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1第2章心理与沟通学习目标◆了解个性、气质类型对于沟通的影响，掌握心理认知的基本方法◆了解环境氛围对沟通的影响，掌握人际沟通的空间、背景布局方法◆理解人际沟通的本质、原则◆掌握人际沟通的心理障碍的解决办法及人际沟通技巧引例不同情境下人们的抉择1.假如有一种突发的疾病，预期会使600人死亡。使用A方法治疗，可以保证救200人的命。使用B方法治疗，有1／3的可能会救600人的命；有2／3的可能会没人获救。你认为哪种治疗方法好?2.假如有一种突发的疾病，预期会使600人死亡。根据科学的分析：使用C方法治疗，有400人肯定会死亡。使用D方法治疗，有1／3的可能没人会死；有2／3的可能600人会死。你认为哪种治疗方法好?A和C是保险策略；B和D是冒险策略。第一个情境使用“正面”的框架，讲的是收益；第二个情境使用“负面”的框架，讲的是损失。1984年，心理学家对医生进行测试，结果发现，当强调收益时，有7成的医生会选择保险策略；当强调损失时，有7成的医生会选择冒险策略。因为人们陷入情绪化“理财”的误区，损失总是比收益带来更大的情绪反应。(1)厌恶损失。像买了贬值股票而不肯出手的股民——不愿面对承认自己错误带来的后悔。(2)赠品效应。如果给被实验的一半人1元钱，给另一半人1元钱的彩票，告诉参与者可以交换，结果大家都不愿意交换。因为人们总觉得自己手里的东西更值钱。(3)代价陷阱。在一件事上投入得越多，就越会继续投入。如买了贬值股票的股民，不仅不会脱手，反而会在该股票跌得更低时大量买进，赌徒输了钱后下更大的赌注，都是为了咸鱼翻身。(4)现状偏向。人们偏向于保持现状，不作重新选择。人们因为“现状偏向”而害怕改变；因为“代价陷阱”而在无效的事情上耗费生命；因为“厌恶损失”而不能承认和改正错误；因为“赠品效应”而死死抓住已有的东西。管理既是管事，更是管人。了解人的需求及心理特征，才能更好地进行管理沟通。从沟通的简要模型“传递者。沟通信息。接收者一情境(背景)”中可以看出，所有沟通过程中信息的发出、接收及情景的选择，都是通过沟通的主体来完成的。要使沟通更为有效，首先应该了解沟通的主体。沟通者本身的特点影响了沟通的整个过程。第一节个性特征与沟通个性是指在一定的社会历史条件下的具体人所具有的意识倾向性，以及经常出现的、较稳定的心理特征的总和。个性主要包括“个性倾向”和“个性心理特征”。前者指人进行活动的基本动力，比如需要、动机、兴趣、理想、价值观和世界观等；后者指一个人身上经常稳定地表现的特征，包括能力(如智力、创造力、想象力等)和气质、性格等。本节主要从个性心理特征来分析其与沟通的关系。研究发现，个性特征决定沟通方式，组织中具有不同个性特征的人会有不同的沟通风格。马斯洛、麦特曼等人认为，正常心理应有以下十项内容：充分的适应力；充分了解自己并对自己的能力作适当的评价；生活的目标能切合实际；与现实环境保持接触；能保持个性的完整和和谐；具有从经验中学习的能力；有良好的人际关系；适当的情绪发泄与控制；能2作有限度的个性发挥；在不违背社会规范的情况下，对个人基本要求作恰当的满足。马斯洛研究众多历史名人后，得出他们的共同个性特征：第一，比较有效地观察现实，更易于跟现实建立愉快的关系。第二，高水平地承认自己、他人。第三，自发、纯朴、天真，自然流露出他们的感情、情绪；好交际。第四，对问题集中注意。第五，喜欢独处。第六，高度的自主性。当被抛弃或不受欢迎时能坚定自己的信念。第七，不断地欣赏新鲜事物。第八，社会性情感，即对全体人类的亲密感。第九，有非常密切的知己圈。第十，具有民主风度。第十一，强烈的伦理观念。第十二，幽默感、创造性、反抗性。一、能力与沟通能力的测试有很多种，著名的有卡特尔16因素调查表(见表3—1)、加州心理测试(见表31)。表3—116种因素对应的测试的能力因素能力乐群性人际关系能力、沟通能力、团队合作能力聪慧性分析判断能力、应变能力稳定性承受压力能力恃强性执行力、领导力、决断力兴奋性分析判断能力、决断力、自控能力有恒性敬业及责任敢为性创新能力、计划组织能力、管理控制能力敏感性承受压力能力、应变力、自控能力怀疑性沟通能力、团队合作能力、人际关系能力幻想性创新能力、执行力世故性人际关系能力忧虑性承受压力能力、自控能力实验性创新能力、执行力独立性自控能力、决断力、执行力自律性自控能力紧张性自控能力、人际关系能力、承受压力能力表3-2加州心理测试所测量的能力量表能力支配性领导能力、计划组织能力、管理控制能力进取性管理控制能力、计划组织能力社交性际关系能力、沟通能力、团队合作能力自在性应变能力自承性分析判断能力、决断力幸福感烦恼与抱怨的程度、自我怀疑和幻想破灭倾向责任感敬业及责任心社会化人际关系能力、团队合作能力自制力自控能力、承受压力能力宽容性团队合作能力、人际关系能力好印象人际关系能力、沟通能力同众性符合本测验所建立的常模组织的程度遵循成就创新能力3独立成就管理控制能力、决断力精干性决断力、计划组织能力心理性应变能力灵活性应变能力女性化兴趣的男性化或女性化程度可见，能力本身就包含沟通能力。沟通能力指一个人与他人有效地进行沟通信息的能力，包括外在技巧和内在动因。其中，恰如其分和沟通效益是人们判断沟通能力的基本尺度。恰如其分，指沟通行为符合沟通情境和彼此相互关系的标准或期望；沟通效益，则指沟通活动在功能上达到了预期的目标，或者满足了沟通者的需要。【自我测试3-1】沟通能力测试请根据你自身的实际情况在表3—3中问题的合适选项上打勾，其中l到5分别代表非常不符合、不符合、一般、符合和非常符合。表3-1沟通能力测试表1在和人沟通时我会考虑我的身份和我所处的环境123452与人沟通之前，我通常会先思考该说什么、如何说、何时说、在哪说123453我和对方沟通时，对方提出的大部分观点或理由都是我事先想到了的123454我能以平等的方式与对方进行沟通，避免让对方在交谈中感到被动123455当我与别人意见相左时，我在表达我的不赞成时会留有余地123456我认为我的沟通技巧与我将从事的工作所需要的沟通能力是相称的123457我在每次与人沟通后对自己的表现很满意123458听演讲或报告时或参加重要会议时，我会有意识观察别人的沟通方式123459在讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解而不是直接提建议1234510在与自己有不同观点的人讨论时，我会努力找出双方的某些共同点12345二、性格与沟通性格是个性的外显表现，是显露的气质的外形，有广义和狭义之分。广义的性格是指人与其他人不同的心理特征；狭义的性格是指人们在社会实践中对外界现实的稳定的基本态度和习惯的行为方式。那种偶然的情境性的心理特征，不能称为一个人的心理特征。科学心理学中的“性格是取其狭窄的、特定的含义。1.外向与内向这类划分方式主要是依据个体对世界的看法。其中外向型的人更倾向于外部世界的人和事，乐意与人交往，积极行动，善于与人交流，在讨论交流的过程中提出建议，兴趣广泛。内向型的人则倾向于思想、记忆和情感；倾向于自省，喜欢以书写的形式与人交流；善于独自学习，喜欢在安静的环境中工作；可以长期从事一项工作；被认为是沉思的、安静的、神秘的、难懂的。【自我测试3—2】4内向和外向倾向测试请在心态平和及时间充足的情况下开始答题。每道题目均有两个答案：A和B。请仔细阅读题目，按照与你性格相符的程度分别给A和B赋予一个分数，并使一组中的两个分数之和为5。最后，请在问卷后的答题纸上相应的方格内填上相应的分数。请注意，题目的答案无对错之分，你不需要考虑哪个答案“应该”更好，而且不要在任何问题上思考太久，而是应该凭你心里的第一反应做出选择。如果你觉得在不同的情境里，两个答案或许都能反映你的倾向，请选择一个对于你的行为方式来说最自然、最顺畅和最从容的答案。例如，你参与社交聚会时：A．总是能认识新朋友(4)B．只跟几个亲密挚友呆在一起(1)很明显，你参与社交聚会时有时能认识新朋友，有时只跟几个亲密挚友呆在一起，在以上的例子中，我们给总是能认识新朋友打了4分，而给只跟几个亲密挚友呆在一起打了1分。当然，在你看来，也可能是3+2或者5+0，也可以是其他的组合。请在以下范围内一一对应地选择你对表3一中项目的赋值：最小----------------------------------------------------------------------最大012345表3-4内外向的测试表题目AB1遇到新朋友时，你说话的时间与聆听的时间相等()聆听的时间会比说话的时间多()2你参与社交聚会时总是能认识新朋友()只跟几个亲密挚友在一起()3这些情况当中哪一种说法较适合你与友人尽兴后，我会感到精力充沛，并会继续追求这种欢娱()当我与友人尽兴后，我会感到疲累，觉得需要一些空间()4我经常边说话，边思考()在说话前，我会思考要说的话()5认识我的人，一般都知道什么对我来说是重要的()除了我感觉亲近的人，我不会对人说出什么对我来说是重要的()6我独处太久，便会感到不安()若没有足够的自处时间，我便会感到烦躁不安()7当放假时，你多数会花多些时间与别人共度()花多些时间自己阅读、散步或者做白日梦()8参观著名景点()花时间逛博物馆和一些较为幽静的地方()9这些说法当中哪个说法最能贴切形容你对自己的看法?坦率()深沉()10爽朗()沉稳()11率直()内敛()12你会倾向自己的工作被欣赏，即使创造一些有长远价值的5你自己并不满意()东西，但不一定需要别人知道是你做的()总分E(外向)I(内向)自我评价：把各题项的得分相加，得出各栏的总分，比较A、B组合中的偏好的得分孰高孰低，高的那个就是你的优势类型。比如说，E得到22分，I得到13分，E就是优势类型。一个外向的人寻求变化和刺激。他们喜欢社交，在建立关系和结交新朋友时往往采取主动的方式，并不觉得受到太多的约束。他们常常说话较多，在谈话中愿意发起话题，在各种会议上，愿意主动上台做自我介绍，而不是被介绍。他们能自如地与别人交流自己的观点。外向的人更容易冲动地做他们想做的事情，而不是按计划行事。一般组织中管理者都应该具有一定程度的外向性，这是与他人交往的基础，但也不是外向性越高越好。内向的人喜欢在沟通之前把事情想清楚。内向者对信息也是很开放的，他们对事情很敏感，常常能够收集非常微妙的信息，包括事实和感情，并且能从很少的信息中把握思想。在一般人面前，内向的人看起来并不善于与别人交流他们的想法，但在信任的人面前或情境需要时，他们可以交流得很好，比如许多内向的人常常能在会议上做一个优美的演讲或介绍。内向者的另一个特点是，他们愿意在很长时间里全神贯注地解决一个问题，因此，他们在提出某个选择和建议时，往往是有相当坚实的基础的。当他们的建议受到拒绝和怀疑时，他们更容易感到心烦意乱，因为这些观点都是他们曾经仔细思考过的。因此，与外向性格的人沟通时，要多给予其说话的机会，辅助于适当的迎合，使其更加主动地表露自己，这样就能取得更好的效果。另外，在沟通方式方面要直接、挑重点，不要婆婆妈妈的，也不能太关注细节。相反，与内向的人沟通时，要注意营造亲密的气氛，并通过提问或针对性的反问来估计其看法。如果你想真正了解他们的想法，不应过于急切、压迫，否则会给他们压力。另外，倾听，并愿意支持他们，和他们站在一起，才是取得他们信任最好的方法。2.感觉和直觉感觉和直觉的区分是对信息选择的倾向。感觉型的人倾向于当前发生的事。他们喜欢真实、具体和切实的信息，关注细节、详细说明的事实，喜欢工作有序、格式化、工作按部就班，有毅力；被认为是实际、稳定和有序的人。直觉型的人倾向于未来可能的和潜在的事。他们留意图片联系和样式；记得某一样式的特别之处；富有想象力和创造力；讨厌常规的和连续的工作；善于解决问题和发展新技能，具有爆发力而没有毅力。【自我测试3-3】感觉和直觉倾向测试请选择你对表3-5中项目的赋值，具体评分方法同表3-4。表3-5感觉和直觉测试表题目AB1下列哪一种是你的一般生活取向只管做()找出多种不同选择()2当你尝试了解某些事情时，一般你会先要了