紧急流程手册

LK沈阳瑞麟物业服务有限公司-1-目录1.说明.............................................................................................................................................22.流程所有者.................................................................................................................................23.流程服务对象.............................................................................................................................24.紧急事件处理指导方针.............................................................................................................25.应急流程.....................................................................................................................................9附件A-应急小组.........................................................................................................................26附件B-应急流程图......................................................................................................................27附件C-紧急联络电话一览表......................................................................................................28LK沈阳瑞麟物业服务有限公司-2-说明1.1本手册详细说明了沈阳瑞麟物业员工应对突发事件和危机情况处理流程.1.2本手册适用于由管理中心所管理的商场和办公楼。1.3在任何紧急情况下都必须遵循以下原则的先后顺序a)租户，使用者，公众以及员工的人身安全b)保护人身以及财产安全，遏制损害扩大。c)复原损害，恢复服务和设施正常工作。1.流程所有者商场经理，物业经理，应急小组成员以及应急管理小组2.流程服务对象租户，使用者，业主，公众以及员工3.紧急事件处理指导方针4.1应急小组应急小组（请参考附件A）的主要职责处理发生的所有紧急事件。由于紧急事件是无法预知的，因此我们以加强发展应急人员作为采取防范的必要基础。所有大楼员工熟悉应急程序，根据各自职责要求进行定期演练。4.2应急小组/应急管理小组成员职责LK沈阳瑞麟物业服务有限公司-3-4.2.1物业经理a.整体控制并且全面负责所出现的情况b.设立操作中心（包括设置临时标志）并且提议安放位置c.及时报告管理层/业主相关情况并且更新相关进展d.在业主代表到达之前不可私自向媒体透露任何消息e.与保险公司保持密切关系f.与管理层权威机构保持联系，例如：公安机关，电力输送系统g.检查修改相关情况的租户通知书4.2.2保安主管a.负责安全规程组织保安员工控制现场情况，例如：用警戒线隔离受影响区域。b.提供安全监督，阻止公众和任何未经允许势力强制进入受影响区域。c.保证有序及时恢复对业主和公众的服务d.为受损害方安排提供紧急救助服务e.根据附件伤亡表记录相关细节，保证医疗救护队照顾到所有受伤人员f.保证相关通告放置在正确位置g.保证紧急救助工具箱，话筒，手电筒，对讲机等工具正常使用4.2.3工程主管a.寻找新方法以减少对机电安装，建筑构造，大厦装修，大厦结构的损害。LK沈阳瑞麟物业服务有限公司-4-b.寻求方法复原被破坏后大楼的服务c.鉴定对大楼结构，M&E装置造成的损失d.协调配合建筑工程师，机电承包方修复对大楼结构以及机械电器造成的破坏e.向物业经理递交维修费用和相关建议4.2.4保洁主管a.动员附近大楼清洁服务供给者在清洁行动方面帮助b.在受影响区域开展清洁工作，包括排除积水以防止蔓延到其他单元，处理好碎片，清洁受损地毯c.向物业经理及时汇报最新情况，并在所有工作完成时进行交接4.2.5客户服务主管a.在明显/便捷的位置设置问讯台b.设置临时导向信息标识c.向受影响租户定期更新情况，通过信件，公共广播，信息公告等方式担保局势得以控制d.接受投诉并且转交给相关部门领导处理e.给予租户可供选择的方案减少对他们营运工作的中断，例如，提供空置单元等f.派代表慰问受影响租户满足他们相关需求LK沈阳瑞麟物业服务有限公司-5-4.2.6办公室主管a.监管办公室及行政服务b.确保处理好所有来电c.确保记录受影响租户详细情况及所在单元号码d.给予租户和其他部门主管行政支持e.负责统计受损公司的数量和受影响的租户的数量f.报告给现场的应急小组成员4.3紧急处理流程图尽管遇到的紧急情况程度和范围是无法预知的，但是正确有效的处理方式可以减轻影响将破坏降至最低点。因此，附加流程图（请参见附件B）帮助理解如何应对并且采取相关行动。4.4紧急设备及物需下列清单详细说明了紧急情况下所需的设备及物需，根据情况所需适当选用。物业经理必须在大楼不同区域储备应对该区域可能发生的紧急情况所需的物品。LK沈阳瑞麟物业服务有限公司-6-设备工具物需紧急路障电力充足的对讲机吸水机推水刮及其他清洁工具灭火器指示牌(危险，小心，玻璃碎片)水挡便携式发电机手电筒（电力充足）担架手提工具箱包括活络扳手消防电话泵，软管照相机录音笔消防扳手手提扩音器呼吸器撬棒砍斧大力钳塑料袋警戒带消防战斗服安全帽毯子沙袋逃生绳索急救医药箱转盘式拖线板雨靴荧光棒燃料，柴油和汽油消防手套（防割伤）饮用水LK沈阳瑞麟物业服务有限公司-7-4.5紧急联络4.5.1紧急联系表物业管理办公室保存最新的正确的紧急联系表（请参见附件C）。联系表内必须包含相关日间电话，夜间电话，手机或其他联系号码确保能在任何时候联系到所列人员。联系表具体内容由以下所列人员组成：业主的代表或指定联络人物业管理公司资产管理负责人所有物业管理员工客户保险，安全或其他相关专员租户（主要，次要）主要供应商(安全，电梯等)紧急施工服务（电力，排水，暖通空调等）公用事业联络相关政府机关（环境等）特定承包商供应商(燃料供应，垃圾处理)4.5.2紧急情况报告紧急情况报告由保安操作。必须首先通知物业经理，随后通知相关人员。通报公司总监相关财产安全情况。4.5.3移动电话物业经理和部门领导24小时开启移动电话，当个人离开现场时使用手机进行联络。4.5.4对讲机LK沈阳瑞麟物业服务有限公司-8-保安，工程部以及管理员都要携带对讲机进行日常工作。一旦有紧急情况发生对讲机成为主要的联系方式协调各部门，同时关闭所有其他频道保证紧急频道运行正常。4.5.5公共广播系统公共广播系统可适用于某一楼层，任何楼层组合以及整幢大楼。系统的控制装置位于消防中心的安全保护面板上。在向客户宣布紧急情况之前手动启动紧急报警装置。公共广播系统仅在紧急情况发生下使用，它会自动向顾客发布报警信号告诉顾客进入消防通道然后听从随后指令。4.6与当地政府协作物业经理需与地方当局建立良好的沟通渠道，确保管理处与市政当局彼此熟悉。这样的好处有：有利于大厦解决违法及安全问题物业出现紧急情况时，可以更有效地沟通有了地方当局的帮助，可以更好地促进大厦安全规划及培训与市政人员彼此熟悉，可以获悉应急管理机遇及大厦欠缺之处租户得知管理处的安全方案与市政机构已有效整合，可以提高其对物业的信任有了客户的同意，且考虑到大厦与租户运营的优先顺序后，管理处应进一步在以下几方面考虑与市政当局的其他合作。这样可以进一步完善大厦的安全措施，提高管理处员工的培训水平，并为物业及管理处建立一个积极的公众形象由消防或公安对大厦进行相关培训训练消防人员参与完善大厦安全流程LK沈阳瑞麟物业服务有限公司-9-当地市政机关为员工和/或租户就安全治安方面开设讲座或专题讨论会为控制中心提供大厦设备或者为政府当局提供场地以应对不影响大厦本身的紧急情况（如公众滋事、重大火灾、地震、停电，等）4.应急流程下列流程包含了紧急情况发生下处理指导方法。目的在于帮助理解怎样预测以及如何应对，也可单独作为培训资料使用。LK沈阳瑞麟物业服务有限公司-10-5.1火警启动保安物业管理处火势无法控制火势扑灭火警启动否是结束是否发生火灾应急小组立即赶赴现场确认使用灭火器消防栓灭火，立即通告消防控制中心管理中心确认是否通知消防局采取下列行动协助消防员灭火通知公众紧急疏散开启报警防止人群进入.完成现场清理工作提交事件报告立即通知控制中心确认是否误报查明原因恢复系统彻底检查周围环境向租户解释情况LK沈阳瑞麟物业服务有限公司-11-5.2电力中断物业管理处工程部告知电力中断警戒隔离现场，只允许专业人员进入其他大楼是否受影响通知35KV变电站转换到另一路供电电话询问电力局相关原因通知租户相关使用紧急备用发电机检查紧急出口照明以及基本服务操作恢复正常供电提交事件报告是否查找中断原因等待电力局解决问题安排工程部人员进行抢修LK沈阳瑞麟物业服务有限公司-12-5.3电梯自动扶梯故障工程部保安物业管理处否是电梯自动扶梯故障通知物业管理办公室设立指示牌引导公众使用附近电梯和自动扶梯与被困乘客联系，让乘客保持镇静与维修承包方一同营救被困乘客照顾好被困乘客，安抚好乘客情绪是否有人员被困？不断更新情况告知租户提交事件报告结束承包方维修电梯/自动扶梯保证工作恢复正常技术人员确认情况通知维修承包方指导营救行动，监控营救的全过程LK沈阳瑞麟物业服务有限公司-13-5.4急救物业管理处保安在现场等待指令适当照顾好受伤人员控制现场报告受伤人员情况必要时提供急救保持救援通道畅通，开启专梯供救护人员使用应急小组接到指令立即赶赴现场疏散人群保证现场空气流通调查原因提交事件报告通知警方，安排救护车，告知具体地址，人数受伤程度协助救护人员开展施救，帮助移动伤员在大楼门口等待救护车，引导救护人员进入现场LK沈阳瑞麟物业服务有限公司-14-5.5抢劫物业管理处保安是否接到抢劫报告后立即通知应急小组待命通知控制中心设置最近的摄像头观察现场情况应急小组和保安经理抵达现场警惕现场情况控制所有出口协助警方调查报告管理办公室通知警方嫌疑人是否逃逸保安人员携带必要装置，保护现场安抚当事人将伤者送往最近的医院保持镇静在警方抵达现场之前尽可能和嫌疑人拖延时间协助警察制服嫌疑人提供相关信息恢复正常工作递交事件报告考虑采取的行动将会对大楼和住户造成怎么的影响LK沈阳瑞麟物业服务有限公司-15-5.6高空坠物物业管理处保安是否应急小组赶赴现场设置警戒线疏散车辆人群安排技术人员修复受损区域加强进出口控制，等待警方抵达现场寻找相关原因协助警方寻找相关原因恢复正常工作提交事件报告是否通知警方确认是否有任何的伤亡，财产损失，破坏警惕现场，报告任何新情况发生将伤员送往最近医院或安排救护车物业管理处根据受损程度判断是否通知警方结束LK沈阳瑞麟物业服务有限公司-16-5.7煤气泄漏保安/住户物业管理处/工程部承包方是否通知工程部确认情况通知租户开启窗户分别关闭煤气阀门报告煤气供应公司检查并