第十篇前厅部管理制度

第十篇前厅部管理制度第一章前厅部岗位职责第一条前厅部经理主要职责一、负责制订前厅部的各项业务指标和规划。二、每天定时查阅有关报表和报告，掌握客房预订的销售情况和客人动态，如：昨日客房出租率、客房营业收入及平均房价、当日抵离店客人的人数及批数、当日重要客人名单，当日饭店的重大活动，并将“昨日客房营业报表”报送总经理。三、负责安排和检查VIP房，需要时负责迎送工作。四、指导安排和协调前厅部一切活动；严格按服务的标准、规范和程序，对应接员、行李员、话务员、预订员、开房员、问询员、大堂副理、商务中心和委托代办及其他有关人员的工作质量、效率、态度和仪容仪表等方面进行检查、考核，及时记录所属员工的功过，确保本部门各项工作与酒店整体工作一致，发现偏差，及时纠正，并以身示范。五、每日、每月批阅由大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理客人的投诉和客人提出的疑难问题，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供总经理等参考决策。六、对本部门员工进行业务培训，以提高员工的服务素质。七、沟通和协调与销售、客房、餐饮、财务、工程等相关部门的关系，提高接待服务质量，并搞好本部门的客房销售工作。八、及时处理紧急意外事件，并提出解决方案。九、负责按时按期召开本部门各级人员的有关会议和参加酒店其他有关会议，做到上传下达。十、每月底审阅本部门员工的出勤情况，总结员工个人工作表现，提出奖惩意见，安排或调整下月工作班次，参与讨论所属人员的工作岗位调动，业务培训，任免等事项，并向上级报告。十一、坚决执行上级指令、严格依照酒店的政策、制度和规定办事，以身作则。十二、检查、指导员工正确使用本部门内各种设施设备，督促其做好维护保养工作。十三、经常检查本部门工作区域和分管区域内的清洁卫生工作。十四、密切与所属员工的关系，做好深入细致的思想政治工作。及时收集员工的各种意见和建议，鼓励和表扬下属，同时及时指出其缺点错误，纠正偏差行为。第二条前厅部主管岗位职责一、认真贯彻执行部门经理指示，协助经理努力完成本部门的各项经济指标和工作任务。二、勤巡视，及时掌握客房经营营销状况和存在的问题，采取相应措施促进销售。三、加强对服务现场的检查督导工作，特别是要检查仪表规范、服务程序、岗位职责、纪律制度的落实情况。发现问题要及时处理，以确保服务质量。四、经常进行市场调查，掌握客源信息，协助经理制定部门经营方案和销售计划。引导员工强化销售意识，努力钻研和提高销售技巧，做好客房的促销工作，为公司创造良好的经济效益。五、经常主动征询入住酒店特别是熟客、长住客、团体、VIP客人对公司服务、经营、设备、设施等方面的意见，认真听取和处理客人的投诉和特殊服务要求，努力改进经营和服务工作。六、协助经理制订部门培训计划、做好员工业务技能的培训和考核工作，负责对属下员工的工作安排调配。七、协助经理搞好与公司各部门的沟通协调工作，保证本部门服务经营工作顺利运行。八、关心员工的思想、工作、生活，帮助有困难的员工解决实际困难，积极做好对有病员工的家访慰问工作，团结和激励员工，增强凝聚力，调动积极性，努力完成经营和接待任务。九、经理不在时，受经理委托代行经理职务，处理一切应急事宜，确保部门经营和服务接待工作正常运转。第三条接待处领班职责一、协助主管处理本组事务，创造性地完成主管布置的各项工作。二、协调主管与员工之间的关系，抓好本组员工的政治思想工作，关心员工的生活。三、率领属下亲切、诚恳、有效地服务客人，给客人留下好的印象。四、认真钻研岗位业务，科学地安排本组的工作。五、掌握当天客情，帮助下属做好订房、排房及其他工作。六、核对夜更报表，督导下属对住客登记入住及查询等一系列工作。七、抓好本组考勤工作。第四条接待员工职责一、负责当班到店客人的住宿安排及开房工作，及时安排好客人的续房、调房、迁房工作，与收款员配合办理退房手续。二、根据订房程序接散客订房,及安排好订房在客人过时不到时取消订房。三、经常与楼层核对房态（空房、走房、住房、坏房情况）做好当天的营业日报表。四、负责客人贵重物品保管工作，以及各类钥匙的收发工作。五、负责客人查询。六、维护前台指定范围内的卫生。第二章接待员工作程序和要求第五条接待处程序及工作要求:一、工作要求1、了解酒店内的各种服务设施，各部门及某设施的分布，熟记其电话号码。2、掌握各大宾馆、机关、团体、部门、车站、码头、机场、游乐场所、餐厅等电话、地址。3、掌握及迅速查出各主要城市及地区与景洪来往的车船、飞机时间及班次。4、掌握本酒店房间布局，做好来邮、报纸的递送工作。5、熟知酒店的主要领导人及省、市、厅、局主要领导人的姓名。6、保持大堂服务台及工作间的整洁、条理、协助搞好照明管理。7、女工作人员化淡妆，不留长指甲；男工作人员不留长发、胡子。8、遵守外事纪律“八不准”。9、注意礼节、礼貌及语气，要“请”字当头，“谢”字不离口，多用魔术字眼，看到客人前来面带笑容，主动有礼貌向客人打招呼，语气要温和，接电话时要用英语，先向对方问明有何事，从电话中给客人一个好印象。10、对不同民族、肤色、年龄、性别、贫富的客人要一视同仁，急客人之所急，想客人之所想，在不违背原则的前提下尽量满足客人，使客人满意。11、当自己正在听电话或正在答客人问话时，遇到其它客人前来办理入住，要向新来的客人点头示意，尽快解决好正在做的工作，有条理、迅速的为客人办理入住手续。12、查询客人房号时，问清要查询客人的姓名，根据姓名再查汉语拼音查询夹，若查不到，要再查水牌及住宿登记本，要准确、迅速，尽量满足客人的需求。二、接待员工作程序:早班：（7:30--15:30）1、到指定的地点打卡，到员工更衣室换好工衣，佩戴好工号牌，按前厅仪容要求化好妆，将私人物品放在个人工衣柜里。2、准时与夜班交换工作，并查阅各交班本，清点钥匙数量，了解清楚上班交班下来的工作。3、按钥匙发放要求放各班种钥匙，并作记录。4、在8:30分前与楼层台班核对房态，请台班协助催客人续房，中午12点再与楼层台班核对房态,重点核对未续房,并将未续房水牌纸斜插。5、按操作规程做好开房、续房、退房、订房及贵重物品保管等工作。6、必须时刻保持服务台上各种表格、用具摆放整齐，仪容仪表要端正。7、随时负责维护服务台，柜台面及柜台内的台面各类架子、抽屉的清洁整齐，下班前打扫干净。8、按要求写好交班本，与中班同事交接好有关事项。9、准时16点前离开，更衣、打卡后离店。中班：（15:30--23:30）1、到指定的地点打卡，到员工更衣室换好工衣，佩戴好工号牌，按前厅仪容要求化好妆，将私人物品放在个人工衣柜里。2、准时与早班交换工作，并查阅各交班本，清点钥匙数量，了解清楚上班交下来的工作。3、按钥匙发放要求发放各班种钥匙，并作记录。4、在18点前与楼层台班核对房态，请台班协助催客人续房，晚21点再与楼层台班核对房态，重点核对未续房水牌纸斜插。5、按操作规程做好开房、续房、退房、订房及贵重物品保管等工作。6、必须时刻保持服务台上各种表格、用具摆放整齐，仪容仪表要端正。7、按要求收入行李房钥匙，做好记录。8、按要求写好交班本，与夜班同时做交接。9、准时23:45离前台，更衣、打卡后离店。夜班：（23:30--7:30）1、到指定的地点打卡，到员工更衣室换好工衣，佩戴好工号牌，按前厅仪容要求化好妆，将私人物品放在个人工衣柜里。2、23:45准时交接班，并查阅交班本，清点钥匙数量，掌握基本情况，尤其是未续房情况。3、24点与楼层台班核对房态，重点复核未续房间，请楼层班协助催客人续房。4、按钥匙收放要求收入各班种钥匙，并作记录。根据水牌、交班记录及对房结果，做出“营业日报表”，仔细填写各类项目，精确统计各项数字，包括房态、房价、各类房间开出数量、及营收各类旅行社接待人数、各楼层开房数、营业总收入，开房率等复核无误签名后交由收款员核查。5、若凌晨3时后客人仍未续房，则该房间报表示为空房，并在交班本上写明，请主管跟踪处理。6、对照水牌清理已走客人登记表（姓氏类），清理过期的开房单，将次日到达的订房单放在当日订房单夹内，将已OK或取消的订房单取出订好存于柜中，（已走客人的登记表，注明日期，装订好存放。）7、必须时刻保持服务台面各种表格用具整齐。8、保持服务台面及内的清洁卫生，下班前打扫干净地面，并清洁电话，负责拖洗前厅的地面。三、登记入住程序1、要主动向客人打招呼，请问客人姓名及是否有订房，立即查看当日订房单，主动推销条件好的房间。2、开房时主动征求客人的意见，并说清楚房间的价钱及房间内部设施不同之处，避免因没有说清楚而引起的麻烦。3、客人拼入房间除要填写登记住宿外一定要直接征求原住客人的意见，让该客房客人到前台签名认可，否则不能办理拼入手续。4、客人入住办理住宿登记，对客人填写得不清楚或不够详尽的地方要礼貌地让客人详细写明或帮助加以填补，一定要做好“三对照”的工作，是夫妻的要认真核对结婚证，及在登记表上抄上结婚证号（三对照一对人、二对相、三对内容）。5、根据客人的住宿表填写开房单据，向客人征询房租的付款方法，客人押卡在总台的需在开房单上盖上“卡”印。若客人由于某种情况（有店内领导批示、有协议）而需统一结帐的，填写来宾开房通知单（长单）且需批示人或协议者在单上签名，团体或VIP客人到来前要预先填写来宾开房通知单或VIP单上楼层，以方便客人。6、在帮助客人办理完入住程序后，旅客离开总台后，根据填写水牌卡，在写水牌时，一定要填写、核实每一项内容。7、客人若要求换房，一定要到前台办理登记手续，重新填写开房通知单。上楼层，在水牌上除去被换人，写上新住客，当客人要求加床或加铺时要在开房单中注明加床或加铺价钱及客名，让客人到帐务处交款后交到楼层。8、交住宿登记表“总台联”，按照姓氏汉语拼音表分入查询夹内以备查询，把“公安局联”抄入住宿登记簿内，在抄住宿簿时要准确无误且要查核添补客人在填表时的错漏之处，客人迁房后要把查询夹中的登记表找出来改上新的房号，以免查询时出错。9、房号安排原则：开房工作是一项如何合理使用客房和最大限度提高房间周转率的工作，要把房间看作一种不能过夜的商品，对它要了如指掌，要知道每个房间的位置、房向、优缺点及房价，做到：A：对残疾、年老、带小孩的客人一般应安排离服务台近或近楼梯低、楼层的房间以便于照顾。B：对可疑人物同样要安排近服务台的房间以便监督。C：对VIP及身份比较高的客人，一般应安排格调较高的房间，以显视酒店对其的敬重。10、在接到客人留言时应作记录，并做好以下几项工作：①如客人未退房的应马上将留言内容转告给楼层服务台。②如未到店的则将留言单与订房单夹结在一起，待客人到店时留言单给客人。11、填写开房单及水牌的正确做法：(１)开房单A、房号栏：写所开房的房号，而该房是由原某房迁入的，则应在开房号后面括号注明由某房迁。如3210(3105迁)。B、姓名栏：写上客人的姓名，每个客人名字应留一定的距离。C、国籍栏：也应该视为籍贯栏。无论是国籍或籍贯也应与客人和姓名相对应，当然该房的几个客人都是同一国籍的，就不须相对应地写了。另外如果是夫妇的应用括号写上“夫妇”的字样。如果是35岁以下的女性应用括号写上“女”字样。D、离店日期栏：是写上该房付房租的截止日期。E、备注栏：a.房租批折的写法：应把已折的价钱写在前面，后面用括号写上谁批这折。如：300元／天×8折b.加床及加铺的写法：在房价后用(+)将加床、加铺费写上去。然后用括号注上床或铺的字样。如:300元／天+80元／天(床)c.拼入及加铺的写法：一般写上“拼”字样则可。(2)水牌卡：由于水牌卡抄写的依据是开房单，故无论是姓名、籍贯或备注栏的写法要求与开房单的要求是相同的。但这里要注意：房租截止日期的写法。a.不能超过四个月房租截止日期。如果超过则需要写新的水牌卡，但到店日期不能有所改动。b.记录截止日期不能写在“备注”栏上。第六条收银处职责一、帐务处领班工作要求1、协助主管处理本组事务，认真完成主管布置的各项工作。2、协调主管与员工之间的关系，抓好本组员工的政治思想工作，关心员工的生活。3、认真钻研岗位业务，科学地安排本组的工作。4