第十三章物业服务礼仪

第十三章物业服务礼仪第一节个人礼仪一、个人礼仪个人礼仪所涉及的是个人穿着打扮、举手投足之类无关宏旨的小节小事，但小节之处现精神，举止言谈见文化。1.个人仪表。男士面容仪表:应每天养成修面剃须的良好习惯。实在要蓄须的话，也要考虑工作是否允许，并且要经常修剪，保持卫生，不管使留络腮胡还是小胡子，整洁大方是最重要的。（发型：整洁、大方；摩丝的喷洒不宜过多，以稍稍起到一个定型作用为标准）女士面容仪表:1)化妆的浓淡要考虑时间场合的问题，在白天，一般女士略施粉黛即可；（注意：眉毛和唇色，不然会显得苍白）。正式场合不化妆是不礼貌的行为。2)在公共场所，不能当众化妆或补装。尤其职业女性，以淡雅、清新、自然为宜。浓妆，大多为参加晚间娱乐活动的女士的装扮。2.个人服饰。男士着装礼仪:总结：男士的穿着不求华丽、鲜艳，衣着不宜有过多的色彩变化，大致以不超过三种颜色为原则。平时，穿一些便装也不是不可，也是比较不错的选择，但是参加正式、隆重的场合，则应穿礼服或西服。1）西服被认做男士的脸面，要让他增彩生活的话，有“六忌”需多多注意一忌西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋）；二忌衬衫放在西裤外；三忌不扣衬衫纽扣；五忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊；六忌领带太短（一般长度应为领带尖盖住皮带扣）；（袜子：不能白色，要与裤子和鞋的颜色协调）女士着装礼仪:在正式场合，一定不能穿吊带衫、露脐装之类太暴露和比较眩的衣服，应穿典雅大方的服装鞋袜。女士在社交场合，除凉鞋、拖鞋外，穿其他任何一种鞋子均可随意。（不能露脚趾，会分散注意力）。要注意鞋子和衣裙在色彩、款式上的协调。3.个人举止礼仪。站姿:男子站立时，双脚可分开与肩同宽，双手亦可在后腰处交叉搭放。女子站立最美的姿态为身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方。脚呈丁子步，这样的站姿可使女性看上去体态修长、苗条，同时也可显示女性阴柔之美。另外，无论男女，双手不可叉在腰间或怀抱在胸前，貌似盛气凌人，让人难以接受。坐姿:与站姿一样，端稳、优雅的座姿也能表现出一个人的静态美感。正确座姿的基本要领应为：上身直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅背，上身与桌、椅均应保持一拳左右的距离。坐着谈话时，上身与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。总结：总的来说，男女的座姿大体相同，只是在细节上存在一些差别。如：女子就座时，双腿并抡，以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后之差。这样人正面看起来双脚交成一点，可延长腿的长度，也显得颇为娴雅。男子就座时，双脚可平踏于地，双膝亦可略微分开，双手可分置左右膝盖之上，也可双手掌心向下相叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖之上另外，男子还可双腿交叉相叠而坐，但搭在上面的腿和脚不可向上翘“二朗腿”。最后，无论男女，就座时下意识的随意抖动双腿都是登不了大雅之堂的。4.个人举止行为的各种禁忌1)在公众之中,应力求避免从身体内发出的各种异常的声音.(咳嗽、打喷嚏、大哈欠，均应侧身掩面再为之)2)公众场合，不得用手抓挠身体的任何部位（文雅起见，最好不当众挖耳朵、柔眼睛，也不要随意的剔牙齿、修剪指甲、梳理头发等，应去洗手间完成）3)参加正式活定前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱）4)在公共场合，应避免高声谈笑、大呼小叫。第二节社交礼仪1.握手礼仪。与女士握手应注意的礼节。与女士握手，应等对方先伸出手，男方只要轻轻的一握就可以了。如果对方不愿握手，也可微微欠身问好，或用点头说客气话等代替握手。一个男子若主动伸手去和女子握手，是不太适宜的。与长辈或贵宾握手的礼仪。对长辈或贵宾则应等对方先伸手，自己才可伸手去接握。否则，便会看做是不理貌的表现握手时，不能昂首挺胸，身体可稍微前倾，以表示尊重2.介绍礼仪.“介绍”是建立人际关系的第一关.由于是初次见面,行为必须讲究礼节,让对方建立起良好印象比什么都重要.它是商务活动重要资本.正式介绍。一般在正式、郑重的场合进行介绍。总的原则是：年轻的或后辈的介绍给年长的或前辈的，男性被介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高的人等。非正式介绍，是指在一般的、非正式场合所作的介绍。这种介绍不必过分讲究正式介绍的规则，如果大家都是年轻人，就更可以轻松、随便一些。如介绍人可先说一声“让我来介绍一下”，然后就作简单介绍，或者说：“诸位，这位是×××”，就可以了。3.名片礼仪。1)职位低者先递名片.在拜访单位,拜访者先递名片.2)递名片时,要准确告诉对方自己公司名称,所属部门及本人姓名.3)双手接受对方名片.4)客人递名片时,应站起来接受.5)接受对方名片后,要仔细的看一遍,决不要一眼不看就藏起来,最好还可以将对方的姓名和职称等默默的读一便.注意不要犯以下错误:1)在客人面前慌忙翻找名片2)在后裤兜掏名片3)递名片时不说姓名4)把客人名片放在手里摆弄玩,是轻视客人的态度.4.引导客人要领：1)引导客人进入走廊时,应稍走在客人前面一点,并与客人协步同行.2)在引导途中,当位置和场所有所改变时,都要以手势事先告知3)在上下楼梯时,自己的位置要始终在客人的下方4)在门前引导时,如果是内推门,自己先进,客人后进;如果是外拉门,客人先进,自己后进5.接待来访礼仪1)将客人引导到客用椅上,并将客人的位置安排在上座.（右侧为上座；门的正对面为上座）2)送茶者在进入接待室前应敲门.3)每杯茶以2/3为宜，“浅茶满酒”，敬茶应双手捀上放在客人的右手上方，女士、长者先敬。4)不要在端茶时手抓住杯口，容易打碎杯子，并且给人感觉不卫生。5)离开时应轻轻行注目礼,既是客人不看也要行注目礼.6)当来访者是上级，你要站起来握手7)接待来访者时，手机应静音。第三节公务礼仪1.上岗礼仪1)全面了解公司的各种规章制度。2)了解管理各项业务工作的负责人姓名及其职责。3)当你有困难时不要不好意思求助他人4)被介绍时一定要仔细听清并记住同事们的姓氏2.拜访礼仪1)最重要的拜访礼仪是准时赴约。2)与求见人见面后，如是初次见面要主动自我介绍3)谈话时应看门见山，言归正传，不要海阔天空浪费时间。4)应对主人的举动十分敏锐，切忌死赖不走。3.赴宴礼仪1)必须把自己打扮的整齐大方，这是对自己和别人的尊重。2)要按主人邀请的时间准时赴宴。3)当你走入宴会厅时，应首先跟主人打招呼，4)入席时，自己的座位应听从主人或招待员的指派5)用餐一般是主人示意开始后方可进行6)宴会未结束，自己已用好餐后，不可随意离宴，要等主人和主宾先起身离席。4.汇报工作礼仪1)尊守时间，不可失约2)轻轻敲门，经允许后才能进门。3)工作时如果上级不注意礼仪时，不可冲动。4)汇报结束后，上级如果谈兴犹在，不可有不耐烦的表现。5.听取汇报时的礼仪1)尊守时间，不可失约2)应及时招呼汇报者进门入座3)要善于听4)不要随意批评、拍板，要先思而后言。6.办公室礼仪要树立整洁、端庄的个人礼仪形象。在办公室上班要做到“六不”、“四要”“六不”不对他人平头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听探究别人隐秘。“四要”办公室卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。第四节电话接听技巧一、电话接听基本技巧电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。1．左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。2．电话铃声响过两声之后接听电话在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。3．报出公司或部门名称在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公司……”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。4．确定来电者身份姓氏接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随5．听清楚来电目的了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。6．注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。7．保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。8．复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。9．最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。10．让客户先收线不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。二、令人产生好感的做法公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握5Ｗ1Ｈ通话要点。1．5Ｗ1Ｈ通话要点ＷＨＹ（理由）ＷＨＹ是指打电话的理由。通过此次电话需要达到什么目的？这个电话是不是非打不可？这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题，因为打电话也需要占用工作时间，能节省则尽量节省。ＷＨＡＴ（内容）ＷＨＡＴ是指打电话所要传达的内容。为了使此次电话达到最大的绩效，工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并思考采用何种方式向接电话者传达信息，使之能够马上领会到打电话者的意图。要注意的是，电话的内容应该使客户产生宾至如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。ＷＨＯ（对象）ＷＨＯ是指打电话的对象。通话的对象可能是总经理，也可能是普通的公司职员，因此，在电话开始时需要确认一下接电话者是不是所要找寻的人。接电话的对象不