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1电话服务要求及沟通礼仪目录一、电话接听要求二、标准服务用语三、服务禁用语四、服务禁用语气五、电话礼仪2一、电话接听要求响铃3声内接听接听电话时长控制在3分钟以内二、基本服务用语应答：不知道来电是谁：您好，大唐，我是XXX，请问有什么可以帮您?知道来电是谁：XXX您好，请问有什么可以帮您?询问客人姓名或需要获取客人信息时：请问您贵姓？方便告诉我您的姓名吗？请问您怎么称呼？请问您是哪家公司？请问平时为您提供服务的旅行顾问是哪位呢？请问您的行程是？请问您是从哪里去哪里呢？需要查询信息时：XX先生/小姐，请您稍等，我为您查询一下/正在查询中3查询回来时：感谢您的耐心等待不好意思，让您久等了客人要求未听清楚时：对不起，请您再重复一遍好吗？对不起，信号不是太好，听不清楚，稍后给您回拨过去可以吗？/稍后给您回电可以吗？预定完成时：跟您核对一下，为您预定的是3月30日周三上海飞北京MU5419航班，起飞时间18:00抵达北京的时间21:00，乘机人姓名XXX，身份证尾号XXXX，请您确认/是否确认出票？/确认出票吗？客人要求出票时：好的，确认信息无误的话，马上为您安排出票，稍后请您查收航班短信/邮件客人要求更改航班时：您的行程改期会产生XXX元费用，原航班一旦取消不得恢复，如果没有问题，马上为您做更改您的行程改期会产生XXX元费用，根据贵司差旅规定，需要得到审批，审批完成后才能进行改期，需要帮您提交审批吗？客人查询完没有立即预定时：好的，那暂时没有做任何预定保留，请您确认行程后再与我们联系，机票价格及舱位实时变化，实际价格以您再次确认时为准4客人要求保留预定不出票时：机票已经为您预定好，出票时限为XXXXX/目前只能保留到XXXX，请您在时限前确认出票，逾期/时限之后预定会被取消，舱位票价可能会发生变化，最终价格以您确认出票时候为准航班机位售罄客人要求候补航班时：该航班目前经济舱机位已满，已经为您候补申请，但申请到的可能性不是很高，我们会为您关注，请您后续记得联系我们查看机位有没有申请成功酒店完成预定时：跟您核对一下，您需要预定的是3月30日入住4月2日退房北京JW万豪酒店，我们马上联系酒店确认房间，预订好后您会收到短信确认/预订好之后会发送确认短信给您，如房间有问题，会第一时间电话与您联系客人酒店预定没房时：非常抱歉，3月30号入住三晚北京JW万豪酒店协议房型已满房，升级房型的价格是XXX，按照公司的差旅规定，这种情况允许进行满房升级，可以帮您预定吗？或者你也可以考虑选择其他协议酒店客人询问机票是否已出票/酒店是否已预定时：请问您预定的是几号哪里飞哪里的航班？航班机票已经出票，短信已再次发送到尾号XXX的手机，请您查收请问您预定的是几号入住几号离店哪个城市的酒店？酒店名称是？为您查询到酒店已经预定成功，确认短信已再次发送到尾号XXX的手机，请您查收非工作时间客人非紧急需求时：抱歉，现在是非工作时间，优先处理48小时内的紧急需求，您的行程距离出发日期还有一段时间，请您在工作日与您的5差旅顾问联系预定，可以吗？抱歉，现在是非工作时间，酒店的预定部门已下班，通常非紧急入住前台不提供预定帮助，请您在明天09:00后联系差旅顾问为您预定，可以吗？客人问题一时不能回答时：对不起，您的问题需要向相关同事进行确认，我们将尽快给您答复，可以吗？对不起，这个行程相对比较复杂，需要点时间查询，稍后给您邮件回复，可以吗？对不起，您反馈的问题，需要向酒店/航空公司联系确认，我们将尽快给您答复，可以吗？同事暂时无法接听电话时：抱歉，XXX现在不在座位上，有什么我可以帮您的吗？抱歉，XXX正在电话中，行程预定我可以帮您查询。好的，已记录下您的联系方式，稍后转告XXX给您回电，可以吗？抱歉，现在是非工作时间，XXX已下班，有什么我可以帮您的吗？客人遇到推诿时：您的心情我能理解，我们已经在极力想办法解决，请您相信我们，稍等一会/稍后联系您，好吗？投诉受理完毕时：您反应的问题是XXXXXXXX，是这样吗？还有什么需要我了解吗？好的，我们会在XX小时/天内给您回复。客户提建议时：6谢谢，您的意见对我们的工作很有帮助/您的意见对我们很重要，希望您以后多多支持我们，多给我们提宝贵意见谢谢您的建议，公司一直都在寻找完善优化服务的方法，希望多提宝贵意见结束语：XX先生/小姐，请问还有什么可以帮您？（等待客户应答后）感谢致电大唐，再见（等待三秒挂电话）三、服务禁用语如：喂、什么、不知道、应该、好像、不可能这个事情我不知道这个事情不是我们的责任，我们处理不了你的要求我们没办法做到这个不是我订的，这个不是我出的，这个不是我操作的从哪边到哪边？四、服务禁用语气带有质问的语气如：我不是说过了吗？/我前面不是解释过了吗？/你不明白吗？/你听不清楚吗？/明白吗？知道吗？为什么？/叫什么名字的？/哪个公司的？/.......好吧？禁止使用习惯性俚语如：啊、呀、喽、呀，额.......带有命令式或不耐烦的口气如：你去XXXX/你打XX号码问一下好吧/你应该做的是......./我只能这样，没办法了/不可能这样，你提供证明给我带有反问的语气如：刚才不是已经说了吗？/你的意思不是说.......?7五、电话礼仪重要的第一声微笑，保持良好的姿态，清晰明快的声音认真清楚的记录客人的需求有效的传递信息给到客人运用换位思考表达同理心同意/肯定客人的需求是正确的理解并表明客人的需求未被满足可能带来的后果表明你能体会到客人目前的感受耐心倾听客人的不满或建议，不要急于开拓或推卸责任，不要抢话，不要打断客人等待客人挂机后挂断