第三节西餐岗位培训标准

第三节西餐岗位培训标准一、西餐岗位概述西餐是酒店餐饮服务的又一重要形式，随着我国开放力度的加大，西餐在餐饮部的地位也越来越重要，其服务标准也越来越标准化、规范化、程序化。（一）西餐的特点1、取材丰富、用料讲究西餐在取材上比较丰富，有肉类、家禽类、野味类、水产类、蔬菜类、水果类、乳品类、谷物类等多种类型。西餐的用料也非常讲究，仅肉类，就有经济级、普通级、优良标准级、一级、特级之分。再加上西餐的菜肴一般都不宜烹制得太熟，其加热的温度、时间往往不利于杀菌，所以，为了保证质量，其选料特别考究，力求新鲜。2、香料、调料品种繁多在西餐的香料、调料中，除了常用的盐、酱油、胡椒、芥末、番茄酱、咖喱等调味品外，为了增加菜肴的香味，还增加了桂皮、茴香、丁香、薄荷叶等香料。另外，烹制菜肴的酒类品种也很多，比如白兰地、朗姆酒、葡萄酒等，烹制不同的菜肴时使用不同的调料酒。3、搭配丰富、营养全面在西式热菜中，一道完整的菜肴不仅需要主料的烹制，还要配上少量加工成熟的蔬菜、米饭或面食。这样的搭配既达到了美观的目的，又均衡了营养。4、烹调方法独特西餐的烹调方法中，常用的有煎、炒、焗、炸、烩、烤、烘、熏、蒸、炖、煮、扒、铁板煎、铁扒等。其中铁扒、烤、焗最具特色，是正餐中常用的烹调方法。5、注重肉类菜肴的老嫩程度为了保持养分，西餐特别讲究肉类菜肴的老嫩程度。仅牛肉就有一成熟、三成熟、五成熟、七成熟、全熟五种不同的成熟度。为了尊重宾客的口味，服务员在点菜时，必须问清宾客的要求。6、沙司单独制作沙司是西餐菜肴中的调味汁，也是其重要的组成部分。将沙司单独制作再浇在单独制作的菜肴上面，可以起到调味、增色、保温的作用。这是西餐的一大特点。7、高档消费、豪华享受西餐比较注重礼节和对宾客的个别照顾。在正宗的西式大餐上，有些菜肴的制作是在宾客餐桌边烹制表演，既烘托气氛，又体现服务。并且，西餐的餐具用品款式比较传统、品质比较精细、配置也比较豪华高档，能使宾客在豪华、典雅的环境中，享受到体贴的服务。（二）西餐的服务方式西餐的服务方式是在西文明发展进程中形成的，它既体现了西餐进食的特点、要求，又反映了服务过程中对服务对象的照顾和关怀。目前，国际上常见的服务方式主要有法式服务、俄式服务、美式服务三种。1、法式服务法式服务又称“李兹服务法”，是20世纪初由西查·李兹发明的一种用于豪华饭店的服务方式。该服务方式是各种形式中最豪华、最奢侈的服务。法式服务的就餐服务中，不仅要使用许多餐具，还要动用许多受过专门训练的服务员。法式服务一般需要两名服务员完成，饭菜是现场加工的，宾客能享受到服务员全心全意的服务，成了真正的“要人”，因此，宾客一般都比较满意。2、俄式服务俄式服务源于俄罗斯的贵族与沙皇宫廷中，并逐渐为欧洲其他国家所采用。由于俄式服务要使用大量的银具，因此又称为大银盘服务。在俄式服务中，菜肴是在厨房里面做好的，经装饰后置入银制餐盘中，而后由服务员用大餐盘将菜肴和加过温的热餐盘托入餐厅，放在工作台上。俄式服务也是一种比较豪华的服务方式，但与法式服务相比，效率较高，且比较省力，并且整套服务程序由一名服务员完成，既讲究优美文雅，又注重了实效。3、美式服务美式服务又称为盘子服务，因为其菜肴做好后是在厨房内分别装入盘内的。这样能有效地节省人力、物力，解决了昂贵的人工问题，因此备受许多餐厅的欢迎。在美式服务中，整个就餐过程只有一名服务员，菜肴在厨房备好后，由服务员端出并从宾客的右手边上菜，面包、奶油以及配料从宾客的左手服务，从宾客的右侧撤下所用过的餐具。整个过程简单高效，人工成本较低。二、西餐岗位职责（一）西餐经理岗位职责（见表3-10）表3-10西餐经理岗位职责职位名称西餐经理晋升方向餐饮部经理直属上级餐饮部经理直属下级西餐主管岗位职责1、接受餐饮部经理督导，负责酒店西餐部餐饮产品、服务以及各项行政管理工作2、制定餐饮出品的标准、规格、要求，掌握良好的毛利率，抓好成本核算3、加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加赢利，减少浪费4、根据不同时期的市场行情，制定特色食品、时令菜式、饮品推广等销售计划5、制定操作规程、服务规则的服务标准，检查管理人员、服务人员的工作质量、服务态度、出品部门的食品(饮品)质量以及各项规章制度的执行情况，及时解决发现的问题6、制定本部门月度、年度的营业计划，领导本部门全体员工积极完成各项经营指标和接待任务，及时分析、总结月度、年度经营情况7、制定服务技能和烹饪技术培训计划、考核制度，定期与总厨研究新的菜式、品种8、建立物资管理制度，保管好餐厅的各种用品9、不定期征求宾客的意见，听取宾客对餐厅服务、食品的评价，并及时研究、调整相应的对策，以便为宾客提供良好的就餐环境10、督导各级业务管理人员，考核业务知识和工作业绩，不断提高工作水平、业务能力11、参加酒店经理例会和各种重要的业务协调会议，与酒店各部门建立良好的关系，互相协作，保证营业工作顺利进行12、抓好设备、设施的维修保养，提高完好率，加强日常管理，提高效率13、抓好卫生工作及安全工作，组织环境、操作方面的卫生检查，贯彻执行餐饮卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保安全14、抓好员工队伍建设，熟悉、了解员工的思想状况、工作表现、业务水平，经常开展礼貌、礼仪教育和职业道德教育，注意培训、考核、选拔人才，通过组织员工活动，激发他们的工作积极性（二）西餐主管岗位职责（见表3-11）表3-11西餐主管岗位职责职位名称西餐主管晋升方向西餐经理直属上级西餐经理直属下级西餐领班岗位职责1、服从餐厅经理的领导，对员工进行考勤、考评，并根据其工作表现进行相应的表扬、奖励或处罚2、登记好下属出勤情况，检查员工的仪容仪表3、了解当天宾客的订餐情况、要求、口味特点及其他生活习惯4、根据每天的接待任务及其他具体情况安排下属工作5、餐前向全体下属交代订餐情况、宾客要求、特别注意事项6、检查工作人员的餐前准备工作，确保餐厅布局合理、一致，备餐间、台椅、花架、酒吧、餐柜、门窗、灯光等光洁明亮，备好调味品、配料，督促员工尽快调整不符合标准的相关事项7、恰当处理宾客的投诉及工作中出现的其他问题，必要时及时上报给经理8、完成餐厅经理部署的其他任务（三）西餐领班岗位职责（见表3-12）表3-12西餐领班岗位职责职位名称西餐领班晋升方向西餐主管直属上级西餐主管直属下级西餐服务员岗位职责1、服从部门经理的领导，检查落实部门规章制度的的执行情况和各项工作的完成情况2、安排、带领、督促、检查员工做好营业前的各项准备工作，及时向经理如实汇报部门情况和员工的工作表现3、熟悉业务，在工作中起模范带头作用，协助经理增强本部门员工的凝聚力4、做好各项班次物品、单据交接工作5、检查当班服务员的工作着装及个人仪态仪表6、加强现场管理意识，及时处理突发事件，带领员工不断提高服务质量7、做好员工的考勤排休工作，严格把关8、主持每周班务会，听取服务员的工作汇报，及时总结，积极提出并上报对经营管理中的意见、设想9、加强公关意识，树立酒店的良好形象10、完成上级领导交代的其他工作（四）西餐服务员岗位职责（见表3-13）表3-13西餐服务员岗位职责职位名称西餐服务员晋升方向西餐领班直属上级西餐领班直属下级岗位职责1、熟悉本餐厅的工作情况2、做好上班前后的楼面准备工作，检查备用餐具是否齐全3、工作时要口勤、眼勤、手勤、脚勤，及时了解宾客的心态、需求，为其提供服务4、礼貌用语，为宾客提供最佳服务5、要有牢固的业务操作知识，掌握并懂得宾客需要的每份饮料和食品的用餐规律三、西餐工作流程西餐工作流程见图3-5。图3-5西餐工作流程图1、宾客到达餐厅时，迎宾领位迎宾员要微笑问好，询问宾客人数，引客定位，拉椅让座，为宾客送饮料。2、推介菜点铺台为宾客推荐介绍食品、饮料，开单后依据菜式摆台。3、提供点酒服务这时，服务员要按照顺序为宾客上菜：上面包、黄油，上汤菜、冷菜，上鱼类、旁碟，上主菜、点心，上冷饮、水果，上咖啡、红茶，并相应撤去不需要的菜盘。4、收款服务交给宾客账单，收款，并向宾客致谢。5、告别宾客四、西餐服务标准（一）餐前准备标准1、准备物品①准备服务用具。备好菜单、点菜单、托盘、服务手推车以及保温盖、笔等。②备好冰水、茶、咖啡。为泡红茶、煮咖啡做好准备。宾客到达餐厅推介菜点铺台提供点酒服务收款服务送别宾客③备好调味品。备好胡椒瓶、芥末、盐瓶、柠檬片、番茄酱、辣椒汁、奶酷粉以及各种色拉酱等。2、摆台标准西餐摆台的基本要求与中餐相似，现以西餐午餐和晚餐零点摆台为例说明西餐摆台的标准（以4人桌为例）。在摆台前，服务员要清洗双手，备好餐具，做好铺台布定位，而后按照以下要求进行摆台：⑴餐盘。摆在方桌十字线中，距桌边1cm，将折叠好的餐巾放到餐盘上。⑵餐叉。摆在餐盘左方，叉尖朝上。⑶餐刀。摆在餐盘右方，刀刃朝餐盘。如果菜肴中有鱼类或海鲜，再由里向外依次摆上鱼刀、鱼叉。⑷汤匙。摆在餐刀的右方，匙口朝上。⑸甜点心叉。摆在餐盘上方，叉头朝上。⑹甜点心匙。摆在甜点心叉上方，匙口朝上。⑺面包盘。摆在餐叉的左上方，距桌边大约6cm。⑻黄油刀。摆在面包盘的边上，垂直或平行于面包盘，刀口朝向盘内。⑼水杯。摆在餐刀尖的上方。⑽酒杯。摆在水杯的左侧，保持一条线。⑾烟灰缸。摆在餐盘的正上方。⑿盐瓶（或五味架）、胡椒瓶，摆在烟灰缸的左侧。⒀牙签筒摆在胡椒瓶的左侧。⒁花瓶摆在烟灰缸的上方，桌子的中间，使观赏一面朝向宾客。在摆以上餐具的基础上，也可以增设主菜刀、叉，刀摆在餐盘右侧，叉摆在餐盘左侧。3、检查①餐厅电器设备是否完好无损，确保能正常运行。②餐厅环境卫生、温度等是否符合规定的要求。③本服务区的餐桌、座椅、工作台等是否清洁卫生、完好无损。④摆台是否合格，胡椒、盐、牙签筒外观是否清洁，是否加满。⑤衣帽间的存衣牌、衣架等是否齐全、充足。⑥服务员仪容仪表是否符合酒店的规定。（二）迎宾服务标准①在餐厅的进门处接待宾客，要面带微笑，友善地招呼来宾。②引领宾客入席时，走在宾客两三步之前带路（斜右前方约45），以配合宾客的行进速度，并用手势有礼貌地指引方向。③如果遇到台阶或其他特殊情况，为了避免宾客发生跌倒或其他意外，要事先告知宾客。④接待宾客时，迎宾员要切忌在餐厅门口犹豫或让宾客在门口等候。（三）点菜服务标准1、点菜①宾客坐定后，服务员要立即上前问好，并先替宾客倒置冰水，而后递给宾客菜单、酒单，同时询问宾客是否需要餐前酒的服务。②点菜时，服务员要立于宾客的右侧，手托记录本写菜名，切忌把点菜记录本放在餐桌上低头去写。③出于礼貌，应给宾客留下充分的时间点菜。如果宾客有疑问或表现出求助迹象，应立即上前说明，协助宾客点菜。④宾客点菜完毕后，为确保无误，服务员要复述一遍。⑤点时要依照逆时针方向，为了便于传菜员准确传菜，要记下点菜宾客的餐位编号，必要时做出特殊标记，保证同时来的宾客同时上菜。⑥除非主人示意从宾客开始，一般要从主人或女主人开始为宾客订菜。对于团体宾客聚会，则从已经选好菜的宾客开始。⑦宾客订菜完毕后，应立即送上酒单，让宾客订酒。2、点酒①为了让宾客根据所点的菜肴选择佐餐酒，点酒服务尽量放在点菜之后进行（有些西餐厅是将点菜、点酒同时进行的）。服务员要微笑着给宾客递上酒水单。②在接受宾客点酒时，服务员要动作优雅，态度温和，应将酒水单拿在右手中，向宾客呈示，切忌夹在臂下。③服务员要记住酒的名字、箱号、价格等有关酒的信息。切忌在点菜时拒绝宾客同时点酒。④点酒完毕后，询问宾客的上酒时间。（四）传菜服务标准①传菜员要熟悉本餐厅的各种菜点的名称、样式、分量、配料及菜式所用的器皿。②熟记每一餐桌的确切位置、餐桌上各餐位的编号。③把宾客的订单交给厨房，并从厨房取出宾客所点的菜肴，适时送到宾客面前。④对于传菜员手中有几张订单同时为一桌以上的宾客送菜的情况，要依照订单的先后顺序，先服务先来的宾客。传菜员在为一桌的几位宾客服务时，根据宾客所订的主菜菜同时上桌的原则，按照餐位编号一一为宾客传菜。（五）上菜服务标准1、西餐上菜的服务位置①服务员在提供西餐上菜服务时，应站在宾客的左边，左手托盘，右手拿叉匙为宾客提供服务。②服务员提供西餐上菜服务时，应该遵