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1第十三章秘书的沟通与协调工作〖案例1〗问题：1、秘书小李应如何处理协助领导谈判这件事？2、如何正确处理与领导的关系？〖案例2〗问题：1、会议为什么会发生冲突？2、秘书失误在什么地方？怎么做才能避免这样的事情发生？第一节沟通概述一、沟通的概念通过以上分析，我们可以给沟通下个结论，所谓沟通，就是人与人之间通过语言、表情、动作、文字等不同的方式互相传递信息和交换意见,并通过互相传递信息和交换意见对其意图作出反应的行为过程。沟通是一种双方都有意,都能满足,都可享受的交流方式,双方把感受或想法讲明白,获得共识或了解对方的过程。沟通的目的是向对方阐明自己的想法并能够获得共识。沟通的要素：1、信息发起者2、信息接受者3、信息4、渠道沟通语言；文字沟通；肢体语言；多媒体技术。5、文化背景〖吸取教训〗〖简评〗这条信息缺乏必要的的背景，如果上级领导提出疑问：“五个小”工程是咋回事？为啥要搞这样的工程？怎么办呢？所以，信息接收者要站在领导的角度上考虑问题，凡是领导都看不明白的地方都要作必要的背景交代。二、沟通的类型陈云同志说：“只有通气，才能团结。”这里的通气指的就是意见沟通，有成就的国家领导人都非常重视组织内部的意见沟通。沟通可以根据不同的标准进行分类，可以划分成不同的类别。根据是否存在信息沟通反馈分类，可分为单向沟通和双向沟通；根据信息沟通的方向分类，可以分为纵向沟通和横向沟通；根据信息沟通的渠道分类，可以分为非正式沟通与正式沟通；根据信息沟通的方式分类，可以分为口头沟通与书面沟通。（一）单向沟通与双向沟通1、单向沟通单向沟通是指一方发送信息，不允许对方提问，另一方接受信息而不再向发送者反馈信息。如：领导安排工作，你给他人交代工作，让别人替你办理等，单向沟通的优点是信息传递快，适于上级下达指示、命令等；缺点是发出命令的人没办法得到反馈信息，不能听到接收者的意见，容易犯片面、主观的错误；不考虑接收者能否理解都必须执行，这就有可能使下级产生抵触情绪。因为没有反馈，对接收的信息是否准确、完整，双方都会产生疑虑。2、双向沟通双向沟通是沟通双方互相传递信息，其发出者与接收者的地位不断交换，双方多次重复交流，达成共识，因此沟通的信息就准确。由于发出者能充分听取接收者的意见，使其受到尊重，产生参与感，增强了自信心，有利于双方相互理解，形成融洽的人际关系。（二）横向沟通与纵向沟通〖吸取教训〗由于沟通不畅或沟通失效而导致恶果的事例举不胜举。（三）正式沟通与非正式沟通（四）书面沟通与口头沟通三、沟通的原则（一）沟通的基本原则1、为人谦逊〖吸取教训〗小田2、说话委婉〖吸取教训〗这天销售部送来的本季的销售报告，3、看人说话4、观言察色5、第一句话谨慎秘书工作是单位里的交流沟通枢纽，秘书整天与人打交道，要做到每说一句都先打好腹稿、都说的非常准确、2非常到位、很能让对方满意不仅很难，而且也很累人，话说脱口也很正常；但作为职业秘书，每次沟通，至少要做到说好第一句话。交谈一开口最好让对方感到真诚、有兴趣、有好处、热情、关心他，不要说一些对方不感兴趣的话、反感的话，要让对方干你是真诚的值得信赖的。对方就有可能在不知不觉中被你吸引过来，谈话投机了，当气氛融洽了，后面的沟通就会变得顺畅。（二）有效沟通的原则1、可信赖性原则2、一致性原则3、内容的针对性原则4、明确性原则5、持续性原则6、渠道恰当性原则四、沟通的方式（一）“说”的艺术秘书的一个基本任务是与各方面联络。上下级之间，平级之间，都必须由秘书来沟通情况，它要求及时、准确，所以，秘书职业对秘书“说话”的要求非常高。在交流沟通过程中，秘书还必须学会说话，工作中每一句话，都不能掺杂私人的感情，对上下级、同事之间或者你的客户都应该热情，时刻像初春暖风一样融化别人，这样你的工作目的才能达到。不经意的一件小事，沟通好了就可以产生深远的影响，也可能这种影响暂时并未显露出来，但少说一句话，就有可能产生不良后果。秘书说话时应该注意以下几点：1、语言简明，通俗易懂〖吸取教训〗3月24日，X县金矿劳动服务公司〖简评〗这条信息对事件交代得过于详细，显得太罗嗦。高层领导破案只需了解一个梗概。写这类信息一定要简明扼要，事件的时间、地点、人物、起因、经过、结果这几个要素交代清楚就可以了。如果这样写：3月24日。X县金矿劳动服务公司在运输途中丢失3桶氰化钠。其中两桶氰氰化钠4月10日分别于XX至X县路段间为路人捡到，拾得人出售时，被人发现，报告公安机关，得以收回，另一桶下落尚未查明。事情就不会变得这么复杂了。3、掌握节奏秘书每天的工作都很忙，向上级反映情况或汇报工作要讲究点节奏。要掌握一个原则：即把话说明白，意思表达清楚。不能只是为了节省时间，象扫机关枪似的向上司反映情况或汇报工作，总是希望快点把话说完，这样做的结果，往往不能达到沟通的效果。因为别人还没有听明白，还没有来得及理解或者还没有理解透彻，你就把话说完了。但也不能说得太慢了，说得太慢了，别人等的心急，他认为你的思维反应迟钝。为了提高“说”的表达效果，把握好说话的节奏，掌握说话的技巧，秘书要把说话的语调当作一项基本功练习。说话的语调往往能够反映一个人说话时的精神状态，因此，秘书说话时，一定要注意说话的语调，因为把说话的语调把握好了，说的抑扬顿挫圆润甜蜜富于激情，那么，你说的语言就富于一定的感染力，给谈话造成和谐的气氛，你的谈话就可以给人带来一种亲和力，亲切感，这样就在一定程度上拉近了交谈双方的距离，有利于谈话双方的的表述和理解。与客人交谈，阐述自己的观点或提出新思路、新意向，在对方要表示肯定或否定的意见的时候，秘书不能无动于衷，在对方说到关键的地方或者停顿的时候，要稍微点点头或说“是的”、“是吗?”这样有礼貌的回应，这表明你是在认真听取他的意见，是尊重他的。如果你想把没有预约不请自来的客人尽快打发走，采用消极的冷处理，对方说话，你无动于衷不予理睬，这样就有可能伤害对方的自尊心，对你缺乏诚意而产生反感。如果是领导的重要关系户或密友，以后你就很难与领导相处，给自己造成被动的局面。4、不问“你找我有什么事”有一种被盘问的感受。所以，询问的方式不是“有”而是“是”遇到这种情况，你应该这样问对方：“刚才是您叫我吗?”或者这样问：“您找我是什么事?”“我能帮您什么忙吗?”或者“如果你不嫌气的话……”这就表明对他是采取积极主动热情的态度，从而产生对你的好感。（二）“听”的技巧秘书在“听”话的时候一定要注意以下几点：1、集中精神2、看着对方的的眼睛3、小声附和4、不能问得太急35、让对方说完6、重复要点〖吸取教训〗：（三）肢体语言五、沟通的途径（一）书面沟通书画沟通就是文字沟通，它的优点是比较正确、详尽、权威、可以永久保存。书面沟通在时间和费用方面也比较经济。书面沟通适用于以下几种情况：1、需要沟通的人比较多而且分散，不适合当面沟通。2、对方需要一定的时间来考考虑你所提出的问题。3、对方需要将你提出的问题当作书面的记录加以保存，以便将来查询或当做凭据。4、对方需要按照规定的程序去完成你交待的工作，他们需要有书面的说明，这样可以按部就班，随时查阅。但书面沟通有两个不足之处：一是对方不想看，材料收到如同没收到，问他意见如何，他可以说没收到或者还没看，从而推卸自己的责任；二是对自己不利的文件，他看完了故意装作还没有看，因此，秘书在进行书面沟通时应注意以下几点：1、主题鲜明，引人注目。2、语言尽量通俗易懂，让对方感到亲切。3、在措辞上尽量避免有对抗情绪。4、书面材料送出后，用电话询问对方是否看到文件，有什么困难或意见，使对方没有推脱的借口。秘书与上司沟通，到底是采用当面沟通还是书面沟通的方式，要以上司喜欢的方式作为选择的沟通方式，不能以自己喜欢的方式或擅长的方式作为选择的沟通方式。上司喜欢当面沟通，就应尽量以当面沟通为主，书面沟通为辅，相反，上司习惯于看材料，不喜欢人家在自己面前说道，那就应该以书面沟通为主。（三）电子沟通电子沟通包括电话、电子邮件、网上交流等方式。其中，电话沟通偏向于当面沟通，电子邮件又类似于书面沟通，而网上即时通讯则介乎这两者之间，电话沟通虽然是一种口头沟通，但一般的电话看不到对方的形象，所以，电话沟通只适用于下列几种情况：1、距离远，双方无法当面沟通，但你又希望尽快知道对方的反应。2、双方交情不错，见不见面都一样，通过电话沟通方便快捷。3、一些当面沟通时难以开口的事情可用电话来说明。4、虽然目前不能见面，但可以先用电话沟通，增进感情，为将来的当面沟通作准备。秘书的日常工作非常繁杂，如果事事都当面沟通的话，确实不现实；但事事都书面沟也不可能做到，拟稿费时费力也费物，送达时间还慢，所以，紧急联系、临时通知等采用快速而有效电话沟通通常是秘书的第一选择。但是，秘书在电话沟通时应注意以下两点：一是不能在电话里聊天，影响工作；二是如果通话时间太长,影响其他的电话打进来。使用电子邮件十分方便，但由于每个人使用的习惯不同，带来的效果也不一样。有些人也借口没收到以推卸自己的责任，这一点一定要注意。特别需要提醒的是，机密的事情沟通一定要采取合适的方式，切记保密。现在工作中用QQ、MSN等其他即时通讯手段也很普遍了,这样的沟通方式与电话沟通十分相似。〖吸取教训〗俄罗斯新闻媒介〖简评〗现代通信设备，均存在电磁波辐射。在无加密措施情况下，如果以微波方式传播信息，别人利用简单设备就可轻而易举地截获你在微波信道上传输的信息。世界各国都有明文规定，不准在无保密保障措施情况下谈论和传递秘密信息。我国《保密法》第二十五条规定：“在有线、无线通信中传递国家秘密的，必须采取保密措施。”目前通信加密措施主要有信加密和终端加密，其方式可采取数据加密或模拟加密等。如果你以有线载波传输，别人也可以通过设备直接搭线获取你所传输的信息。（资料来源：《考试大网站·案例8-卫星电话引来导弹》(2006-10-2711:27:00)）（三）当面沟通俗话说见面三分情。这三份情里面有重视有尊重有感情，当面沟通的特点是更直接、更现实、可以重复、不理解不明白的地方可以解释。采用面对面地沟通，不仅显得亲切，而且显得灵活；双方通过面对面地沟通还可以增进彼此的感情，同时面对面的沟通还能够了解更多的信息，除了语言信息的交流还可了解非语言方面的信息，诸如通过神态动作观察到的信息，它要比单一的语言沟通有更大的优势，双方如果有不同的意见，可以及时协商；可以在吸收对方意见的基础上完善自己的设想，从而达到最佳的沟通效果。因此，秘书对于那些重要的或敏感的事情应尽量采用当面沟通的方式。即使是一些简单的通知或传话，只要条件允许，也最好当面交待。选择当面沟通的条件是：1、对方对你所提的问题很感兴趣。42、对方比较忙，可能没有时间来看你的书面文件。3、对方对你的问题可能有不同的意见，甚至会提出批评。4、当对方知道你的意见后，可能会产生强烈的抵触情绪，而你又必须坚持，需要双方互相讨论才能统一意见。5、双方关系密切，使用口语自然而又随意。在一般情况下，凡是与自己切身利益有关的事情，人们都希望用当面沟通的方式来亲自处理，这样可以争取自身利益最大化。电话、QQ或MSN即时电子沟通的方式，在沟通的效果上远不如当面沟通，所以，如果电子沟通不能实现沟通的效果时，就要想办法补救，争取当面沟通。筹备重要会议、撰写年终总结报告这类重要工作，由于事情重大，关系复杂，涉及面广，向上司口头汇报不一定都能说得清，即使说清楚了，上司对细节问题也不一定记得住，所以，遇到这种情况，最好在口头汇报之外再加书面材料作补充。〖经验学习〗春秋时期简评〗晏婴的故事给我们的启示是：把握好火候，既不失时机也不急于求成。要搞好协调，时机十分重要。机不可失，时不再来。抓住有利时机，就可取得事半功倍的效果。当不同部门急需完成同一任务，工作又难以有序展开时，我们及时出面理顺关系，就可一呼百应。相反，时机不成熟，十分勉强地去统一认识，统一行动，反而会扩大矛盾，形成误解或成见。如果急于完成领导交办的任务，有关部门毫无思想准