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第一部分：问题研究背景（一）认识中国移动西安分公司（背景----该公司目前员工的状态，西安分公司自成立以来所取得的成绩，西安地区的市场情况，以及在研究培训方案时的入手点，背景，原因和必要性）1.整体状态的描述公司简介西安移动通信公司成立于1999年7月28日，2006年正式更名为中国移动通信集团陕西有限公司西安分公司。中国移动通信集团陕西有限公司西安分公司主要经营移动电话话音、数据、IP电话、专线、小区宽带、3G业务以及多媒体业务，具有计算机互联网络国际联网单位经营权。目前，西安公司的GSM网络已经覆盖了全市99.9%的县、乡，并可在全国各地及世界219个国家和地区漫游。中国移动西安公司的客户规模、收入规模、效益、网络能力及服务水平、品牌价值等企业综合实力指标均在西安通信行业名列前茅。“以天下之至诚而尽己之性、尽人之性、尽物之性”，按照中国移动通信集团公司的企业责任观，西安公司秉持做优秀企业公民的诚意,以诚信实践承诺,以永不自满、不断创新超越的进取心态精益求精,追求企业、社会与环境的和谐发展，以“成为卓越品质的创造者”为愿景，实践“正德厚生臻于至善”的企业价值观，努力实现从优秀到卓越的新跨越。2.此次培训咨询的原因，背景和必要性的具体说明页看到这些光辉业绩的同时我们感受到中国移动西安分公司全体员工的辛苦付出与努力拼搏！但是有一点我们也必须认识到，电信重组的完成使得中国电信运营市场进入了一个新的时代——全业务运营时代，这将会对整个电信运营市场的竞争态势产生革命性的影响。在新的环境下原有的市场规则、竞争手段等都将发生改变，这既是机遇也是挑战，因此针对这种市场境况，移动公司必须抓住机遇，同时也必须更好的应对挑战，在基于“前瞻性培训需求分析，绩效差距培训需求分析，全面任务型培训需求分析以及循环培训需求分析”的基础上，西安移动分公司必须制定详细而又富有创新性和前瞻性的员工培训方案，提高员工的整体素质水平，为客户提供更加周到的服务，适应新的电信运营市场需求的需要。中国移动西安分公司漫长而广阔的前行之路，这条路还需要公司上下在新形势下齐心协力，为客户做到更多，为社会贡献更多！３.研究培训背景所使用的方法◆同时我还根据波特的“五种竞争力量模型”分析到五个方面的竞争力量①同行业的竞争：我们已经看见，电信已经以很快的方式扩大了其在西安的市场，同时联通也占有一定的市场份额。②购买者：购买者的购买能力在明显的提高，消费者必然会追求更加高质量的服务，多元化的服务，和有特色的页针对性服务。③供应商：体现在其系统的升级和更新换代的渠道上。④替代产品的威胁：联通和电信可能会推出具有特色的产品服务。⑤潜在的预参加竞争者：我们不可否认，将来可能会有潜在的预参加竞争者进入市场。◆麦肯锡的“7S”模型企业在发展过程中必须全面的考虑各方面的情况，其中员工，技能，战略，共同价值观都是其中的因素。我将这几种因素结合起来，认识到员工培训的整个战略部署地位。搞好员工培训。◆波士顿矩阵公司要取得成功，就必须拥有增长率和市场份额各不相同的产品组合。要尽量多的拥有明星类的产品和员工。只有这样企业才能取得长期的发展。◆ＳＷＯＴ分析方法企业在充分了解其内外部环境的基础上，要利用优势来争取来自外部的机会，利用外部机会规避内部劣势，利用内部优势来规避外部风险。页第二部分问题的提出（包括发现问题的方法）１.问题的提出诚如上文所言，中国移动西安分公司在过去的一年取得了很好的成绩。生产部门的服务和产品得到了客户的认同和喜爱，综合部门的支撑有效地起到了与生产部门协同发展的作用，网络部门起到了很好的技术支持作用，为生产部门提供了一个远优于竞争对手的服务销售平台。这三大系统部门的协同作战成就了中国移动西安分公司辉煌的过去。在新的电信市场要求下，如何将这一资源优势进一步扩大化？如何迎接行业剧变所带来的冲击与挑战，从而长期稳步立于不败之地，甚而逆流而上再创新辉煌？如何把握成长的拐点与机会开创蓝海战略，从而跃上新台阶与高点？如何使战略规划落地生根，从而顺利实现全年预期的经营目标？摒除运营资源、物质资源等这些硬件资源的持续投入，人力资源的建设与优化这一软件资源的使用就显得尤为重要了。这也是人力资源部本次项目策划的主要目的：为公司的市场发展提供更优的人力资源，让培训工作成为促进公司发展的强劲牵引力、持续推动力而不仅仅是补充式的助力。２.发现问题的方法1)了解中国移动西安分公司09,10年的市场与人力资源发展状况，尤其是一线人员发展状况；（以文案收集、与人力资源部访谈来实现）)了解中国移动西安分公司10年公司整体发展目标以及营业厅、呼叫中心等部门的主要目标；（以与各个部门、各个分公司领导一对一访谈来实现）3)了解公司对各岗位的岗位要求，挖掘该岗人员工作能力与效率提升的关键因素，探询2011年培训需求；（以室经理、骨干员工、一线主管和员工的一对一访谈、小组座谈、电话访谈、问卷调研来实现）4)根据“企业管理层次轴”企业的愿景和文化，企业的战略和组织都与企业管理平台息息相关，搞好人力资源中的员工培训就是建立良好管理平台的过程。个人效能就是意愿和能力的结合，抓住这一点搞好员工培训。5）根据“人力资源管理十大原理’根据“要素有用原理，能及对应原理，动态适应原理和弹性冗余原理“认识到企业中无无用之人，只有未用好之人，将合适的人分配到合适的岗位，并根据具体情况进行动态的调整，在满足员工生理和心理需要的前提下保证岗位工作满负荷。通过这些方法的研究认识到员工培训在企业整体规划中的重要作用和地位，以及如何能更好的搞好员工培训。页第三部分分析问题（包括分析问题的必要的工具）1.分析问题的起点由于本次培训主要是在为满足新的市场环境的前提下进行的，体现市场和员工的双重需要，所以在分析问题的时候我站在分析培训需求这个起点上，同时培训需求也是在实施培训时第一阶段的基础性工作。2分析问题的方法1）有效的进行培训需求的调研与设计并合理的运用，将对人力资源管理体系的各功能模块起到重要的支撑作用。2）以培训需求调研为基础，通过绩优、绩中、绩差岗员工的个人素质、能力、工作表现的比较分析，提炼出岗位胜任能力项。并以岗位能力项为元素，以市场发展对各岗位人员的需求为中心构建培训规划。3）与各部门发展目标相匹配的人力资源规划与现状、培训需求收集（尤其是营业厅、呼叫中心等与客户接触的一线部门）；4）关注重点部门里核心岗位的培训需求信息收集；）通过对核心岗绩优、绩中、绩差人员各项表现与能力的比较分析，提取出该岗的岗位胜任能力项。一．最初我是这样考虑的，我们应该从企业和员工不同的角度，进行问题的分析，进而提出不同阶段和不同层次的培训目标，争取在找到员工和企业利益的最好结合点的基础上对问题进行更好的解决。（这也是分析问题的工具）。从满足企业经营需要的角度，满足企业培训四个方面的目标：长期目的，即满足企业长期经营对人力资源的需要而采取的培训活动；年度目的，是为了满足企业年度经营对人力资源需要而采取的培训活动；再次是职位目的，是为了满足员工能高水平完成本职工作需要对职位所需知识、技能、态度、经验而采取的培训活动；最后是个人目的，是为了满足员工达成其职业生涯规划目标需要而由企业提供的培训。根据以上的分析，针对长期经营对人力资源的需要，我分析出了企业的课程设计内容以及企业和员工都应该致力的方向。企业的课程内容要针对级差人员，工作调换需要适应新技能新环境的人员，以及有潜力的人员分别设置有针页对性和目标性的培训课程。企业的课程内容：◆级差人员和新上岗的员工，工作调换的员工的课程设计：1对其进行知识和技能的培训的课程。（如接线员普通话训练，语气态度训练，营业大厅人员接待礼仪的训练以及计算机操作业务训练课程，以及促销业务人员进行的相关促销技能训练。2.对其进行态度培训。（包括对企业文化的培训，使其更好的融入企业文化中，转变观念，提高积极性，对其进行精神的鼓舞，找到其自身问题所在，对症下药，从而使员工积极性提高的同时使员工的问题得到解决，◆有潜力的人员：1为其提供有选择性的自发性的培训课程，其可以根据自身发展的需要提出申请，其费用有员工自己承担或者员工和企业共同承担，并注意培训过程中的严格考核，有效地积极沟通和监督，注意培训风险管理，将劳务合同纳入培训管理。2可以专门为其提供开发其潜力的课程（如野外训练，角色扮演，博弈游戏的课程）3对其也进行提高积极性的课程页二，根据岗位职责与能力要求的角度，系统设计有针对性的系统培训规划：(这也是分析问题的工具)因此，我们在制定年度培训计划时，决不能陷入到“缺什么，学什么；需要什么，培训什么”的培训误区中。必须根据“企业的长期目的、年度目的、职位目的和个人目的”同时根据“岗位职责与能力要求”来进行策划年度培训规划.运用绩效差距培训需求和循环培训需求明确岗位和部门人员必须要进行培训的课程和不同能力人员应该针对性的设置的课程，培训课程应该根据培训目标的层层分解而组织职类、职种岗位职责任职资格标准行为标准能力评价岗位能力要求绩效考核部门KPI指标个体KPI指标年度培训规划过去总结人才战略年度规划依据绩效确定需求产出绩效的潜在依据基础产出绩效的行为依据依据岗位标准规划依据能力要求规划页层层设置。1对于绩优人员；知识和技能的培训已经不是重点，要注意才方面的提升，对其的价值观，心理素质，和自我定位的培训很重要。2.对于级差人员：重点进行知识和技能的培训以及提高积极性的培训。三．站在人才发展的角度上进行年度培训的规划：（这也是分析问题的工具之一）培训规划的最终目的是为了人才的发展与整体能力的提升，所以我们必须站在一个人才管理与发展的高度对培训进行规划。运用前瞻性的培训需求方法和循环培训需求方法的基础上的。这体现了职业生涯规划的需要和企业与员工利益需要的最佳结合点。课程设计上要求：人才发展培训需求培训评估培训实施培训体系培训体系建立框架架页◆设置职业生涯规划的培训课程◆通过潜力开发，拓展训练，角色扮演，和心理测试等人员测评方法，是测评和培训结合，充分挖掘人才和提高整体功能的体现第四部分解决方案（包括解决问题的步骤和可行性分析）步骤一：进行培训需求分析其已经作为分析问题的起点重点论述了，在接下来的企业培训计划的制定流程中还会详细说明，在这里就不做重点论述了。步骤二：培训项目规划（一）培训计划的实施步骤（二）具体工作说明根据培训计划实施流程图、我们将四个步骤分成三个主要第二步分析数据第三步制定培训解决方案企业培训计划实施流程图第一步：需求调查第四步培训计划的沟通与确定页阶段来操作、具体内容如下：第一阶段：需求调研阶段；（也是最重要的一步），展开部门人力资源/人才培养相关的需求调查。第二阶段：需求分析与问题研究阶段；【主要思路】：总结差距和根源----也就是明确组织能力、员工素质技能与业务目标要求的差距；明确差距的根源及解决方法；明确通过培训可以解决的差距及培训解决办法。第三阶段：培训规划构建与完善阶段；【主要思路】：中国移动洛阳分公司2009培训规划调研15432主管部门（特指：人力资源部）中层管理人员（各部门/分公司经理）基层管理人员（各部门室经理）一线管理人员（特指：三大窗口）服务营销人员（特指：三大窗口）说明：本次调研采用多角度立体式调研模型进行操作页明确方案涉及的培训项目；评估现有的培训资源；人手、资金、课目、师资等；确定培训重点项目和常规项目，确定培训工作的重点；确定培训需进行的课程开发、师资培养、建设系统、