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81第四章组织沟通概述本章学习掌握要点：◆管理沟通在组织中的基本作用和所承担的功能◆组织沟通中的正式渠道和非正式渠道◆组织内、外部几种主要的沟通方式◆各种管理学派思想对人和组织的基本看法◆知识经济背景下组织沟通模式的现代理论及发展趋势你完全可以想象如果缺少沟通，组织里会发生什么：组织将陷入瘫痪，变得毫无作为。缺少沟通的组织，犹如无声电影，滑稽可笑；缺少沟通的组织，犹如太空因为没有空气而没有声音，死寂可怕。而正是沟通，犹如画龙点睛，神来之笔，使组织顿生灵气，变得生机勃勃。简单地说，组织沟通是指发生在组织环境中的人际沟通。因为，说到底，在组织沟通中，仍然是人们在相互进行沟通，而不是组织本身。组织沟通不同于一般意义上的人际沟通。其一，组织沟通有明确的目的，其目的是影响另一个人的行为，使之与实现组织的整体目的相符，并最终实现公司目标。这种行为的改变包括：增加了知识、态度的改变或行为的变化。其二，组织沟通的活动是按照预先设定的方式，沿着既定的轨道、方向、顺序进行，作为一种日常管理活动而发生的。其三，组织沟通与公司的规模有关。即公司规模越大，其组织沟通越规范，组织沟通过程越长；公司规模越小，其组织沟通相对来讲越不完全依赖于正式的、规范的沟通体系和顺序，组织沟通过程越短，沟通效果越容易控制。最后，组织沟通活动作为管理的一项日常功能，组织对信息传送者有一定的约束，管理者必须为自己的沟通行为负责，并确保实现沟通目的。第一节组织中的信息沟通职能从前面章节的详细论述中，我们可以认识到管理沟通是企业整体系统中不可或缺的重要的子系统。因此，从总体上来讲，管理沟通在一个组织的运营体系中发挥了重要的作用。一、管理沟通的基本作用(一)降低经营模糊性企业经营的原动力是赢利。有效管理则是企业不断发展壮大的必然保证，而有效管理需要完善、高效的沟通网络体系保驾护航。因为太多的因素会诱发组织内部模糊和不确定性的产生，稍纵即逝的信息、突如其来的变化、变幻莫测的环境，这些都可能造成公司在一个极其模糊的状况下做出决策。这种不确定性是不可避免的，是组织与生俱来的，健全、完备、高效的沟通网络可以降低这种固有的模糊性。(二)实现有效管理有效沟通能力是企业成功实施管理的关键。所有重要的管理职能的履行完全依赖于管理者和下属间进行的有效沟通。在做出重要决策前，管理者有必要从公司各部门人员处获得信息，然后将最终决策反馈给下属，以执行决策。为了激励员工，管理者需要和员工一起设立目标，并指导他们如何正确执行职责。为了进行有效的业绩评估，管理者需要给员工提供有关他们工作的反馈，并解释评估的依据。(三)满足员工对信息的需要马斯洛需要层次理论为管理人员更好地了解并关注员工的行为提供了基础。在当今社会中，我们必须进一步发展对人类需要的认识，才能更好地应对管理中的新问题。研究表明，21世纪的雇员越来越多地表示出愿意了解有关公司的发展方向和运营状况方面的信息。与人需要空气、水等基础生存物质一样，人对信息的需求也日趋迫切，尽管不同的人对信息内容的需求表现出很大的差异性。有的人关心与工作相关的信息，他们想弄明白他们工作的性82质是什么，怎样做好本职工作，怎样与其他相关领域的人合作，他们的工作对组织实现总体目标起到怎样的作用；有的人则更关心企业的发展与未来。但不管对信息内容的需要如何，今天的员工都需要了解更多有关企业的各类信息。这种对信息的需求只有通过组织内发达畅通的沟通渠道来实现。如果沟通的需要不能通过正式渠道得到满足，它必然会通过非正式渠道得到满足。如果忽略这一点，或不能充分认识这一点，可能会给管理工作带来隐患。(四)构建工作关系高效的组织鼓励并帮助建立内部员工与员工、员工与工作的关系。因工作而结成的关系在许多方面影响员工的工作表现。而良好的沟通渠道可以有助于留住积极向上的员工，构建和维持员工与工作的关系。这对于更好地激励员工，提高员工的绩效无疑会产生正面的效用。二、组织沟通的功能(一)组织对内沟通的功能1．管理沟通是润滑剂由于员工的个性、价值观、生活经历等方面的差异，个体之间难免会有磕磕碰碰，产生矛盾冲突。通过管理沟通，使员工懂得尊重对方和自己，不仅了解自己的需要和愿望，也能通过换位思考，彼此理解，建立信任、融洽的工作关系。2．管理沟通是黏合剂管理沟通又是黏合剂，将组织中的个体聚集在一起，将个体与组织黏合在一起，使组织中的员工在公司的发展蓝图中描绘自己的理想，或在构建自身的人生道路中促进公司的发展，同时紧密与其他个体协调合作，在实现公司的愿景的努力和工作中，追求个人的理想和人生价值。3．管理沟通是催化剂通过管理沟通可以激发员工的士气，引导员工发挥潜能，施展才华。研究表明，一些规模中等、制度健全的公司，其员工平均只将15%的潜力施展在其工作之中。主要原因是员工不清楚组织发展的目标，以及组织目标与个人目标的关系。而良好的管理沟通可以通过上司与下属、员工与员工的沟通和交流，增进对组织目标、愿景的了解和理解，从而激发员工内在的潜力和潜能，众志成城，实现公司目标。(二)组织对外沟通的功能1．协调组织间的关系组织与外部沟通并形成信息流，伴随信息流的是物质流、资金流和人才流，最终协调组织间关系。林和范·德·维恩提出了发展和维持组织间合作关系(IORs)的模式。组织间的关系伴随沟通行为。在协调阶段，包括正式的协商和非正式的意向，作为各方代理人会试图确定“与交易相联系的不确定性、各方将扮演角色的性质以及对方的可信度等问题”。在承诺阶段，各方对在今后合作关系中的互动的义务与规则达成一致。在执行阶段，组织各方履行协议的内容，完成组织之间的互动。在这个过程中，主要有信息的交流，这是指组织之间象征性符号资源的流动，在信息流的同时，伴有知识的流动，可见，只有通过沟通，才能体现组织的动态性、开放性，否则组织就没有相对于其他组织和环境的存在。2．创立和维护组织形象希思认为，“公司竭力对环境施加影响，而不只是适应环境。它们希望通过自身的存在与言行来塑造环境”。①这种环境的改造常常包括创立和维护组织形象。建立积极有益的组织形象，对于改善企业与供应商、合作企业、顾客、政府的关系都有积极作用。在企业发展的过程中，良好组织形象的塑造，从经济学角度来看，可以减少企业合作中的搜寻和信息成本，减少保障的成本，通过对企业生产经营总体成本的降低，达到市场的有效资源配置。形成企业形象，就是把企业的理念、目标、文化的信息透露出去，减少企业与83外界的信息不对称。3．为顾客提供服务在竞争激烈、顾客决定企业生存的情况下，企业最普遍也是最重要的外部沟通功能就是为组织的客户提供服务交流活动。特别是对于企业来说，只有与顾客关联，才能体现企业价值，而与顾客的关联则离不开沟通。对于服务型企业、服务性沟通，如咨询、诊断、指导等都是企业行为的体现，只有与顾客沟通才能体现自己的价值。4．信息获取和知识获得对于信息获得功能，我们前面已经论述过。对于学习和获取知识，美国学者托马斯等认为，与企业外部沟通的过程，即是从外部获得知识的过程。正如一些学者认为的“经济变成了网络体系……它所创立的是一个网络体系，在此社会中处理和应用知识的机会和能力以及强化学习的关系，决定了个人的企业的社会经济关系”。第二节组织沟通渠道所谓沟通渠道，是指信息在沟通时流动的通道，这些流动的通道可以分为两种：正式通道和非正式通道。正式沟通是通过组织的正式结构或层次系统这些正式通道进行的，非正式沟通则是通过正式系统以外的途径即非正式通道来进行的。在组织中，正式通道和非正式通道是同时存在的，管理者应该有效地利用这两种通道来提高组织沟通的效率。一、正式沟通正式沟通指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构息息相关，主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、文件，组织召开的正式会议，组织正式颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告，组织内部上、下级之间和同事之间因工作需要而进行的正式接触。按照信息的流向可以分为上行沟通、下行沟通和平行沟通三种形式。(一)上行沟通上行沟通是指在组织中，信息从较低的层次流向较高的层次的一种沟通。主要是下属依照规定向上级提出正式的书面或口头报告。除此之外，许多机构还采取某些措施以鼓励上行沟通，例如，态度调查、征求意见座谈会、意见箱等。如果没有上行沟通，管理者就不可能了解职工的需要，也可能不知道自己下的指示或命令正确与否，因此上行沟通十分重要。(二)下行沟通下行沟通指在组织中，信息从较高的层次流向较低层次的一种沟通，许多人认为下行沟通就是从管理人员流向操作工人的沟通，其实不然，很多下行沟通都是发生在管理层内部的。下行沟通是传统组织中最主要的沟通流向。一般以命令方式传达上级组织或其上级所决定的政策、计划、规划之类的信息。例如生产副总经理可能指示车间经理加紧制造一种新产品，依次地，车间经理向主管人做出详细指示，主管人以此为依据指示生产工人。(三)平行沟通平行沟通包括横向沟通和斜向沟通。所谓横向沟通是指在组织中，同一层次的不同部门之间的沟通。而所谓斜向沟通是指信息在不同层次的不同部门之间流动时的沟通。不少管理心理学家认为，对于一位管理者来说，运用横向沟通和斜向沟通是错误的，因为这样会破坏统一的指挥。但在现实中，各种组织仍广泛地存在横向沟通和斜向沟通，因为事实证明它们有助于提高效率。这两种沟通都跨越了不同部门、脱离了正式的指挥系统，但只要在进行沟通前先得到直接领导者的允许并在沟通后把任何值得肯定的结果及时向直接领导汇报，这种沟通便是值得积极提倡的。二、非正式沟通正式沟通的优点是沟通效果好，比较严肃而且约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要消息和文件传递组织的决策等一般都采取这种形式。但它沟通速度慢，很刻板，易于使信息失真，因此组织为顺利进行工作，必须要依赖非正式沟通以弥补正式沟通的84不足。非正式沟通是一类以社会关系为基础，与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。它的沟通对象、时间及内容等各方面都是未经计划和难以辨别的。因为非正式组织是由于组织成员的感情和动机上的需要而形成的，所以其沟通渠道是组织内的各种社会关系，这种社会关系超越了部门、单位及层次。非正式渠道不是由管理者建立的，所以管理者往往很难控制。非正式渠道元所谓好坏，主要在于管理者如何运用。在相当程度上，非正式沟通是形成良好组织氛围的必要条件，相比较而言，这种沟通有较大的弹性，可以是横向的和斜向的，而且速度很快。在很多情况下来自非正式沟通的信息反而易于获得接收者的重视。由于这种沟通一般是以口头方式进行的，不留证据、不负责任，有许多在正式沟通中不便于传递的信息却可以在非正式沟通中传递。非正式沟通往往起源于人们爱好闲聊的特性，闲聊时的信息被称为传闻或小道消息(并非谣言)。根据专家的研究，组织中80%的小道消息是正确的。但组织并不能过分地依赖这种非正式沟通途径，因为这种信息遭到歪曲或发生错误的可能性较大，而且往往无从考证，尤其是与职工个人问题紧密相连时(如晋升、待遇、改组等)，常常会发生所谓的“谣言”，这种谣言的散布对组织往往会造成较大的麻烦。非正式沟通往往具有如下一些特征：(1)非正式沟通的信息往往不是完整的，有些是牵强附会的，因此无规律可循；(2)非正式沟通主要是有关感情或情绪的问题，虽然有些也和工作有关，但常常也会带上感情的色彩；(3)非正式沟通的表现形式具有多变性和动态性，因此它传递的信息不但随个体的差异而变化，而且也会随环境的变化而变化；(4)非正式沟通并不需要遵循组织结构原则，因此传递有时较快，而且一旦这种信息与其本人或亲朋好友有关，则传递得更快；(5)非正式沟通大多数在无意中进行，其传递信息的内容也无限定，在任何时间和任何地点都可能发生。三、非正式沟通的作用非正式沟通指正式组织途径以外的信息流通程序，具体来说，它有如下作用：满足职工情感方面的需要。非正式沟通的产生可以说是人们天生的需求。例如人们出于安全感的需求，乐于去刺探或传播有关人事调动或机构改革之类的消息；而好友之间的彼此交流和沟通则意味着相互的关心和友谊的增进，借此更可以获得社会需求的满足。弥补正式沟通的不足。组织中的管理者为了某些特殊的目