第三节接待岗位培训标准

第三节接待岗位培训标准一、接待岗位概述从总服务台接待员向宾客表示欢迎的那一刻起，入住登记就开始了。接待工作经由接待员向宾客提供服务来完成。接待的工作内容包含以下几个方面：为宾客办理入住登记手续，分配房间；掌握和控制房态；制定客房营业日报表等。二、接待岗位职责（一）大堂经理岗位职责（见表1-5）职位名称大堂经理晋升方向前厅部经理直属上级前厅部经理直属下级岗位职责1．代表酒店迎送VIP宾客，处理重要事件及记录特别贵宾和宾客的有关事项2．迎接并引领重要宾客到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况；做重要宾客离店记录，落实贵宾接待的每一个细节3．了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作，与宾客谈话时可适当介绍酒店设施4．处理客房部报表与接待处之间出现误差的房间，并亲自锁定房间5．为生病或发生意外事故的宾客安排送护或送院事宜6．如果宾客有贵重物品遗失，大堂经理负责寻获的处理工作7．处理宾客投诉，针对宾客心理正确解决问题8．每天坚持记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报9．决定是否受理宾客支票及处理关于宾客结账时的问题10．与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿宾客拖欠的账款11．对酒店进行内外巡查，以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的可疑因素12．与保安人员及工程部人员一起检查发出警报的房间13．与保安部及接待处紧密联系，遇到危险事故而没有领导可请示时，应果断决定，视情况需要疏散宾客14．检查大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修15．记录和处理换锁、换钥匙的工作16．做好本组范围内的防火防盗工作17．向领导反映有关员工的表现和宾客的意见18．在前厅部经理缺席的情况下行使前厅部经理职权19．做好领导交代的其他工作（二）接待处主管岗位职责（见表1-6）职位名称接待处主管晋升方向前台经理直属上级前台经理直属下级接待处领班岗位职责1．负责前台接待处的工作，制定接待处的规章制度，健全各行岗位责任制，督导属下员工为宾客提供优质、高效的服务2．负责接待处员工的分工、排班、考勤、奖惩及检查员工的仪容仪表、服务态度3．负责接待处员工的业务培训和考核，指导属下熟悉本酒店客房的特点，掌握并熟练运用推销技巧，尽量提高酒店客房出租率4．解决属下在工作中遇到的疑难问题，处理工作差错与事故5．审核每天上报的各种营业报表6．协调接待处与其他各部门的关系7．管理接待处的工作必备品及设备（三）接待处领班岗位职责（见表1-7）职位名称接待处领班晋升方向接待处主管直属上级接待处主管直属下级接待员岗位职责1．负责督察本部员工的仪容仪表、服务态度、服务质量和出勤情况2．督促员工按要求制作有关报表3．负责团队宾客的排房，为VIP宾客预留或分配房间4．定时核对房态的准确性5．负责做好当班接待工作6．负责工作区域的卫生工作（四）接待员岗位职责（见表1-8）职位名称接待员晋升方向接待处领班直属上级接待处领班直属下级岗位职责1．按时上下班，做好交接班手续2．做好散客、团体、会议的接待及入住工作3．了解客情，发现问题及时向领导报告4．利用电脑、电话、报表、单据等方式，把宾客的有关资料传递给各部门5．准确掌握房态，制作有关客房经营的各类报表，为客房经营管理工作提供准确、详细的资料6．负责有关住房、房价、酒店服务设施及查找住客等方面的查询工作7．协同前厅部做好宾客档案的编写工作（五）前台文员岗位职责（见表1-9）职位名称前台文员晋升方向接待处领班直属上级接待处领班直属下级岗位职责1．引见、招待、接送来宾2．负责前台接待、前台电话接转、传真收发与登记、负责发放客房钥匙3．处理宾客提出的各种问询和要求，为其提供旅游、购物等方面的最新信息4．收发前台的报刊、函件及整理、保管报纸5．负责监督打卡和汇总考勤6．负责请假及加班申报单的保管、汇总、制表7．负责锁门，管理电梯，检查灯光、门窗8．完成上级交代的其他任务（六）前厅部经理岗位职责（见表1-10）职位名称前厅部经理晋升方向客房总监直属上级客房总监直属下级前厅部副经理岗位职责1．负责前厅部的全面工作，直接对总经理负责2．负责对员工素质、工作效率、服务水准的管理和培训3．制定本部门的财政预算4．主持部门业务会议，进行业务沟通5．向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作6．负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通；协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差7．检查总服务台各部员工的仪容仪表、工作质量、工作效率，检查总台设施是否布置有序、整洁美观8．检查前厅、门前迎宾员和行李员的仪容仪表及工作程序，还要检查他们是否对宾客服务周到、礼貌有加，是否爱惜宾客的行李物品9．检查房间预订情况，了解和掌握房态10．检查电话接线员的语言是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到及是否爱惜工作设备11．检查工作人员是否周到细致为宾客服务，宾客交办的事是否尽心办好，是否能帮助宾客解决疑难问题12．检查其他人员，如分送报纸、报表、接待计划等员工是否尽职尽责、保质保量地完成工作13．参加部门会议、业务会议、例会等，提出工作疑难问题、工作建议、工作计划等请总监决策14．审阅下属各部门的工作报告和工作日志、报表15．制定和实施培训计划，并对下属员工进行思想教育和工作培训16．负责门前迎送VIP宾客的工作督导和指挥17．抓好本部门的安全、卫生管理18．向总经理、客房总监汇报工作（七）前厅部副经理岗位职责（见表1-11）职位名称前厅部副经理晋升方向前厅部经理直属上级前厅部经理直属下级大堂副经理岗位职责1．协助前厅部经理，保证前厅工作的顺利进行2．参加主管例会，督导前台各部门主管和工作，深入了解员工的服务态度及工作质量，了解员工的思想情况，及时同前厅部经理交流，解决各种问题3．检查和指导大堂副经理的日常工作4．直接参与每天的日常接待工作，掌握当天客情及预订情况5．制定本部门的物资设备供应计划6．负责工会的各种活动7．检查、负责本部的安全、防火工作8．完成上级交代的其他任务三、接待工作流程（一）散客接待工作流程散客接待工作流程如图1-6所示（二）团队接待工作流程团队接待工作流程如图1-7所示（三）问询工作流程为了满足住店宾客和来访宾客的问询需要，酒店前厅部一般都有设问询处。问询员应了解掌握大量的信息资料，尽可能地解答宾客提出的问题，热情帮助宾客，给其以宾至如归的感觉。问询处的服务范围包括：留言服务、查询服务、提供旅游和交通信息、收发代寄邮件、客房钥匙的分发与控制、宾客物品的转交以及其他各项委托待办服务。问询工作流程如图1-8所示。图1-6散客接待工作流程图图1-7团队接待工作流程图四、接待服务标准（一）接待岗位技能标准①准时到岗，注意修饰仪容仪表，与上一班人员交接工作，了解当天的开房预计情况及需要完成的工作，需要解决的问题。询问有无预订无预订有预订为宾客选房做好客房干净房、房间表、钥匙等准备请宾客登记与领队确认房间数、人数及叫醒时间发放钥匙将房号单交予行李员将信息输入电脑存档查找订房请宾客登记核对证件安排房间、确认房价、付款方式及离店时间收取押金、交给宾客钥匙将信息输入电脑、存档图1-8问询工作流程图②检查各项工作的完成情况，特别注意各类报表是否齐备，吩咐服务员复印，分送至有关部门。③负责分房的人员要根据酒店空房的类型、数量及宾客的预订情况给有特殊要求的宾客、团队宾客及当天的重要宾客预分房间。④整理台面，将已分好的房号输入电脑，并认真核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。⑤团队房检查完毕之后，随即打印出空房表，并与楼层进行核对。⑥检查散客房房态。⑦利用空隙时间检查订单，在已到宾客的订单上注明其人数和房号，并将已抵店宾客的收据及信用卡交至收银处。⑧打印一份开房动态表，内容包括当天预计的开房数、实际开房数、团体数及当日宾客需要了解各种信息问询员向宾客热情介酒店内外的的各种信息向宾客告别，感谢其光临本酒店，欢迎再次光临向宾客提供酒店内各种服务设施及地点等信息向宾客提供店外购物、旅游、领馆、交通信息向宾客提供酒店近期重大营销活动信息向宾客提供宴会、重要宾客及团队信息向宾客提供其他信息结束服务VIP宾客数，在交接班时交给下一班。⑨当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要清楚地记录在交接本上，以防延误事情。（二）接待服务操作标准1、散客接待服务标准①问候宾客，以示欢迎，并表示乐于为其提供优质服务。②问清抵达宾客是否已经预订房间。如果是预订宾客，可对其致欢迎词。如果宾客没有预订，在有空房的情况下，应尽力满足其住宿的要求；万一客满，最好主动帮助宾客同其他酒店联系。③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联。住宿登记表中应包括宾客的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，接待员必须要求宾客认真填写。④与宾客确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果宾客采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受宾客所持的这种信用卡，其所持信用卡是否有效。⑤填写房卡。在宾客填写住宿登记表的同时，接待员应为宾客填写房卡。⑥与客房部联络。宾客办理好入住手续后，接待员应及时将宾客的入住信息通知客房部，方便其提前做好接待宾客的准备工作。⑦制作宾客账单。在印好的账单上打上宾客的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将账单和住宿登记表、宾客的信用卡等一起送交前台收银员处保存。2、团队宾客接待服务标准①宾客抵达时，应主动、热情地上前问候。②向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。③再次检查房号记录是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名确认。④核实各项服务内容是否相符，前后一致方能为其开房。如有不一致的地方，则必须与领队或陪同人员协商取得一致。⑤要严格遵照合同约定，一般不允许随意地增减房间。（三）客账服务标准前厅客账是一项十分细致复杂的工作，该工作的时间性和业务性都很强。客账管理准确地反映了酒店经营业务的状况，也反映了酒店的服务水平和经营管理效率。客账管理工作的好坏，直接关系到酒店的经济利益。现代酒店一般采用“一次结账”的收款方式，即宾客在酒店花费的全部费用在离店时一次结清。宾客的客账管理一般由前厅部的前台接待员负责。前台接待员除了承担接待工作中的宾客登记、安排房间等工作外，还负责开设并管理宾客在住店期间的账户，按步骤跟踪宾客信用额度，帮助宾客办理结帐离店的手续等。1、散客结账服务标准①将宾客的总账单及所有附件如赊欠凭据单、信用卡签单等与宾客的房号、姓名进行核对。②向宾客收回客房钥匙，若宾客因故暂不想交出钥匙，要通知楼层服务员，以便其在宾客退房时向宾客追回钥匙。③通知楼层服务员检查客房，看有无东西损坏，物品是否齐全等。④确认宾客最近是否有消费，在电脑中查找并询问宾客，要确保宾客的所有消费项目都已经入账。⑤将宾客的综合消费账单用电脑打出，请宾客检查核对，确认之后请其付款、结账。⑥在宾客的登记表上盖上时间戳，送交服务总台，让其及时了解宾客离店的信息，相应更正客房状态。2、团队结账服务标准①在团队结账之前约半小时做好相关的准备工作，将团队的账目复查一遍，确认宾客是否均按相关要求入账，所有附件是否齐全等。②领队或陪同人员前来结账时，把账单递交对方，请他们检查并签字认可。③将账单送交财务部进行收款。3、不同方式结账服务标准⑴现金支付这种支付方式的操作比较简单。收银员只需按照电脑打印出的账单或是账单卡上所列各项账目的应收款数，请宾客交款即可。⑵信用卡支付对以信用卡方式支付的宾客，要先认真检查其信用卡是否有效，并对其签名进行核对。如果确认该宾客可以采用信用卡方式支付，则按酒店有关规定予以办理。⑶旅行支票支付旅行支票是支票持有者用现金在银行购买的一种专用支票。有时会有宾客采用旅行支票来结账。此时，收银员一定要先确认宾客所持支票是否有效和酒店能否兑现，经确认后才可以接受。（四）问询服务标准1、咨询服务标准宾客咨询的内容包括有关于酒店本身的一些情况，也有关于酒店所处城市的交通、旅游景点等方面的问题，涉及面可能会相当广泛。因此，咨询岗位的员工必须具备一定的知识面，了解有关的最新信息，以便在最快时间内给出令宾客满意的答复