关于重庆市年轻人预付式消费调查报告

关于重庆市年轻人预付式消费调查报告近年来，预付式消费的新型消费方式逐渐在人们的日常生活中被接受并正在迅速发展和广泛应用。但当预付式消费在为广大消费者提供价廉、便捷服务的同时，一些不法商家却利用这种方式侵害消费者权益的现象也日趋突出，近日，我班对预付式消费卡（券）开展了消费调查与体察，发现其存在的问题，同时对预付式消费的规范发展提出了一些意见和建议。一、基本情况本次调查活动由我班在公共活动场所向广大消费者作问卷调查与体察，共发放500份问卷。从调查情况来看，有89.4%的消费者使用过预付式消费，在使用各类预付式消费卡（券）过程中，对预付式消费的总体感觉31%的消费者是满意的，45%的消费者认为基本满意，不满意的占了24%。从调查情况看，消费者对各类卡（券）的不满意度也不尽相同，具体如图（1）。通过此次问卷调查，我们了解到预付式消费有以下两项特征：第一、互惠互利性。预付式消费是实现经营者和消费者双赢的一种消费模式。一方面，预付式消费为顾客提供了便利，省却了每次交纳现金的麻烦，而且部分预付式消费的消费价格也低于正常的消费，消费者通过这种消费方式可以享受价廉及便捷的服务；另一方面，商家可一次性预收顾客的消费资金，相当于有了一个固定的客源。第二、风险单向性。预付式消费对消费者来说需要承担更大的单项风险，预付消费往往限制了顾客的自由选择权，并且有些商家利用不平等格式条款来设置陷阱，在调查中，我们发现洗衣卡、加油卡等部分预付式消费卡（券）并未给消费者带来优惠，相反，它存在了更多的风险，比如卡丢失不能补卡或退款。二、存在问题：通过此次问卷调查统计结果看，我市消费者目前反映的预付式消费存在的问题主要有以下几个方面：（一）经营者的问题：经营缺失诚信、质量存在问题是产生预付式消费纠纷、投诉的关键所在。1、经营者在向消费者宣传、介绍选择预付消费的项目时，往往采取避重就轻的方法，只介绍各种优惠的额度和种类。据统计，有34.2%的消费者在事先未被告知导致被商家利用使用规则来限制消费。2、消费者在办理消费卡（券）后，商家服务与当初的承诺相差甚远，质量也不尽如人意，接受调查的消费者当中有62%曾遭受商家提供的商品或服务与宣传不一致，在此基础上要求商家退货遭拒绝的占了40.2%，并且在消费当中41%的消费者的个人信息等隐私曾被商家泄露给别人。3、消费者由于工作变动、卡被偷、卡遗失或消费卡过期等原因，要求商家延期使用、补卡或者退卡，商家均以“一经售出，概不退款”、“消费卡过期作废”、“本公司拥有最终解释权”等条款拒绝，通过我们的了解，有29%的消费者曾遇到预付式卡（券）到期而不能延期使用或不退余额的情况。4、由于经营不善关店走人或转手他人，消费者有卡不能消费，或只能折价消费，更有商家借发售预付卡，借机诈骗、携款外逃的情况发生。29.6%的消费者遇到过因商家关门或变更经营者，卡（券）无法使用导致损失的情况。（二）消费者的问题：消费者自身消费知识的匮乏以及谨慎消费的意识的薄弱使商家往往有可趁之机，导致消费者常常是权益被侵害的一方。1、听取商家的夸大优惠宣传，未结合自身的实际情况、时间精力情况等因素就办理消费卡（券），直至办理使用后才发现各类优惠并非自身所需要或所交预付款理应消费的次数不能完全消费。2、在办理消费卡（券）时未向经营者做细致咨询、没有仔细核实各项条款就签订合约，交付预付款，导致消费卡（券）在使用过程中纠纷不断，双方往往各执一词，消费者维权比较困难。3、消费者在办理消费卡（券）时，没有对提供同类产品或服务的经营单位进行比较，选择信誉好，规模大、经营时间长的经营单位，以至于很多消费者权益的侵害是因为无照经营商家的诈骗行为。4、当消费者对预付式消费不满意时，采取的措施一般是和商家协商，有15.4%的消费者会选择到消保委投诉，但有15.8%的消费者怕麻烦，选择就算了。（三）相关法律法规方面的问题：法律制度的不完善以及监管主体的缺失导致预付式消费问题不断。目前我国预付式消费并没有专门的行政或行业协会监管，所有的条件都是经营单位自己说了算，导致消费者在自身权益受到侵害时不能很好地通过法律途径来维护自己的合法权益。三、意见和建议预付式消费作为社会经济发展的产物，也揭示了消费者与商品服务提供者之间的一种不平等关系问题的存在,通过此次调查研究，我们对预付式消费的发展提出以下几点建议：（一）对经营者的建议：顾客至上，诚信经营是发展的持久保障。1、对于仅对消费者提供便利的消费卡（券），经营单位应将消费者作为一个长久固定客源给予一定的优惠，从调查数据中显示，有87%的消费者认为预付式消费卡（券）在消费过程中要进行折扣优惠，例如加油卡的预付式消费服务在消费者看来还是比较满意的，但与此同时消费者在选择预付式消费时，仅仅只是带来了该种消费的便利而没有优惠。2、对提供优惠的消费卡（券），经营者在为消费者介绍、宣传本经营单位预付式消费项目各种优惠条件的同时，也应坦诚地向消费者明确双方所应承担的义务与责任以及注意事项，避免不必要的纠纷发生。3、用质量说话，把商品、服务的质量摆在第一位，向消费者承诺的事项要切实履行，实事求是，针对洗衣卡、美容美发卡等顾客不满意度较高的消费卡（券），经营单位应从自身发现问题并解决问题。4、做好预付式消费顾客的个人信息保密，以及消费者的补卡、延期使用以及经营单位转让等后续的工作。（二）对广大消费者的建议：丰富消费知识，注意谨慎消费。1、消费者在办理预付式消费卡（券）时应先了解企业相关信息，通过多种途径了解经营者的经营状况和市场信誉，不要一味轻信广告和商家的口头承诺，以免办卡后服务质量变差，经营者发生变更，使自己的权益受到损害。2、一次性办卡金额不宜过大，在办理预付费式消费卡时，首先要弄清自己是否真的长期需要此类服务，要根据自己的实际需要限量购买预付卡，不要贪便宜一次性购买过大消费卡，而承担过多的风险，并且应尽量选择金额小、期限短的预付费卡，这样出现变数，风险小。3、对违约责任要事先同经营者详细约定，办卡时最好签订书面合同，在合同中明确预付费卡的使用范围、有效期限、违约责任等相关条款，要特别注意终止服务、转让等限制性约定，这是对商家的限制也是对自己权利的保护。4、对不公平的格式合同要说“不”，现在很多美容美发健身行业基本上都采用预付式消费方式，通过格式合同约定双方权利，但显失公平的格式合同是无效合同，如“最终解释权在商家”是无效的。所以当消费者在维护自己受侵害的权益时，也有义务承担起监督、举报的责任来，共同维护消费者的合法权益。（三）对政府部门的建议：明确监管主体，规范行业行为。1、由政府牵头，各相关部门参与，整顿预付式消费市场，有关部门务必正视消费者所承担的风险，由政府明确监管主体，组建湖州预付式消费自立组织，规范经营行为，促进健康发展。2、银行介入，减少风险，让银行成为消费者安全消费的保护伞，即由银行担任起经营者与消费者之间各项预付款项的中介机构，即担保者，使消费者的各项消费记录、每次消费金额以及账户所剩余额都有记载，这也保障了日后消费者卡遗失等问题造成补卡有据可寻，为消费者挽回不必要的损失。重庆广播电视大学社会调查成绩鉴定表___09秋____级___工商管理_______专业_____合川广播电视大学_____教学班（公章）调查报告题目___关于重庆市年轻人预付费调查报告_____________________调查单位____大众随访调查______________________________________________学生姓名__杨聪________学号__0951201455526_______专业__工商管理________指导教师______________职称（职务）__________工作单位__________________附件：社会调查共____6____页调查报告语及成绩成绩_____________评阅教师__________试点分校审核意见签章_____________年月日重庆电大审核意见签章____________年月日备注中央广播电视大学人才培养模式改革和开放教育试点09秋工商管理专业（专科）社会调查报告调查报告题目__关于重庆市年轻人预付式消费调查报告________姓名___杨聪_______学号_0951201455526_学生工作单位_____________联系电话_________学生所在分校____合川电大___________指导教师____________合川广播电视大学2011年6月