第四章卫生管理

第四章卫生管理1、门店总值班巡店制度1.1、目的强化门店的标准化、规范化、制度化管理，提高门店基础管理和服务水平。1.2、值班店长工作职责1.2.1、负责解决前台客诉和顾客购买商品退换货作业。1.2.2、负责接待职能部门检查工作，并在检查结束后及时向店长汇报检查结果。1.2.3、负责督核卖场员工纪律/全权纠正/处理及处罚所有部门干部、员工违规、违纪现象。1.2.4、负责督促、督核各部门商品保质期检查及改进作业，并对发生过期现象的柜组个人、商品进行处理。1.2.5、检查各区域柜组标价签、POP海报是否存在脱落、破损现象，并通知各部门、各课室、各柜组解决。1.2.6、督检服务中心音乐，促销信息广播是否一直持续而无间断。1.2.7、根据卖场实际工作或突击作业的需要，有权抽调各部门人员进行卖场整体工作协调。1.2.8、协调各部门之间的工作。1.2.9、店内巡查，处理各种突发纠纷、事件。1.2.10、值班店长在大库来货的第一时间到达收货通道带领员工下货。1.3、其他规定1.3.1、值班店长必须严格执行值班店长排班表作息，值班当日原则上除轮换就餐外不允许随意离开店铺，不允许因私事接待来访者；值班日必须按照上述时间点进行巡视，并对巡视情况在《值班店长每日巡查一览表》上进行纪录；发现存在的问题通知相关区域负责人进行整改；如有异常严重情况须立即上报店长。1.3.2、值班店长如有特殊需要进行临时调换者，须提前填写《购物广场门店调班申请审批单》报备，经店长批准后方可执行，任何人不得私自调整值班日，未经店长批准不得随意调班，不得出现离岗现象。1.3.3、如值班店长因特殊事情（事后须有书面报告进行证明）或因病（事后须将县级以上医院证明），值班当日不能到店或不能及时到店，须电话上报店长，在值班店长到店之前，值班店长一职暂由当班防损主管（课长、领班）代行。1.3.4、如值班店长确实有急事需要暂时离开店铺，必须填写《购物广场门店外出申请单》经过店长或店长职务代理人（店长休息日）批准并通知当班另值班店长或当班防损主管（课长、领班），如需长时间离开店铺需要人事部门填写外出申请单后方可离开，回店后需向店长和人事部门报备。1.3.5、门店在人员配备齐全的情况下，每日需有两名理级干部值班。1.3.6、值班店长每日工作时间为7：00至营业结束1.4、相关表格1.4.1、《值班店长每日巡查一览表》1.4.2、《购物广场门店调班申请审批单》时间段总值班签字7:00-7:309:00-10:0010:00-11:3011:00-13:0013:30-14:0014:30-15:3017:00-19:0019:00-21:0019:30-20:30在收货通道送别员工和做好员工随身携带物品的检查。22:00-结束（3）负责督核卖场员工纪律/全权纠正/处理及处罚所有部门干部、员工违纪、违章现象。（4）负责督促、督核各部门商品保质期检查及改进作业，并对发生过期现象的柜组个人、商品进行处理。（5）检查各区域柜组标价签、POP海报是否存在脱落、破损现象，并通知各部门各区域柜组解决。（6）督检服务中心音乐，促销信息广播是否一直持续而无间断。（7）有权根据卖场实际需要以及工作需要抽调各部门，柜组人力进行卖场整体工作协调或突击作业需要。（8）协调各部门之间的工作。（9）店内巡查，处理各种突发纠纷、事件。（10）总值班人员在大库来货的第一时间到达收货通道带领员工下货。其它事项、投诉记录：各部门负责人每日签阅：附：值班店长日检核内容（1）负责解决前台客怨和顾客购买商品退换货作业。（2）负责接待职能部门检查工作，并在检查结束后及时向店长汇报检查结果。店内其它事务是否已做妥善安排（如装修、施工、检安全后勤部有无做好蟑螂清除工作（至少每隔三天一次）。存包柜是否干净整洁。存包柜是否正常运行，有无已坏未修的。检查打烊后清场工作，各项水、电、煤气、灯开关以及设备、机器（空调、电子称、封膜机、冷冻冷藏库门、制冰机门是否紧闭）是否关闭或正常运行。检查各办公区及各仓库门、窗、电是否关好。存包柜内顾客遗留商品是否已清理登记？检查晚班员工出勤状况。（检查员工是否有脱岗、空岗行为）检查督核各部门各柜组员工是否进行卖场商品整理、补货作业以及商品、货架的清理作业。21:45-22:00各商品部门的值班课长是否在召开晚班点名及其它事宜的交代工作？检查各部门各柜组是否已经将孤儿、前台遗留归位？检查卖场员工商品整理、补货作业及卫生清理作业是否已值班店长轮流晚餐，并分别检查督核各部门员工用餐是否正常，同时检查各岗位是否有人值岗，是否存在脱岗现象，各部门各柜组是否有人当值巡视。检查督核前台收银情况以及收银台人力安排是否得当，是否存在有收银员未开台造成顾客排队并及时调整，人流高峰时，督促装袋。顾客前一天投诉记录各部门是否一一作了回复？检查各部门各柜组是否在开交接班会，检查各柜组商品的补货工作是否正常进行，同时检查仓库是否保持整齐、整洁？检查督核前台收银情况以及收银台人力安排是否得当，是否存在有收银员未开台造成顾客排队并及时调整，人流高峰时，督促装袋。值班店长轮流午餐，并分别检查督核各部门员工用餐是否正常，同时检查各岗位是否有人值岗，是否存在脱岗现象，各部门各柜组是否有人当值巡视。遇到海报促销有现场活动或换购活动时，负责督促促销活动现场的布置以及监督活动的进展情况。生鲜的商品质量、新鲜度情况。有无过保质期商品。检查督核各部门各柜组员工是否进行卖场商品整理、补货作业以及商品、货架的清理作业。各部门员工是否精神饱满投入工作当中，有无串岗、闲聊、打手机、发信息的现象。楼层的灯光、空调是否正常开启（见灯光开启具体要求）。冷冻、冷藏设备的温控是否按公司要求，其它各种设备、机器运转情况如何。各楼层的仓库是否有手推车违规使用。三楼的手推车是否已满（不超过护拦）。督核服务台播音状况是否良好，卖场每一个角落是否都能清楚听到播音。各购物车、篮是否均匀放在货架边等指定位置。（以上各项工作指派必须在7：50全部结束）检查生鲜部门商品的出样、台面的准备工作如何（自制商品开店前是否提前做好准备，开店后是否能够正常销售）。督促早班员工到岗刷卡、促销点名情况，检查各岗位员工是否到位，检查员工工号牌、工作服是否整齐、整洁。7:30-9:00由外而内的巡视店堂的每一个角落，是否符合开门营业的各项要求门前自行车的摆放是否整齐有序，有无违规停放。门前的水牌是否正确摆放。门前、停车场地面是否保持清洁。停车场的厕所是否开启可使用。值班店长每日巡查一览表年月日天气情况:今日值班店长:看查重点看查情况1.4.3、《购物广场门店外出申请单》姓名姓名姓名姓名班次班次班次班次审批人：申请人：姓名姓名姓名姓名班次班次班次班次审批人：申请人：姓名姓名姓名姓名班次班次班次班次审批人：申请人：姓名姓名姓名姓名班次班次班次班次审批人：申请人：姓名姓名姓名姓名班次班次班次班次审批人：申请人：调班事由：店eHR工号购物广场门店调班申请审批单店eHR工号调整前班次调整后班次调班事由：购物广场门店调班申请审批单调整前班次调整后班次调班事由：购物广场门店调班申请审批单店eHR工号调整前班次调整后班次购物广场门店调班申请审批单店eHR工号调整前班次调整后班次调班事由：调班事由：店eHR工号调整前班次调整后班次购物广场门店调班申请审批单2、门店巡店检查制度（周三全面工作检查）2.1、目的部门课别审批人：申请人：离店时间：防损员签名：进店时间：防损员签名：部门课别审批人：申请人：离店时间：防损员签名：进店时间：防损员签名：部门课别审批人：申请人：离店时间：防损员签名：进店时间：防损员签名：部门课别审批人：申请人：离店时间：防损员签名：进店时间：防损员签名：外出事由：申请时间：至购物广场门店外出申请单店EHR工号姓名岗位/工种岗位/工种外出事由：申请时间：至EHR工号姓名外出事由：申请时间：至购物广场门店外出申请单店申请时间：至店EHR工号姓名岗位/工种购物广场门店外出申请单购物广场门店外出申请单店EHR工号姓名岗位/工种外出事由：强化门店日常基础管理工作规范化、标准化，落实日常考核，促进制度、流程、规范的落实。2.2、检查时间每周的星期三2.3、检查人员购物广场（南京区域）管理部各科室相关人员和购物广场（南京区域）管理部所属门店的店总及门店相关部门的负责人。2.4、检查内容每周由我部各科室相关人员偕同所属门店相关人员对门店现场进行检查。检查的内容包括：门店商品管理、门店服务管理、门店形象管理、门店仓库管理、门店商场部管理。2.5、检查结果处理门店现场检查出的问题，门店将按照《苏果超市门店员工考核细则》对相应的责任人、连带责任的人员进行积分扣除并在绩效中得以体现。对于检查出的问题将以通报的形式下发至各店，门店的各级人员需认真学习，对照文中检查出的问题进行自查自纠，有则改之、无则加勉。2.6、相关表格门店巡店检查表检查人员：日期：年月日食品百货生鲜前台安全后勤仓库备注检查情况巡店检查记录表（一）注：以上商品包括样品□小家电、家居、床品等商品库存码（数字、尺寸）是否与出样商品一一对应□货板、散装货柜等陈列设备及附件的清洁（无积灰、污迹和破损粘贴物）□散装及生鲜食品勺、夹等用具的定期清洁及消毒□端头或其他非货架式的特殊陈列做到整洁、丰满、美观□冷柜商品陈列应未超过警戒线（2）陈列管理□商品陈列应做到分类明确、轮廓清晰，优势品牌突出□依据商品外形选择合适的陈列方式和用具进行陈列□端头商品的选择应考虑单一品种季节、促销、特价、适销性等因素，关注销售情况，及时调整□赠品视同商品管理，做到严格管理赠品在促销期内的发放和日常保管工作□断货率考核，尤以季节性、促销商品在销售期间不可断货□商品陈列位置的选择应考虑不同陈列位置所带来的销售效益，充分利用货架黄金段和卖场销售卖点以提高销售额□促销（或特价）商品以特殊方式（通过增大排面数、配以“促销POP”、促销布置等方式）显著陈列，烘托气氛□做到商品陈列显而易见（商品正面面向顾客，尤以“促销面”）□陈列商品要与上隔板保持相应的间距，并考虑商品的目标顾客可以自由、方便的取放□新品应考虑明显陈列，应配以“新品推荐POP/插卡”，定期关注销售趋势□同类商品做到垂直（纵向）陈列，应避免横向陈列（含日配商品）□每层货架应陈列适量品种的商品（大件商品除外），以保证卖场商品的出样率（3）销售管理□商品是否按标准陈列检查项目（1）品质管理：□无过保质期、腐烂、保质期内变质的商品商品□无破损（或缺件）、渗漏、严重变形或保质期限不清等无法销售的商品□商品外观清洁、无积灰或污迹□商品补货、陈列做到先进先出（包括所有库存商品）检查人员：日期：年月日食品百货生鲜前台安全后勤仓库备注□收货通道后场、员工更衣室、停车场、门前是否清洁□生鲜操作是否按照购物广场生鲜周检查标准执行（专用表格）检查情况□营业用具的清洁及定位存放，无闲置（在非使用状态下）□购物车、篮的及时整理、清洁（无杂物及严重污迹）□卖场地面维持清洁、无杂物或水迹（尤以前区和入口处的整理）□超市入口处及前区保持良好的进出通道，卖场内无影响顾客购物的货物堆放□货架顶（底）及其他方式的卖场内货物堆放应做到整齐有序、无破损、无杂物，讲究整体美观性注：清洁工具应存放在顾客看不到的地方，尤以超市入口处和前区(2)卖场环境□适宜的卖场温度、良好的营业灯光、舒适的背景音乐（规范使用且营业期间无间断）□促销广播的定时播放（保持良好的播音技巧）□收银通道畅通、快捷□前区及卖场管理人员的不间断现场管理□管理人员运用良好的沟通技巧，及时有效的处理顾客的抱怨、投诉事件□所有员工保持良好的服务规范□所有员工有明确的工作任务和良好的工作效率，无怠工、打堆现象□整洁的仪容仪表□收银员使用公司规定标准服务方式，“唱收唱付”，做到“准确、礼貌、快捷”□服务台服务人员按公司标准操作流程进行寄包、广播、赠品发放、顾客投诉接待等工作□理货人员按公司标准操作流程进行理货、标价、补货、清洁、服务等工作巡店检查记录表（二）（1）卖场人员□正确佩戴标识齐全且完好的工作铭牌□穿着标准、统一的工