第四章值机服务第一节值机服务基础知识

第四章值机服务第一节值机服务基础知识什么是值机服务：航空公司的旅客运输服务部门为旅客办理乘机手续的整个服务过程，其主要内容包括办理乘机手续前的准备工作、检查客票、安排座位、收运行李及旅客运输服务和旅客运输不正常情况的处理。一、值机服务的程序（一）工作程序（学生牢记）讲解83页图表二、值机服务的时间规定1关闭值机柜台的时间为航班规定离站前30分钟为什么要提前30分关闭，以及关闭值机柜台后的工作。2、旅客应提前到达3、承运人应按时开放值机柜台值机员易发生几种错误及产生的后果见附件A三、之际服务柜台的种类1、普通旅客柜台2、值班主任柜台3、会员柜台4、特殊旅客服务柜台见附件B附件A序号危险源危险情景及后果诱发原因风险评估（等级）控制措施责任划分备注（实施起止时间等）可能性严重度风险指数责任单位监督单位1接收旅客的航班号、目的站错误导致旅客错乘航班，将旅客运送至非目的站，旅客错失衔接中转航班，行李运送错误，延误航班。值机员未认真核对旅客客票上的信息是否与离港系统相一致。3261.接收旅客前必须核对机票上的航班号、目的站、舱位、记录编码是否与离港系统定座信息相一致。2.打印出来登机牌、行李牌必须核对与客票上的航班号、目的站相一致。值机室地面服务部2错误拴挂行李目的站1.打印登机牌后再打印行李牌。2.旅客办理乘机手续后回来补托运行李；结果：行李牌到达站错误，造成行李错运，导致旅客投诉和承运值机员办理托运行李时未认真核对旅客信息。4141.应确认离港系统中旅客的航班号姓名、座位号、登记号确认无误后方可打印行李牌。2.打印出来的行李牌应再次确认航班号、目的站后方可拴挂。3.旅客回来补托运行李应确认旅客身份证值机室地面服务部人发生赔偿费用支出。件已取出，防止旅客放在行李中托运，无法通过安全检查。3错撕旅客乘机联错撕旅客非乘机航段的乘机联，造成旅客后续航班无法顺利成行，引发旅客投诉。值机办理乘机手续未认真核对旅客客票上的信息。313收回旅客的乘机联应确认航班号、目的站、舱位、票价、航段对应的乘机联。值机室地面服务部4离港系统中儿童、婴儿的状态与实际不符。1.儿童旅客购买成人折扣客票离港中显示为成人；2.儿童购买婴儿客票，离港中显示为婴儿旅客。结果：1.造成配载数据中旅客体重与实际不符，影响飞行安全；2.承运人收入结算损失。1.代理人售票时未修改旅客的状态，值机员也未修改儿童旅客状态。2.值机员未查验旅客的身份证明。515接收旅客必须查验旅客的证件信息是否与所购客票、离港系统信息相符，不符的情况要修改离港状态。值机室地面服务部5托运行李未按实名制办理团队旅客办理登机牌后托运行李统一记录在一位旅客姓名下，如果有旅客取消乘机手续提取行李时查找确认行李时间长，造成航班延误。值机员未按行李的主人姓名托运行李。326严格按旅客实名制托运行李。值机室地面服务部6未按规定发放VIP旅客座位值机员未按规定安排VIP旅客座位，造成VIP旅客的出行安全受到威胁。带有警卫的VIP座位没有与普通旅客座位分开。212在座位允许的情况下带有警卫的VIP旅客必须与普通旅客分离。值机室地面服务部7破损、易碎行李托运未签免除责任条款值机员未按要求检查托运行李的包装完好情况，包装不符合要求、易碎的行李未签免除责任条款，造成旅客到达目的站后提出索赔要求。行李破损、包装不符合要求和易碎物品，值机员未要求旅客签字确认。414包装不符合要求的、破损的行李、纸箱包装和易碎物品的行李必须要求旅客签字确认免除责任。值机室地面服务部8接收晚托运行李未签订免除责任条款航班结载后值机接收晚托运行李未要求旅客签订免除责任条款，因行李未能及时安排与旅客同机运送，引发旅客投诉。值机员业务不熟，责任心不强。414接收晚到旅客托运行李必须向旅客说明清楚，要求旅客签字确认免除条款。值机室地面服务部9未按规定办理小动物运输1.值机托运小动物未认真检查小动物包装情况，致使小动物逃逸，威胁航空运输安全。2.值机托运小动物未向配载通报，造成小动物被装载在无氧货舱运输，致使小动物窒息死亡，引发投诉。值机员未按规定检查小动物的包装是否符合要求，办理小动物托运后未向配载通报详细情况。2121.值机托运小动物必须检查《动物检疫证明》和（或）《动物健康证明》并复印留底，防止传播疫情；2.检查包装是否符合要求，防止小动物逃逸；3.托运小动物要求旅客签字免责条款，防止小动物运输过程中发生死亡，免除承运人责任；4.办理小动物托运后应向配载通报详细的航班号、目的站、动物名称、重量。值机室地面服务部10未按规定发放紧急出口座位值机未按规定发放紧急出口座位，威胁飞行安全。值机员违规操作。313紧急出口座位不能发给老、弱、病、残、孕、犯人、外国人、肥胖旅客、语言不通者。值机室地面服务部11未按承运人规定收运逾重行李值机员未按承运人规定计算逾重行李重量，造成旅客投诉。值机员不熟悉承运人的操作细则。414严格执行各航空公司常旅客优惠政策，为旅客提供差异性服务。值机室地面服务部12航班超售未按规定接收旅客航班超售的情况下未按规定接收旅客，引发旅客投诉。值机员不熟悉非正常情况的处置。326航班超售的情况优先保障高舱位旅客成行，严格执行超售旅客接收顺序操作。值机室地面服务部13误删除旅客值机信息值机错误删除旅客的值机信息，造成登机人数、配载数据与实际值机员业务不熟，责任心不强。326旅客取消值机信息，在离港系统中删除信息后要再次确认旅客信息是否已正确修改。值机室地面服务不符，导致航班延误。部14航班不正常时签转旅客未将旅客的行李同时签转航班延误、取消情况下，签转旅客到其他航班没有确认旅客的行李是否签转到同一航班，造成旅客投诉。值机员责任心不强。313航班不正常需旅客签转航班后，必须同时将旅客的行李签转到同一航班，将行李牌号码和签转航班号等信息记录在《不正常航班旅客信息表》上并报给行李分拣员，航班结载前要确认行李是否已签转。值机室地面服务部15离港系统中行李重量的输入与实际重量不相符值机输入的行李重量数据与实际重量不符，造成配载数据错误，影响飞行安全。值机员工作失误，责任心不强339值机员在输入行李重量前应确认输入是否有误。值机室地面服务部16出境旅客不符合经停地、目的地国家或地区的入境要求值机未查验出境旅客的有效护照和签证，造成旅客在经停地或目的地被遣返，导致承运人遭受经济处罚。值机员不熟悉业务，责任心不强。326每位出境旅客必须查验旅客的证件有效期，签证是否符合经停地、目的地入境要求方可放行。值机室地面服务部17国际航班报关单上的信息与实际不相符。报关单上机组名单、旅客名单、总人数、货运单等信息与实际不符，造成机组、旅客不能顺利入境，引发投诉。值机员打印总申报单时未认真核对出境机组名单表中的航班号、日期、名单是否与总申报单相符。326值机员打印总申报单前应核对出境机组名单表中的航班号、日期无误后再填入总申报单，总申报单填好后重新检查航班号、日期、航段、机组名单是否正确。值机室地面服务部18离港系统瘫痪离港系统全面瘫痪，无法恢复使用离港系统办理旅客值机手续，造成航班延误。值机对使用手工办理手续不熟练，应急处置措施不到位。2241.向计算机中心报告情况请求援助；2.向调度、值班领导报告离港系统瘫痪无法使用，离航班结载时间不足十分钟要改为手工办理值机手续。3.启动离港系统应急处置预案。值机室地面服务部19值机员错办团队旅客登机牌错打或少打团队旅客登机牌，造成个别团队旅客与其所持登机牌不一致，给后续保障造成困团队旅客不直接到柜台办理登机牌；值机员未严格执行信息核对制度；航班高峰期间值3131.值机员在办理手续过程中，一定要仔细核对旅客证件上的姓名与离港系统中的旅客姓名相一致，确保万无一失。值机室地面服务部难；旅客可能登机后引起清舱，造成航班延误。机保障资源相对紧张。2.团队旅客办完登机牌后值机员要重新清点登机牌数目是否与证件数目相一致，与旅客交接登机牌时要求客人在柜台旁再次核对登机牌数量和姓名是否有误，确认无误后方可离开柜台。3.在团队旅客中带有婴儿的情况下，婴儿如果持有纸质客票应核对客票上的航班号、目的站与离港系统相一致，证件与客票上的姓名相一致后方可办理乘机手续；如持婴儿电子客票的旅客应先仔细核对婴儿的客票姓名与证件中的婴儿姓名是否相符，确保离港系统姓名与证件相一致后方可办理乘机手续。20错接电子客票旅客的航段电子客票旅客尤其是持OPEN状态的电子客票旅客的航程显示往返两程，值机员在办票时错误的将旅客的返程航段接收了，造成旅客返程票无法使用值机员责任心不强，未认真核对旅客的航段信息155在提取旅客的电子客票信息后要求认真核对旅客的航段信息，如果是单程的可以直接接收，如果是往返或多航程的客票，一定要确认旅客要使用的航段，确认后再接收。值机室地面服务部21错将免票旅客候补在其他航空公司的航班上值机员在提取了免票旅客的信息后未认真核对旅客的航班信息所属航空公司，将旅客候补接收到相同目的地的其他航空公司的航班上，造成票证不能结算。值机员责任心不强，未认真核对旅客的客票票面信息。133在提取了免票旅客的电子客票信息后，一定要仔细核对旅客客票的承运航空公司、目的站和航段信息，确定旅客乘坐的航班和目的站后再接收旅客。值机室地面服务部22值机员或信息员未通报要客信息值机员或信息员在接受到要客信息后未及时将要客信息通报值机员责任心不强。155在接到要客信息之后第一时间将要客信息传递给相关岗位，避免漏报或通报不及时给值机室地面服务给后续相关单位或漏报要客信息，造成要客投诉。保障工作带来被动。部23网上值机旅客取消值机信息恶意退票旅客在网上办过登机牌并且通过了安检之后再将网上值机取消，造成无票乘机。旅客恶意行为。133登机口扫描登机牌时发现离港系统显示的提示信息，及时通报给值机，值机接到登机口通报的信息后，要认真核对离港信息，确认离港接收旅客后方可放行旅客。值机室地面服务部24航班备份演练时，售票处恶意退票。航班备份演练时，航班信息与离港系统断开，进入本地连接模式，所有旅客已值机与未值机的在离港系统后端里都显示未值机，可以随时退票。售票处或旅客在航班起飞后办理退票，造成客票无法结算。代理人或旅客恶意行为133值机在航班起飞后，当天应与中航信核对已修改状态的电子客票数量是否与乘机的电子客票旅客相符。值机室地面服务部25超大行李被手提上飞机造成飞机安全隐患旅客将超过体积的行李作为手提行李带上飞机，造成机舱内的行李过多，存在飞行安全隐患。旅客为了逃避缴纳逾重行李费，将超大行李带上飞机。428值机员应提醒旅客每位旅客的手提行李只能带一件，重量不能超过五公斤。值机室地面服务部附件B特殊旅客运输第一节概述一、特殊旅客定义：需要给予特别礼遇和照顾的旅客，或由于其身体和精神需要给予特殊照料，或在一定条件下才能运输的旅客。二、分类：重要旅客和一般特殊旅客。一般特殊旅客主要包括无成人陪伴、病残、孕妇、盲人、聋哑、醉酒旅客、犯人等。三、一般规定：接受特殊旅客运输之前，必须事先取得相关承运人的同意。接受特殊旅客订座，均需在PNR的RMK或ＯＳＩ项内注明给予照顾的内容。四、航空公司承运的三个层次１、拒绝运输：为了保证安全，遵守国家法律法规和命令；或旅客因其行为、年龄、精神或健康情况，需要承运人给予特殊照顾，或对其他旅客会造成不舒适或反感，或对其本人或其他旅客或财务可能造成任何危害或危险，承运人根据自己合理的判断可以决定对任何旅客拒绝运输或拒绝续程运输或取消已经订妥的座位。２、不予载运：当飞机载重量或座位不足时，承运人有权根据自己合理的判断，决定不予载运的任何旅客、行李或其他物品。３、有条件载运：重要旅客、特殊旅客，只有在符合民航总局有关旅客运输规则，并征得承运人同意的情况下，方可载运。第二节重要旅客一、重要旅客的范围1、省、部级（含副职）以上的负责人2、各大军区级（含副职）以上的负责人3、公使，大使级外交使节4、由各部、委以上单位或我驻外使领馆提出要求重新按重要旅客接待的客人。5、承运人认为需要给予此种礼遇的旅客。二、重要旅客的种类1、最重要旅客（VVIP）2、一般重要旅客（VIP）3、