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第十四章营销理论的发展与创新本章导读本章通过向学生介绍营销领域几种重要理论（如服务营销、关系营销、整合营销、营销道德和网络营销）的发展，使学生了解未来营销理论的发展方向与发展趋势，为以后的学习与工作做好方向上的引导。第一节服务营销第二节整合营销传播第三节关系营销第四节网络营销第五节6P与4R、4C、4V理论第一节服务营销一、服务营销的基本特征二、服务市场的营销组合三、服务质量一、服务营销的基本特征（一）服务的概念（二）服务的特征1、无形性2、可变性3、不可分割性4、时间性二、服务市场的营销组合1、产品2、定价3、地点或渠道4、促销5、人员6、有形展示7、过程三、服务质量（一）服务质量的概念服务的效用及其对顾客需要的满足程度的综合表现。（二）服务质量的侧定可感知性；可靠性；反应性；保证性；移情性一、整合营销的内涵企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整合营销。整合营销要求各种营销要素的作用力统一方向，形成合力，共同为企业的营销目标服务。整合营销发生在两个层次：营销职能整合营销部门和其他部门的协调第二节整合营销传播一、整合营销传播的含义二、整合营销传播的特点三、整合营销传播的层次四、整合营销传播的基本方法一、整合营销传播的含义以消费者为传播对象，营销与传播彼此交融，营销传播手段相互整合，通过多种媒体传播的新型传播方法。整合营销传播的核心思想是将与企业进行市场营销有关的一切传播活动一体化。二、整合传播的特点1、以消费者为传播对象2、营销与传播彼此交融三、整合营销传播的层次1、认知的整合2、形象的整合3、功能的整合4、协调的整合5、基于消费者的整合6、基于合作者的整合7、关系管理的整合四、整合传播的基本方法1、建立顾客数据库2、研究顾客3、接触顾客4、发展传播沟通策略5、营销工具的创新6、传播手段的组合第三节关系营销一、关系营销的含义、作用及与传统营销的区别二、关系营销的特征三、关系营销的关系系统四、关系营销的过程五、关系营销的层次六、关系营销的实施一、关系营销的含义、作用及与传统营销的区别1、关系营销的含义2、关系营销的作用3、关系营销与传统营销的区别二、关系营销的特征1、双向性2、协同性3、互惠互利4、控制反馈三、关系营销的关系系统1、企业内部关系2、企业与供应商的关系3、企业与竞争者的关系4、企业与顾客的关系5、企业与影响着的关系四、关系营销过程1、发现需求2、满足需求并保证顾客满意3、营造顾客忠诚五、关系营销的层次1、财务层次2、社交层次3、结构层次六、关系营销的实施1、组织设计2、资源配备3、文化整合第四节网络营销一、网络营销的特点二、网络营销与网站建设一、网络营销的特点1、及时、准确地获取需求信息2、体现目标市场营销的个性化需求3、使目标顾客的范畴发生了根本的变化4、使目标顾客的地位发生了变化5、使顾客以较低的价格获取产品6、使消费者购物更理智7、需要信息技术作后盾二、网络营销与网站建设（一）网络营销的应用1、发布网络广告2、开展市场调研3、实施网上购物4、分析消费需求5、提供网络服务（二）网站建设注意事项1、快捷的信息提供2、提高网站的质量与专业性3、加强网站的推广与宣传4、把方便留给访问者第五节6P与4C、4R、4V理论一、6P的内与特点二、4C理论三、4R理论四、4V理论一、6P的内涵与特点（一）6P的内涵产品、价格、分销渠道、促销、权力、公共关系（二）6P的特点1、大市场营销的目的是进入市场2、大市场营销的涉及面较广3、大市场营销的手段较复杂4、大市场营销的既采用积极的诱导方式，也采用消极诱导方式5、大市场营销的投入较多二、4C理论1、顾客2、成本3、方便4、沟通三、4R理论1、关联2、反应3、关系4、回报四、4V理论1、差异化2、功能化3、附加值4、共鸣