与考评实施细则。（二）范围1、适用于对所有员工的奖惩。2、适用于对中层以下管理人员管理能力的考评。（三）引用标准1、《中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定》；2、《玉台国际酒店管理模式系统设计与操作实务》；3、《玉台国际酒店质量手册》；4、《玉台国际酒店程序文件》；5、《玉台国际酒店奖惩与考评标准》。（四）术语1、中层以下管理人员：中层管理人员和基层管理人员。2、中层管理人员：部门经理。。3、基层管理人员：部门主管、领班。（五）奖励1、酒店对员工的奖励分为：表扬（通报表扬）、奖励、嘉奖、晋级（提升）四类。2、各类奖励的内容及考评标准见《玉台国际酒店奖惩与考评标准》。3、各类奖励的审批权限：（1）管理员及其以下员工的表扬，由部门经理批准后，报行政办备案；部门、中层管理人员的表扬和通报表扬由总经理批准。（2）主管、领班及其以下员工的奖励，由部门经理提出意见，报行政办审核；其他管理人员的奖励，亦由部门经理提出意见，报行政办审核，报总经理审批；部门、中层管理人员的奖励由总经理批准。（3）中层管理人员及其以下员工的嘉奖由行政办根据事迹提出意见，报总经理审批。（4）在核定编制内晋级（提升）和超编制晋级（提升）；A在核定编制内晋级（提升）。领班及其以下人员的晋级（提升），由部门经理提出意见，报行政办审批；管理员的晋级（提升），由部门经理提出意见，经行政办审核，报总经理审批；中层管理人员的晋级（提升），由行政办提出意见，报总经理批准。B超编制晋级（提升），由部门经理提出超编制人员的晋级（提升）申请，由行政办审核，报总经理批准后，按审批权限执行。C批准晋级（提升）的人员在上岗前，须经行政办进行岗前培训；培训合格者，方可正式上岗。（六）处罚1、酒店对违纪员工分为：经济处罚（通报批评）、警告（降薪、降职）、留店察看、辞退（解雇）四种。2、员工在合同期内累计警告二次时，须予以解雇。3、员工在留店察看期间，只发生活费；解除处分后视情重新评定工资等级。4、酒店对员工违纪行为分为：甲、乙、丙、丁四类，即甲为辞退（解雇）类的严重过失，乙为留店察看类的较严重过失，丙为警告类的一般过失，丁为经济处罚类的轻微过失。5、各类违纪过失的内容及考评标准（见〈玉台国际酒店奖惩与考评标准〉）。6、过失处罚的审批权限：（1）主管以下员工的经济处罚，由部门经理批准后，报行政办备案。（2）领班以下员工的警告处罚，由部门经理提出意见，报行政办审批；主管的警告处分由部门经理提出意见，经行政办审核，报总经理审批。（3）员工的留店察看、辞退（解雇），由部门经理提出意见，报行政办审核，报总经理审批。（4）中层管理人员的通报批评，由总经理审批。7、对违纪员工警告处分以上的处罚，须征询酒店工会的意见。（七）考评1、员工考评分为：公司考评和部门考评两级考核；基层管理人员和员工的考评由部门经理进行，报行政办备案；中层管理人员的考评，每月由质量监督小组汇总考评情况，报总经理审阅批示。2、中层以下管理人员的考评实行与下属员工工作表现连带责任奖励与处罚考评制；凡下属员工有奖励者，其上属各级管理人员也将酌情奖励，凡下属员工有违纪受处罚者，除对本人进行处罚外，其上属各级管理人员也将酌情进行处罚。3、中层以下管理人员的考评结果，每年累加考评结果张榜公布一次，排名在前者实行奖励和提升，后者实行处罚、诫勉或降职。十二、质量管理业务分析会制度1、每工作日下班前的一小时，为质量管理业务分析会的时间，业务分析会由质量监督小组组长或分工责任者主持。会议内容：2、学习政治、专业理论和有关文件。3、传达总经理和行政办经理办公会精神和酒店的决定。4、讨论工作计划，交流工作情况，通过以部门名义拟发的文件及部门各项重要决定。5、确定质量管理项目、标准修改方案和改进工作建议6、研究决定服务质量基础数据的变更、疑难问题的解决和有关事项的处理意见。7、开展批评与自我批评，交换意见、沟通思想、明辨是非、消除矛盾，以增强部门内部的团结合作。8、须按时出席会议，对会议讨论的问题要求认真思考、各抒己见、畅所欲言。9、设会议记录薄，记录会议时间、地点、主持人、与会者及会议内容摘要和决定。十三、质量管理督导、检查工作规定1、质量监督小组负有对酒店工作（服务）质量进行督导、检查、报告的责任。2、督导、检查的依据及原则。根据《中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定》、《玉台国际酒店管理模式操作实务》、《玉台国际酒店质量手册》、《玉台国际酒店程序文件》和《玉台国际酒店奖惩与考评标准》；根据总经理指示及酒店的各项决定，对工作（服务）质量和有关内容进行全面检查。3、达到目的。提高服务科学化、规范化、制度化、标准化水平，提高宾客满意程度，维护酒店的声誉、信誉。为总经理提供服务质量信息反馈。4、要求。要求检查人员依法检查，秉公执法，善于发现问题、分析问题，做到客观、公正、实事求是地反映问题，有利于维护酒店的声誉和信誉，有利于解决问题，提高服务质量。5、检查范围和内容。根据酒店检查与考核标准和清洁卫生、维修保养以及服务质量标准中的有关规定，重点检查一线部门的清洁卫生、维修保养、服务质量和仪容、仪表、言行举止等。6、检查方法（1）每日按《玉台国际酒店检查与考核标准》对各部门进行巡查和对一线面客岗位进行抽查，填制《检查通报》，每日收集《次日预离客人要求意见征询表》等，呈报酒店领导。（2）每月按《玉台国际酒店质量手册》和《玉台国际酒店程序文件》对各部门质量体系运行情况进行一次检查。每年按《玉台国际酒店质量手册》和《玉台国际酒店程序文件》组织训导员对各部门质量体系运行情况进行一次内部质量审核，其间隔时间不准超过12个月。（3）每月末收集《二线部门工作质量评议表》、综合客人意见、领导意见、检查通报、重点抽查情况和质量体系运行检查情况，汇总各部门工作（服务）质量考核表，于每月5日前交上月各部门综合考核情况报质量监督小组组长审阅，呈总经理审批。（4）重点抽查，根据总经理指示、酒店决定以及发现的问题进行专项或多项检查，检查结果填制检查报告，报总经理。（5）每日早上到大堂副理处（市场营销部等）了解客人投诉及处理情况，平时注意搜集客人对酒店服务质量的反映，做好记录，有较大问题时，进行调查分析。（6）每月编制《质检简报》、《宾客意见月汇总分析报告》，并分析倾向性、普遍性问题，提出改进建议，于每月5日前呈报总经理。（7）检查报告等呈报前，须经部门业务分析会通过。7、注意事项（1）督导、检查工作要运用正确的方法和用语。（2）树立全局观念，将检查与促进酒店标准化管理有机地结合起来，不断提高督导、检查质量。（3）善于透过现象看本质，只有抓住问题的实质，才有利于问题的解决。切忌浮躁、草率、轻易表态等不负责任的作风。（4）按时征求酒店领导和各部门经理的意见，倾听员工的反映，保证督导、检查工作的客观性和科学性，达到预期的目的并发挥应有的作用。十四、质量管理工作要求1、树立向质量监督小组和总经理负责，为部门管理服务，视服务质量为酒店的生命线的指导思想，以保持和提高玉台国际酒店的优质服务水准，加强标准化管理，以保证经营目标的实现为目的，本着科学、客观、公正、准确和实事求是的原则进行工作。2、热爱本职工作，在工作中发挥主观能动性，坚持原则，秉公办事，各司其职，一丝不苟，精益求精。3、以身作则，带头模范遵守酒店《员工手册》及各项规章制度，按标准进行工作。4、熟知酒店各项标准，能正确运用，灵活掌握标准条款，具有一定的政策水平和协调问题、解决问题的能力。5、努力学习、钻研政治、管理及专业业务理论，结合工作实际，不断提高自身思想、业务水平。6、组织观念强，顾全大局，善于听取不同意见，对信息有一定的敏感性。7、严守秘密，不私自泄露和散布督导、检查结果及本部门业务分析会研究、决定的内容。8、善于与各部门管理人员团结、合作，在总经理领导下，将质量管理工作做好。十五、员工宿舍住宿的工作程序与标准程序标准1、申请凡住宿员工须凭部门经理签发的“住宿票”，方可住宿。2、安排员工住宿时，须先到行政办出示“住宿票”和本人“工牌号”，办理住宿手续后，方可安排住宿。3、退房住宿的员工须于次日上午九时前办理退房手续，经管理员查房无误后，方可离开。十六、花卉浇水的程序与标准程序标准1、准备准备水壶、水桶及干净抹布2、浇水①浇水时，左手拿抹布垫在水喷壶以防水滴落在地面上；②掌握好植物见干见湿程度，不干不浇，要浇透水，以盆底渗水为宜。一般大型植物4-7天浇一次水，时令草花及小型花卉一天一浇；①根据植物生长要求、摆放位置、温度及光照状况，确定浇水次数及方式。十七、擦叶及摘出黄叶的程序与标准程序标准1、准备干净抹布、水桶和净水。2、擦叶擦拭叶面时，用手托平叶子，用潮湿抹布轻轻擦拭叶面避免叶面擦破，直至叶面清洁、无污迹。3、摘叶①植物在室内摆放一段时间后，叶子变黄，则须将其摘除；①如果大叶植物出现黄边，须按叶缘的形状剪掉黄边。