第九章政务流程的设计与优化

第九章政务流程的设计与优化一、政务流程优化与再造的含义•1、政务流程的含义•政务流程是一组相关的、结构化的活动的集合，或者说是一系列事件的链条。这些活动集合或链条为特定的公众提供特定的服务和产品，这个流程有起点，有终点，并且有目的。•一个政务流程有清晰可辨的输入与输出，输入在流程中增值后转化为输出。政务流程的分类面向公众为公众提供产品与服务的流程支持流程为政府部门内部提供产品、服务和信息的流程管理流程是政府部门加工输入并转化为输出的流程。2、政府流程的重要属性•（1）约束性•指政府的行为必须符合国家利益，必须维护社会公众的合法利益，即政府必须依法行政。•（2）确定性•政府流程必须由政府机关甚至由立法机关制订，体现国家的和政府机关的意志，不能是随意的，更不能是“约定俗成”，而要有明确规定，有书面的等确定性的形式，即要成为“程序”。2、政府流程的重要属性•（3）稳定性•政府流程是对政府工作规律的反映，是政府郑重意志的表示，它必须保持在相当长的时间范围内稳定有效，不得“朝令夕改”。•（4）可操作性•政府流程必须明确、具体、可行。政府流程是用来“做”的，而不是看的。不明确、不具体、不可行的流程是走不通的3、政府流程的功能•确定化的流程对政府管理自身的效率和质量都具有不可替代的重要作用：•（1）确定化的流程是对工作经验的总结，它的存在可使政务处理过程优化，有利于政府建立稳定的工作秩序。•（2）确定化的流程有利于实现决策的程序化，提高科学决策的水平。3、政府流程的功能•（3）确定化的流程的存在减少了政务处理中的“多余”过程，减少了不必要的协调和尝试，从而省时、省力、省人。•（4）确定化的流程有利于监督，因为，它可以减少在政务处理中，政府工作人员对自由裁量权的滥用。•（5）确定化的流程可以为政务处理过程注入一种有益的“压力”，为此，它将十分有利于减少工作中因责任不清、关系不明、去向不定、时限不确、标准不细、方法不合理而造成的时间延误和其他各种错漏。3、政府流程的功能•（6）确定化的流程可以规范政府的行为，促进政府公平、公正、公开依法行政。政府机关要真正实践为人民服务的宗旨，加强勤政、廉政建设，就要规范自己的行为，抑制自由裁量权的滥用，确定化的流程正可以对自由裁量权加以限制，规范机关工作人员的各种工作行为，抑制腐败，避免至少是会减少公务人员以权某私。•（7）确定化的流程使政府机关工作人员依法行政行使职权有了可操作的依据，事权更加明确，责任更加清楚、其合法权益也得到了维护。4、政府流程的主要类型•(1)依其法定的效用,政府流程可分为:强制性和选择性两种.•强制性流程是在实施工作行为时不可以自主选择的流程.违者将构成违法,有关行为将无效并被制裁.•选择性流程是在实施工作行为时具有一定的选择余地地的流程.可割据实际情况选择是否实施,在何范围实施,一经确定实施,有关工作人员必须执行。4、政府流程的主要类型•（2）依照其效用范围，可分为内部流程和外部流程。•内部流程：只涉及机关或系统内部的工作行为（处置内部事务）的流程。•外部流程：只涉及机关或系统外部的工作行为（处置社会公共事务）的流程。•（3）依照工作内容性质，可分文件流程、档案流程、会议流程、信访流程、基建管理流程、物资采购供应流程、服务流程、行政审批流程等。4、政府流程的主要类型•（4）依照各步骤运行的路线形式，可分为串联、并联型、复合流程型三种。•串联型（连续型）：是步骤间以时间顺序直线递进的流程。•并联型（平行型）：是可同时完成若干各步骤的流程。•复合流程型（平行连续型）：是一部分步骤以时序递进的，一部分步骤同时完成的流程。5、政府流程与电子政务•电子政务同样需要以确定化的流程作为自己存在和健康发展的前提条件之一。•电子政务可以说是一种基于流程的政府管理形态，电子政务需要流程，没有流程就没有电子政务。6、传统政务流程的弊端•（1）政务流程运作时间长，部门之间协调困难，成本高。•（2）政务流程涉及的部门较多，但部门各自为政，无人对流程负责。•（3）传统政务流程中存在信息资源闲置和重复劳动现象。•（4）传统的政务流程复杂且分散。•（5）职能部门关注自身利益，而忽视整个组织的使命，局部效率牺牲整体效率。7、政务流程优化与再造的概念•政务流程的优化常常是在一定得政治环境下，对政务流程进行审视和再思考，是在原有流程的基础上通过对原有流程进行清理、简化及整合，以便显著提高政务作业的水平。7、政务流程优化与再造的概念•所谓的政务流程再造就是指运用现代管理学思想、经济学的市场机制原理和现代化的技术，把政府部门的工作流程进行根本性的、彻底的重新思考和重新设计，以使政府的行为成本、政府的公共物品与支出、政府的服务质量、政府效能与效率都具有可量化的标准，最终达到政府行为、业务流程的戏剧性变化。简言之，就是用成本、质量、服务和速度等来衡量和改善工作业绩，进而对业务流程进行的根本性再思考和彻底性再设计。政务流程优化和再造的共同点•政务流程优化和再造都是一种系统综合改进作业绩效的方法，而不只是信息技术的解决方案，也不是细致的流程建模；都强调工作绩效的显著提高；发生的背景都是在一定政治环境下才发生的；都强调重视公众和利益相关者；都强调根据需要来确定改革的广度和深度。8、电子政务环境下的政务流程再造•政府优化与再造后的行政流程以公众满意为目标，它有两个基本特征：•一是面向公众，以事务为中心。•二是跨职能部门、所属单位的现有边界。经过政府流程再造的组织，将会在以下几个方面发生变化：工作执行单位的改变从职能部门转向过程团队工作内容范围的变化从单一转向多面化人员作用有了变化由受控转为授权管理角色的改变从监督者到指导者和支持者组织结构有所改变从等级制转向扁平化决策角色的改变从指令者转向务实者二、政务流程优化与再造的基本原则•1、政府业务流程优化与再造的动力因素动力公民竞争变化2、政务流程优化与再造的原则•（1）以满足公众需求为导向，合理选择流程再造项目。•（2）以提高行政效率为目标，系统整合政务管理流程。•（3）实施人力资源再造，营造学习型组织环境。•（4）充分认识技术的作用，促进政务流程的优化与再造。三、政务流程再造的基本步骤1）启动再造工程2）审视现有流程3）重新设计4）实施新流程5）评估反馈四、一个政府流程再造（GPR）案例•安徽省国地税两个税务部门共有1000多个职能齐全的征收管理机构。所有税收信息必须通过税务所、区县、市、省局四级机构的层层汇总方可得到。而发达国家往往只设少数几个税收征收机构，比如美国目前只设有4个征收机构。从这点足以见到我们在税收管理的效率、管理的准确性和可靠性上与发达国家存在的差距。•从2002年开始，安徽省各地政府组建了政务服务中心……•流程再造给深化管政府改革带来深刻的启示网络时代的组织结构发展趋势组织结构：趋于扁平组织规模：趋向极化组织职务：任务团队组织弹性：虚拟化虚拟组织的概念•虚拟组织是以信息技术为连接和协调手段的临时性的动态联盟。它是把不同地区的资源组合成没有界限、超越时空、靠网络联系和统一指挥的组织形式。它没有固定的组织层次和内部命令系统、而是一种开放的组织结构。虚拟组织的基本特征•（1）组织是开放的和自组织的。•（2）领导不再是组织等级的上层而是行动的中心。•（3）网络的弹性使得人们更容易流动并和所需要的其•他人建立联系。•（4）职位和角色之间的差别以及脑力劳动与体力劳动•之间的差别不再那么明显。•（5）组织界限趋于模糊。•（6）组织成员使用他们的知识和技术联网来对项目和•任务并行开展工作。虚拟组织的主要形式结构虚拟化地域虚拟化功能虚拟化虚拟组织运行平台信息网络知识网络物流网络契约网络网状组织的特点•（1）可以有效地处理多元化服务与专业化分工的矛盾•（2）可以有效地提高组织的弹性和可再造性，使得组织具有快速反映速度•（3）可以有效地减少运作的成本•（4）符合未来社会朝个性化、自由化方向的趋势电子政务中虚拟政府的需求•（1）为社会公众提供优质服务需要一个政府形象•（2）虚拟政府需要政府部门区域化管理电子政务虚拟政府的表现形式虚拟政府服务厅虚拟政务办公室•“虚拟政府服务厅”是指政府的某一专业部门基于互联网建立的、面向公众的互动式电子政务信息系统。•“虚拟政务办公室”是政府部门借助于内网及其管理技术和计算机支持的协同工作技术所建立的、面向政府部门内部办公的通用政府办公系统和个性化个人办公平台，它可以几乎包含政务办公的各个方面。