第二章—事务管理

1第二章事务管理第一节接待一、确定涉外礼宾次序（一）相关知识1、涉外接待的原则和要求原则：不卑不亢、依法办事、内外有别、尊重个人(选择与隐私)、女士优先、入乡随俗2、礼宾次序（礼宾序列）——尊卑有序、平等待人（1）依照来宾所在国家或地区的名称的拉丁字母的先后来排列其次序（2）依照来宾的具体身份与职务的高低来排列其次序（3）依照来宾抵达现场的具体时间早晚来排列其先后次序（4）依照来宾告知东道主自己决定到访的具体时间的先后来排列次序（5）不排列（二）示例分析（略）（三）礼宾次序确定的步骤1、确定礼宾次序方案（1）首先按照来宾的身份、职务的高低排列（2）身份相同者，再按国家、地区名称的拉丁字母顺序排列（3）名称的第一个字母相同者，再按某种时间顺序排列2、提前通知各有关方（一般在发邀请函时就著名礼宾顺序的排列方法）3、按礼宾次序排列座次、名次、出场次序（国旗依礼宾次序从右向左排列，东道主在最左边）二、安排涉外迎送仪式（一）相关知识1、涉外迎送仪式的要求（1）发出邀请：在邀请前必须明确邀请的规格，通常由东道国先发出邀请，邀请函上要表明被邀请者的身份、性质、时间（2）准备工作：①搞清楚来访外宾或代表团的基本情况（总人数、职务、性别、配偶）②外宾的饮食爱好、宗教禁忌以及是否有其他特殊的生活习惯③拟定来宾访问日程④安排食宿（3）善始善终：迎来送往要安排圆满2、着装要求：必须要着正装（二）示例分析：略（三）工作程序：P751、确定迎候人员：身份相当的主任、随从、翻译22、准备迎宾的礼品：鲜花一定要用鲜花不可用菊花或百合，献花的应为年轻女性3、见面讲究礼节：主人一方先介绍然后主宾介绍客方，后双方握手互致敬意4、送行前的拜访：双方秘书互通电话，告知时间5、安排送行仪式：飞机要提前3小时出发三、安排涉外会见会谈和拜访（一）相关知识1、涉外会见会谈的要求会见（礼节性会晤）时间较短，通常是半小时左右会谈（谈判）会谈内容比较正式，专题性较强对秘书的要求：（1）充分了解双方的情况（2）准备工作要落实到位（3）会见会谈时要做好记录2、拜访的要求（1）拜访前双方秘书要电话联系，商定时间（2）东道主前去对方下榻宾馆，到到后现在大堂电话告知，不可直接上楼敲门（3）初次见面可以不送礼物，可临行前拜访时送礼（二）示例分析：略（三）工作程序：1、约定2、通知对方有关事项3、★准备工作（了解背景资料，会见会谈时的地点选择、布置、检查，人员安排）①会谈时，一般采用长条形桌子，宾主相对而坐②会客室要考虑色彩，选择温暖柔和的颜色③会客室有运转正常冷暖设备18°C—21°C的温度和40%—60%的适度④会客室有较好的隔音和抗干扰设施⑤会客室保持卫生与清洁⑥会客室布置合理要有一定的艺术品位⑦检查扩音器声音是否清晰，电源插座的距离⑧座次安排★P794、迎接客人5、会见、会谈①开始前出必要的译员、记录之外，一般工作人员应退出②会见会谈过程中旁人不可随意出入③会见会谈时住主方应提供饮料6、送别客人四、涉外宴请的常识（一）相关知识1、涉外宴请的原则（1）注意环境的选择（雅致、安静的地方）（2）点菜时要考虑外宾宗教信仰的忌讳以及饮食习惯的差别3（3）菜肴要有地方特色（4）参加人员要讲究个人卫生，衣着得体2、西餐礼仪赴宴前的准备：（1）接到邀请后，要看清请柬的各项内容（2）如果决定接受邀请并已答复就不要轻易改变（3）道别人家赴宴需要带礼物（4）根据请柬上的要求选择赴宴的服装（5）要准时赴宴（饭店要准点，家要稍晚）西餐的座次安排：（主客间隔而坐、男女间隔而坐、夫妻分开而坐）入席、退席礼节：（1）客人要在主人的带领下顺序入席（男主人领女主宾最先，女主人领男主宾最后，全部从座椅左侧入座）（2）入座后的礼节（双手放膝盖上不能上桌，餐巾只可以擦嘴）（3）暂时离开的表示方法（餐巾放在自己椅子上，如果放在盘子边，就意味结束进餐）（4）退席礼节（见女主人放下餐具，把餐巾折叠放在桌上意味宴请结束）P84★餐具使用方法与席间礼节：（1）使用刀叉的方法：左叉右刀，不要发出餐具的响声（2）吃鸡、虾、鱼的方法（3）吃面包的方法：不能整个面包咬（4）吃意大利面条的方法：面条绕在叉子上吃（5）吃水果的方法（6）喝咖啡或喝茶的方法：不能用茶匙盛茶或咖啡喝（7）吃完一道菜的表示方法：刀叉并排放在盘内（8）进餐的速度：应该与大家保持一致（9）谈话礼节：声音一定要清西餐上的饮酒礼仪：（1）上菜程序：汤或冷食——鱼——主菜——色拉——甜食——咖啡（2）上酒次序：鸡尾酒（宴会前聊天喝）——白葡萄酒配鱼——红葡萄酒配味重的肉类主菜——香槟（要喝冰的）——添酒时不可捂住杯口或倒扣——配酒与撤菜同时进行3、招待会的礼仪（1）招待会的请柬：表明时段、不需要回复（2）冷餐会的礼节：按顺序取菜（按西餐上菜顺序，顺时针排队不可伸长手臂），按量取菜，顾及他人的利益（不要用自己的餐具、注意桌面整洁）（3）酒会的礼节：（特点——顾名思义，是以酒水为主，座位比较少，站着聊天）①要以恰当方式把自己介绍给陌生人②要欣然接受陌生人加入自己的谈话圈③聊天时在照顾所有在场者④不要大声喧哗（二）示例分析：略4（三）注意事项：1、西餐讲究的是氛围的优雅（控制讲话音量、嘴里有东西是不要说话）2、衣着要整齐3、赴宴的第二天，向主人表示感谢五、馈赠礼品的要求：（一）相关知识1、各国的禁忌（1）信仰伊斯兰教的国家：喜欢绿色，不能送对方夫人礼物，禁止崇拜偶像，不喜欢熊猫（2）韩国：抵制日货（3）日本：讲究礼品包装，送礼送单数，不喜欢9和4（4）印度：视牛为神（5）俄罗斯：忌双数送女士鲜花，男性喜欢烈酒（伏特加），忌13（6）法国：国鸟是公鸡，动物保护意识强不喜欢孔雀、大象、仙鹤，不喜欢墨绿色，忌1和13（7）英国：国鸟为知更鸟，不喜欢孔雀、大象猫头鹰（8）美国：喜欢黄色白色蓝色，国鸟是白头雕，不喜欢蝙蝠，送礼不易送烟、香水、内衣、药品。2、馈赠的礼节：（1）送礼的礼节：①把礼物的价格标签撕掉②选包装时注意上面的花纹、字和颜色③礼物要当面送、双手递上并明确表明④避免第一次见面送礼⑤印有单位名称的礼物馈赠要根据客人身份（2）受礼的礼节：东方——双手接受，接到后不打开西方——当面打开并且称赞双方要互相致谢，大批收礼要造册登记（3）选择礼品的注意事项：1、与受礼者的关系2、明确送礼的原因3、了解受礼者的特点（投其所好）4、经济方面的限定（按照财务要求）第三节办公室日常事务管理一、改进办公室日常事务工作（一）相关知识改进办公室日常事务工作流程的基本思路：1、重新安排。2、修改。3、替换。54、合并。5、精简。（二）示例分析（三）工作程序1、定义。定义一个需要加以分析和改进的流程。2、评价。确定衡量流程的关键指标，用这些指标对该流程进行评价。3、分析。寻找所存在问题和差距的原因。4、改进。根据上述分析结果，提出可行的改进方案。5、实施。实施改进方案，并对实施结果进行监控。6、建议使用改进日常办公事务工作的流程表。（四）注意事项1、工作流程应该不受组织性质或功能性结构的束缚，工作在其进行之处就地完成，而不应扩展至整个组织。2、流程应由职权明确的专人来负责。3、流程要与其他流程以及客户需求适当结合。4、各项流程既相互独立，又要在整体上严密不漏。5、流程本身要有不断改善的空间和弹性。6、复检的次数越少越理想。（五）相关链接工作流程分析改进的基本步骤：1、我们现在何处（现状）？2、应在何处（改进的目标）？3、如何到达该处（改进的方法）？二、处理突发事件（一）相关知识1、突发事件的种类（1）突发事件——指发生的事情是不可预见的或突然发生的，并带来危险，需要立即采取应对措施，尽力控制。（2）可能出现的突发事件常有以下几种：①火灾②伤害③疾病④炸弹威胁或恐慌2、处理突发事件的原则：（1）快速反应，控制事态发展。①处理突发事件的第一要务：及早发现，及时应对。②任何危机发生和发展过程均可分为：突发期、扩散期、爆发期、衰退期四个阶段。（2）以人为本，保护公众利益当自然灾害发生时，保护人的生命安全是最高利益、最大原则。6（3）公开透明，真诚面对观众。（4）重塑形象，置之死地而后生。3、事故情况记录表（1）事故日期。（2）事故地点。（3）事故涉及的人员。（4）事故的证人。（5）事故过程的概述。（6）填写事故记录簿的人员签名。4、工伤情况报告表（1）完成表格人员的姓名、身份。（2）事故涉及人员的姓名、出生日期、住址、职务。、（3）发生事故的日期、地点。（4）事故的细节及对事故的看法。（5）进行的急救行动和医疗处理的情况。（6）必要时还要记录事故证人的姓名和职务。（7）填写表格的人员签名和记录。（二）示例分析（三）工作程序1、突发事件的预防措施：（1）以书面形式确定的紧急情况处理程序。（2）用上述紧急情况处理程序培训所有工作人员。（3）张贴显示有关的紧急程序。（4）实行紧急情况模拟演练。（5）明确各级管理人员在紧急情况下所负的任务和职责。（6）保证配备相关的设备和资源以随时处理紧急情况。（7）保证定期检查和更新设备。2、突发事件的应对措施：（1）准备清楚的书面紧急情况处理程序。（2）用这些紧急情况处理程序培训所有人员。（3）在可利用的地方清楚地显示有关紧急程序。（4）实行紧急情况模拟演练来测试编写的程序。（5）明确员工在紧急情况下的职责。（6）保证工作场所有受过急处理情况处理培训的人员。（7）保证配备相关的设备和资源以随时处理紧急情况。（8）保证定期检查和更新设备。3、处理突发事件的工作流程：（1）及早发现，马上报告，并保护好现场。（2）查找问题的原因。（3）成立临时指挥中心。7（4）控制源头，釜底抽薪。（5）召开新闻发布会。（四）注意事项三、完成督促检查工作（一）相关知识1、督查工作的内容与特点：秘书督查工作的内容：①上级领导和本单位上司批示进行督查的事项。②上级直属单位的重要工作部署与重要会议精神的贯彻落实情况。③本单位的中心工作，重要会议及文件决定事项的贯彻落实情况。④新闻媒体和重要客户对本单位的批评、建议的答复与处理情况。⑤人大代表、政协委员以及职代会、股东会的议案、提案和建议的办理情况。⑥下级单位请示事项的答复与办理情况，以及基层请求上级机关帮助解决的问题的办理情况。⑦秘书在日常工作中发现和了解到的、提议列入专项督查，并经上司批准的重要事项。2、秘书督查工作的特点：（1）复杂性。（2）原则性。（3）时限性。（4）权威性。3、督查工作的原则与方法◆原则：（1）实事求是的原则。（2）主动性原则。（3）分层次落实原则。（4）时效性原则。（5）督查与帮办相结合的原则。◆督查工作的方法：（1）书面督查。一般有两种形式：一是下发文件，二是下发督办通知单。（2）电话督查。（3）专项督查。（4）会议督查。（5）调研督查。（二）示例分析（三）工作程序上司交办事项督查的程序：1、交办。2、立项。83、登记。4、转办。5、承办。6、催办。催办方式有发正式催办通知单、电话催办、口头催办、下到承办单位当面催办。7、检查。8、办结。9、办结回告。10、审核。11、立卷。12、归档。（四）注意事项1、查办、催办技巧：（1）与信息工作相结合。（2）与调查研究工作相结合。（3）坚持归口办理，分级负责。（4）坚持结报反馈制度。2、督查工作的注意事项：（1）实事求是。（2）授权督查。（3）时限要求。（4）办实事。（5）谦虚谨慎。四、制定工作计划（一）相关知识1、办公室工作计划的种类（1）按照时间序列，分为长期、中期、短期。长期工作计划至少2年期限，普通为3—5年期限。短期计划为半年或1年期限，至少也要计划1个季度的安排。（2）按幅度和范围，分为政策型、程序型、方法型、目标型、规则型。2、制定工作计划的方法（1）根据组织确定的工作目标和期限要求，一项项列出本团队要完成的所有任务。（2）区别重要的任务和紧急的任务。（3）按照工作的轻重缓急和逻辑顺序用数字编号标记出任务完成时间的前后顺序。（4）列出完成每一项任务所需的资源和相关信息。（5）明确完成每一项任务的各个阶段指标和估算的时间要求。（6）指明每一项任务的负责部门或承担人以及负责人