供应链 - 供应链管理中的顾客资产管理

第五章供应链管理中的顾客资产管理顾客资产管理的重要性顾客资产管理的内容案例顾客资产管理的重要性定义–顾客资产管理是对供应链中的各种在线活动的集成和协调。–其本思想：客户是企业最重要的、最有价值的资产–实质：把顾客当作一种战略资源进行管理第五章供应链管理中的顾客资产管理构成自动化在线销售在线客户服务和支持市场情报营销管理第五章供应链管理中的顾客资产管理第五章供应链管理中的顾客资产管理顾客资产管理的内容在线销售自动化定义–通过收集潜在销售线索信息，并把有价值的线索传递给销售人员，从而达到提高销售的目的。构成–在线销售过程管理–在线远程营销–邮寄–销售和营销管理–销售人员报酬管理第五章供应链管理中的顾客资产管理在线顾客服务和支持–WWW和顾客服务–在线顾客服务的业务要求交叉销售其他产品，从而加强与顾客的关系–交叉销售是指企业向原有客户销售新的产品或服务的过程。推销新的产品和服务做好事前准备，改进顾客服务收集反馈信息，改善现有产品，收集有助于新产品开发的信息–呼叫中心第五章供应链管理中的顾客资产管理技术与营销战略–数据挖掘和决策支持要从大量的数据中挖掘出有用的知识–数据挖掘的支撑技术数据库系统数据仓库统计学第五章供应链管理中的顾客资产管理用户1用户2用户3应用系统应用开发工具数据库管理员数据库管理系统数据库数据库系统的核心是数据库管理系统数据库系统第五章供应链管理中的顾客资产管理数据仓库–是一个面向主题的、集成的、时变的、非易失的数据集合，支持管理部门的决策过程。数据库与数据仓库的区别–数据仓库不仅是一个产品，更是一个综合的解决方案，需要一个功能是非强大的数据库引擎来驱动。–数据库只是一个现成的产品。数据仓库第五章供应链管理中的顾客资产管理案例：联邦快递的客户关系管理体系“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走”。联邦快递认为提高服务水平是长久维持客户关系的关键。第五章供应链管理中的顾客资产管理联邦快递的全球运送服务所有顾客可借助其网WWW．fedex．corn同步追踪货物状况可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库线上交易软件可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中第五章供应链管理中的顾客资产管理高附加值服务–提供整合式维修运送服务。–扮演客户的零件或备料银行。–协助顾客简化并合并营销业务。第五章供应链管理中的顾客资产管理联邦快递的客户服务信息系统一系列的自动运送软件–安排取货日程–追踪和确认运送路线–打印条码–建立并维护寄送清单–追踪寄送记录客户服务线上作业系统第五章供应链管理中的顾客资产管理员工理念在客户关系中扮演的角色建立呼叫中心，倾听顾客的声音提高第一线员工的素质运用奖励制度第五章供应链管理中的顾客资产管理海尔集团的客户管理系统90年代初，海尔率先在全国各主要城市建立了29个电话中心2000年在国内企业中率先启动CRM–先建立客户服务系统建立以计算机和通信技术为技术手段、覆盖海尔集团顾客服务中心、各顾客服务事业部和全国各地顾客服务中心、售后服务中心的信息管理系统2000年10月，海尔集团建成了自己的全国广域网–建起了实时的海尔全国客户档案–在总部和上海、北京选择建立第三代的呼叫中心第五章供应链管理中的顾客资产管理