第十章前厅部人员管理

1授课内容：第十章前厅部人员管理第一节人力资源的调配与控制授课教师：授课对象：教学目的：知识：了解人力资源的调配与控制的概念和前厅部人力资源调配与控制的目的；掌握前厅部人力资源调配与控制的原则和前厅部人力资源与控制的方法。能力：通过学习掌握前厅部人力资源调配与控制的原则和前厅部人力资源与控制的方法，使学生的前厅部人力资源调配与控制的应用能力得到培养。重点难点：前厅部人力资源调配与控制的原则和前厅部人力资源与控制的方法。教学方法：讲解教学用具：多媒体教学设备课时计划：3教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】1、回顾上节课所学知识。2、引入新课：对饭店前厅部管理人员而言，其日常管理的中心工作主要是对人员的管理。因为人才是经营之本。没有高素质的员工队伍，管理者的一切管理行为就无法得到切实的贯彻落实，而成为空洞的说辞。所以人员管理对前厅部的正常运转来说至关重要。前厅部管理人员应了解人力资源的调配与控制的目的、原则和方法，应用多种方法培训、考核、评估与激励前厅部员工，最大限度地调动员工的工作积极性、主动性，发挥前厅部所有员工的潜能。回忆，巩固旧知识。从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。【板书】第一节人力资源的调配和控制一、人力资源的调配与控制的概念【讲解】合理调配人力资源，充分利用每一位员工，可以有效地降低前厅部的管理和运营费用，保持员工的工作积极性，确保前厅部的高效运转。合理调配与控制人力资源资源要求前厅部各级管理者再准确预测客情的基础上，运用多种人力资源的调配方法和控制手段，充分合理地使用人力资源，做到有张有弛，既圆满完成工作任务，又保持员工的工作积极性和主动性。人力资源的调配与控制指管理者根据不同的客情和工作量情况，采用各种方法合理调配和使用现有人力资源，有效地完成部门工作任务的一种管理手段。【板书】二、前厅部人力资源调配与控制的目的（一）前厅部各岗位的编制定员1、确定前厅部组织机构2、预测前厅部各岗位工作量3、确定前厅部各岗位工作订额4、确定前厅部各岗位人员编制认真听讲、思考、分析，认真作笔记。培养学生分析问题的能力，进一步巩固知识。2【讲解】前厅部人力资源调配的目的在于减少人员编制，提高工作效率，降低运营费用。对人力资源的合理调配与安排首先基于适当的人员编制订额。一般情况下，饭店各部门人员编制订额多以该饭店全年平均工作量为基础。1、确定前厅部人员编制订额首先要根据饭店的经营环境和目标客源特点确定前厅部的组织机构。（举例）2、在确定了前厅部的组织机构和岗位设置后，就可以着手预测各岗位的全年日平均标准工作量。（举例）3、前厅部的工作订额是指在一定的物质、技术和管理条件下，前厅部员工发挥正常的工作效率，在单位时间内所应完成的标准工作量或为完成单位工作量所消耗的时间。工作订额的确定取决于普通员工的正常工作效率。前厅部工作订额又时间订额和工作量订额。（举例）4、在准确测定各岗位的年平均日工作量，员工的平均工作效率和标准工作订额之后，利用岗位定员法确定前厅部各岗位的编制定员。（举例）认真听讲、思考、分析，认真作笔记。培养学生分析问题的能力，进一步巩固知识。【总结过渡】总结进入新知识点。【板书】一、前厅部人力资源调配与控制的原则（一）保证对客服务质量（二）保证日常工作的正常进行（三）保持并提高员工工作积极性【讲解】1、对饭店经营者和各级管理者来说，顾客是“上帝”，质量是“生命”，高质量的对客服务是饭店在激烈的竞争环境中赖以生存的重要保障。（案例）2、除了对客服务之外，前厅部员工还有很多日常工作需要处理。如制作饭店各类运营报表，正确显示饭店客房状态，确保饭店各部门间信息传递与沟通，搜集、整理、分析饭店客人资料，等等。这些日常工作同样需要占用相当的劳动力资源，合理调配人力资源同样要保证这些工作的需要，否则整个饭店的运转就将出现混乱。（案例）3、最后，合理调配人力资源还不能够影响员工的工作积极性。员工的工作量不能长期超出正常的负荷，否则员工的疲劳程度将不断上升，工作热情、积极性、主动性下降，从而影响服务质量，严重的还会造成员工流失。（案例）认真听讲、思考、分析，认真作笔记。培养学生分析问题的能力，进一步巩固知识。突出重点。【总结过渡】总结进入新知识点。【板书】二、前厅部人力资源调配与控制的方法（一）根据世纪客情，合理安排员工班次（二）人员调配分析讨论回答认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记。3【讲解】1、前厅部各岗位员工的日常班次安排应首先考虑本饭店的客源特点。饭店客源的差异对饭店服务和工作量又较大的影响。以城市商务饭店和旅游度假饭店作比较……确定了前厅部各岗位的人员编制和班次设置后，各级管理人员就需要根据未来客情安排下属员工的工作班次。一般情况下，饭店各部门班次以“周”为单位排定。（举例）2、除了根据预测客房出租率合理安排员工班次，还可以采用在前厅部各岗位之间或其他部门之间调配人员，解决出租率过高情况下出现的人力资源短缺的问题。另外，前厅部的部分岗位如客房预订、商务中心等岗位的主要工作通常集中在早九点到晚五点的一般公司企业正常工作时间。处于节省劳动力资源的目的，这些岗位一般只设正常班，其他时间内工作由接待处员工代理完成。这也是合理调配和控制人力资源的一种体现。【多媒体课件】表10－1商务饭店与旅游度假饭店前厅部各岗位工作特点比较岗位商务饭店旅游度假饭店工作量班次工作量班次值班经理大而分散每日24小时早、中、晚班（轮休）小而分散不设置预订处大而集中周一至周五9AM~5PM正常班（周末休息）小而分散早、中、晚班（轮休）接待处大而分散每日8AM~8PM早、中、晚班（轮休）小而集中（周末）早、中、晚班（轮休）问讯处大而分散每日24小时早、中班（轮休）小而分散每日24小时与接待处合并结帐处大而集中每日7AM~12PM早、中、晚班（轮休）小而集中（周日至周一）与接待处合并礼宾部行李处大而集中每日7AM~8PM早、中、晚班（轮休）（周末至周一）客房部代理总机房大而分散每日24小时早、中、晚班（轮休）小而分散每日24小时早、中、晚班（轮休）商务中心大而集中周一至周五9AM~5PM正常班（周末休息）极小不设置认真听讲、思考、分析，认真作笔记。培养学生分析问题的能力，进一步巩固知识。突出重点。【总结过渡】总结进入新知识点。认真听讲、思培养学生分析问题的4【板书】三、前厅部人力资源调配与控制的应用（一）提倡业务培训，提高员工劳动效率（二）遵守国家有关法律（三）保证公平、公正，一视同仁【讲解】在实际工作中具体实施人力资源的调配与控制时，必须注意以下几方面的问题，以确保有效地实现调配人力资源的目的。1、合理安排人力资源时是指在保证各岗位工作正常有效运转的前提下最大限度地发挥每个员工的潜力，重在“质”不在“量”。必须以员工的业务能力和对客服务效果作为调配人力资源的根本依据，保证各工作岗位各个班次都有具备较强决策能力的员工或管理人员在岗，确保对客服务的顺利完成。（举例）2、前厅部各级管理者在安排员工班次时还要考虑国家有关法律、法规的有关规定，保证员工的合法权益，如享受法定工休日和节假日的权力，尽量避免要求员工加班，特别是在法定工休日和节假日加班。（举例）3、前厅部各级管理者在安排员工班次时要保证公平、公正，对所有员工一视同仁，避免出现厚此薄彼。否则将挫伤员工的工作积极性，在员工与员工之间，员工与管理者之间制造矛盾和对立，破坏部门内部团结合作的工作气氛。（举例）考、分析，认真作笔记。能力，进一步巩固知识。【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1、人力资源的调配与控制的概念2、前厅部人力资源调配与控制的目的3、前厅部人力资源调配与控制的原则（重点）4、前厅部人力资源与控制的方法（重点）5、前厅部人力资源调配与控制的应用讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】调查目前我市星级酒店人力资源的控制情况，写出总结。授课内容：第十章前厅部人员管理第二节员工培训授课教师：授课对象：教学目的：知识：了解培训的目的和意义和培训的原则；掌握培训的方式和要求和培训的计划与程序。能力：通过学习掌握培训的目的和意义、原则、方式和要求以及培训的计划与程序，使学生培训计5划能力得到培养。重点难点：培训的方式和要求和培训的计划与程序。教学方法：讲解教学用具：多媒体教学设备课时计划：3教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】1、回顾上节课所学知识。2、引入新知识：一家饭店经营成功的关键在于人才，在于一批忠诚、稳定的高素质服务人员和管理人员。所以拥有了合格的员工仅仅是保证饭店良好运转的第一步，饭店还应该通过\系统持续的培训，培养具备高素质、高水平、高技能的稳定的服务和管理人员。这样既可以培养饭店自己的管理人员，又可以激励员工积极工作，，不断进取，促进饭店的良性发展。回忆，巩固旧知识。从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。【板书】第二节员工培训一、培训的目的和意义（一）提高员工技能（二）培养业务骨干（三）提高服务质量（四）降低经营成本（五）激励员工【讲解】由于饭店业是劳动密集型的服务型行业，人员素质对饭店经营和运转的意义就尤其重要。1、培训的首要目的是保证员工具备胜任岗位工作所需的服务技能。由于大部分新招聘的初级员工对饭店工作的特点、性质、方法和技能、技巧缺乏必要的了解，饭店人事部门和前厅部首先要对其进行港前培训，保证员工掌握基本的工作技能。2、饭店和各部门管理人员对工作表现出色、工作踏实诚恳的优秀员工进行有针对性的系统培训，采取长期外派，短期集中培训等多种方法将这些员工培养成为饭店的业务骨干和后备管理力量。3、培训的最终目的是提高服务质量。前厅部根据客人对饭店产品不断变化的需求及整个行业的发展，不断对员工进行培训，促成员工掌握更多更高的服务技能和手段，提高服务质量。4、表面上看，培训增加了饭店的营业支出，二事实上，培训从一定程度上对降低饭店的经营成本起了重要作用。因为培训认真听讲、思考、记忆。了解员工培训的目的和意义。6对经营费用的影响是间接的，表面上不能直接反映出来。但如果仔细观察就会发现这样一个现象：没有经过培训的新员工同经过良好培训的熟练员工相比，工作效率较低，差错率较高。低效率、高差错率对饭店页，尤其对前厅部就意味着客人的高度不满和大量投诉，直接后果就是高额的“纠错”成本，间接损失是客人的不断流失。5、系统的培训不但可以帮助前厅员工掌握多种工作技能，同时也是对前厅员工的有效激励。不断接触新事物，学习新知识，掌握新技能，这些本身就是对员工的挑战。人们总是希望从工作中获得，而不仅仅是付出。【过渡】总结进入新知识。【板书】二、培训的原则（一）实用性、合理化（二）系统性、制度化（三）灵活性、多样化（四）低成本、高收效书写笔记了解白兰地的生产工艺、特点，联系生活实例，进一步激发学生学兴趣，培养思维和分析问题的能力。【讲解】1、首先，前厅部培训的内容应具有实用性，便于前厅员工在实际工作中运用。培训内容的选择应以本饭店实际情况和前厅各岗位的实际工作需要为依据。其次，培训的计划、时间、方法应合理化，应考虑到饭店的正常运转，保证对客服务的顺利完成。（举例）2、前厅部对员工的培训应行成制度，针对每个员工的不同情况制定系统的培训方案和计划，以达到培养业务骨干的目的。培训制度化一方面有利于不断提高前厅部员工的业务技能和业务水平，增强员工的业务素质，促进饭店服务水准的稳定和提高；另一方面还有助于调动员工的工作积极性，明确自己在饭店中的发展方向和发展前景，增强员工对饭店发展的信心，增强饭店的凝聚力。系统化的培训要求培训内容、培训计划具有连续性和计划性，只有这样才能真正有所成效，达到培训目的。（举例）3、由于饭店各部门的分工较细，工作方式和服务方法各具特色，工作时间也有很大差异，所以很难组织起长时间的集中培训。各部门的培训方式、方法以及时间安排就具有较大的灵活性和多样性，不能盲目统一。（举例）4、无论选择何种培训方式和方法，都应该注意尽可能控制培训成本，包括培训时间、人员及资金的投入，及对饭店运转和服务质量造成的影响，等等。（举例）【总结过渡】总结进入新知识。【板书】三、培