第二章导购员工工作纪律

第二章导购员工工作纪律、岗位职责导购员工工作纪律一、店面卫生规范1、店员每天进店第一件事情：对柜台、桌子、椅子、茶具、产品、地面卫生进行清扫。2、店员每天进店第二件事情：必须对产品资料及办公桌的卫生进行整理，做到整齐、整洁。3、店员每天下班前必须对地面进行清洗。二、店面形象规范1、产品排得要整齐，做到横平竖直。2、柜台上、产品上，不摆其它与之无关的物品。3、会客桌、办公桌要整洁、清楚。4、产品资料要整洁、清楚。5、整个店面做到整齐、整洁、清楚、大方。三、穿着规范1、店面人员在上班时间严格配带胸卡。2、衣着要整洁、大方、干净得体，不准浓妆艳抹、奇装异服。四、语言规范1、您好，欢迎光临。2、感谢您的光临。3、感谢您提的建议，我们将及时向有关部门反馈。4、谢谢您对我们的关心。5、对不起，这种产品非常紧俏，已售完，到货后我将及时通知您，请留下您的联系方法。6、再见。7、欢迎您再次光临。五、产品介绍言行举止规范1、精神饱满，面带微笑，抬头挺胸，对走进店里的顾客主动点头，在征得顾客同意后，站在柜台或样品约50cm处为顾客介绍产品。2、态度热情，口齿伶俐，语调清晰，目光自然，注意力集中在顾客身上。认真听懂顾客的询问，并做出详细、客观的介绍，不要夸大其词，引起顾客的反感;没有听清或没有理解的地方，最好用笔记下来，等顾客讲完后再来询问、介绍。3、介绍时要配合顾客认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，即要让顾客有考虑的时间，不要一次注入过多的信息量,否则顾客接受不了,效果反而不好。4、介绍时要给顾客提问的机会，或主动向顾客提问，以把握顾客的需求心理动态。5、顾客就产品提出问题后要立即回答（价格问题除外），以免顾客失去兴趣。6、介绍时要言简意赅，一针见血。要有针对性地强调主要特点，优点要逐一介绍，而不要将几点概括在一起介绍。7、介绍时不要夹带不良口头语、唾沫四溅、东张西望、打哈欠，更不要打断顾客讲话或谈论顾客生理缺陷。8、介绍时避免主动谈论乙方的竞争对手9、介绍时用普通话或本土方言向顾客介绍产品，不要贬低同类产品。10、介绍时熟练运用“您好”“请”“再见”“对不起”“谢谢”等礼貌用语。远距离应点头微笑示意，近距离问候：“您好！欢迎光临。”11、在适当的时候，要主动送上一杯水并请顾客坐下。12、当顾客离开时，要送到门口；若顾客要跟你握手，应热情回应。六、产品介绍流程规范1、推销产品首先要吸引顾客的注意，店面人员应先讲话而不应该让顾客先开口。引起顾客产生兴趣。应充分利用无声的交流手段包括资料及声像资料、手势、目光接触以及直观的辅助工具如产品实物等。2、激发顾客的购买欲望，是店面人员成功的关键，因此要注意：1）把产品和顾客的问题同实际需要相联系。2）指出产品给顾客带来的益处。3）比较雅士利涂料的优点。4）把顾客的潜在需要与产品联系起来。5）产品样品展示。3、促使顾客采取购买行动。4、产品报价1）只有当顾客问到价格时，店面人员才宜谈产品价格，“先价值，后价格”是处理价格问题的最基本原则。2）谈价值、质量，对产品的优点做了充分的说明，使顾客产生浓厚的兴趣和欲望后，再谈价格。3）如果顾客较早提出价格问题，推销人员不要急于回答，等要点阐述完之后，再回答价格问题，如果顾客坚持要求立即回答价格问题，你也就不要拖延，切不可避而不答。4）顾客对价格异议则可用强调优点法：通过对产品详细分析使顾客认识到花的钱是值得的；或用利益分解法，通过强调推销品带给顾客利益的实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。七、基础知识学习规范1、了解自己公司的情况。1）介绍公司的形象、规模、实力、行业地位、从而影响到顾客对产品的信任。2）了解公司情况，既可以使说服顾客的工作更容易，也可以对公司有一种荣誉感、自豪感，从而增强销售信心。3）公司情况包括：公司发展史（发展历程）现状（规模、实力），未来发展规划、前景）形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价）和公司领导（经历、荣誉）等。2、要了解公司所经营品牌的情况。（同上）3、要了解公司产品1）找出产品的卖点及独特卖点。卖点即顾客买你产品的理由；独特卖点是顾客为什么要买雅士利涂料的产品而不买其他产品的原因。店面人员不能说出三个以上顾客买你产品的理由，就无法打动顾客。2）找出产品的优点与缺点，并制定相应对策。找出产品的优点，让客户放心的使用；找出缺点，考虑将缺点转化为优点。4、要了解竞争品牌情况1）要了解竞争品牌的品种。主营及促销产品的卖点、质量、性能、特色。2）要了解竞争品牌的陈列展示。包括展示的商品及POP广告。3）要了解竞争品牌的促销方式，包括促销内容和促销宣传。4）要了解竞争品牌的导购员的销售技巧。5）要了解竞争品牌的顾客数量及层次。八、产品陈列规范1、陈列位置要最佳（容易找到、容易拿到）。2、陈列高度位于视线水平高度，介于胸膛和下颌之间。3、品种要齐全、数量要充足。4、品类要集中，以带动连带购买。5、要按固定顺序摆放，给顾客以视觉冲击。6、产品要正面向外，以传递产品及促销信息。7、先进先出，保持产品新鲜。九、电话接打规范1、电话接听基本知识1）电话铃响三声内接起电话。2）接起电话要报上您好，雅士利涂料为您服务！3）说话声音要清晰、温和、有精神。4）听不清楚对方姓名，一定要问清楚，不可苟且了事。5）保留状态电话，不宜让其等待太久。6）若中途断线，原则上由打电话的一方重拨。2、打电话前的准备1）为了避免遗漏，要事先把说话要点及顺序写在便纸上。2）事先把所需资料文件准备好。3）要把电话号码、顾客称谓确定清楚后，再正确的拨号。4）选择对方合适的时间。3、正确的打电话方式准备打电话→告知自己姓名→确认对方→打招呼（问候）→传（转）达委托事宜→简明告知委托事宜→复述要点→再见→客气挂电话。4、正确的接听电话方式铃声响2至3声→拿起话筒→报单位名称及问候→确认对方身份→打招呼（问候）→倾听委托事宜并作记录→汇总、复述并确认来电事宜→挂上电话。5、正确的电话转接方式1）先将来电者姓名及目的听清楚、弄清楚，再叫受话者接听。2）不清楚对方来历或用意的电话要先保留，然后请示当事人处理，但不宜延迟太久。6、接电话代接的方式1）来电找的人不在告诉对方要找的人不在，请教对方姓名主动询问对方是否要留言。2）来电找的人正在接听电话告诉对方要找的人正在接听电话，请教对方姓名主动询问对方是否要等待，告诉受话者来电者姓名注意的时间不宜太久。3）如来电是抱怨者时，应亲切的接下、不可推诿，说请您打＊＊＊电话。要记下对方的电话即刻给相关者回电话。十、服务规范1、做好售前预算服务工作。2、做好售中跟踪监理服务工作。3、做好售后跟踪服务工作。4、逢节假日可用电话、短信或贺卡的方式进行回访、致谢。导购员岗位职责一、设置岗位目的通过对店面形象的整理，产品知识的熟悉，竞争对手的了解，导购技巧的学习，业主的引导，售后问题的处理，使店面销售有效的运转。二、工作内容范围一切跟店面销售有关的工作都必须做。三、岗位职责内容（日常工作）1、每日进店第一件事情：对柜台、桌子、椅子、茶具、产品、地面卫生进行清扫。2、每日进店第二件事情：对产品及资料进行整理，做到整洁、整齐。3、每日晨写日清表，总结昨日的工作，计划今日工作。4、每日下班前必须做好地面卫生工作。5、每日做好店面产品库存登记工作。6、每日做好店面客户回访工作。7、每日做好店面客户档案登记工作。8、每日要清点店面库存并做补货申请工作。9、每日必须在下班前做好货款上缴工作。10、每周一做好本周目标分解及周计划工作。11、每月1日做好上月本部门销售工作总结12、每月1日做好本月本部门目标分解及月计划工作。13、每季度末要对本季度本部门的销售达成情况进行总结。14、每年末要对本部门的销售达成情况进行总结。15、每年末要做好本部门、本区域次年度的销售目标及实施方案。第三章产品知识乳胶漆乳胶漆基础知识一、什么叫乳胶漆？乳胶漆是一种以合成树脂乳液为基料，以水为分散介质，加入颜料填料，亦称体质颜料和助剂，经一定工艺过程制成的涂料。二、涂料的优点1、色彩绚丽，造型丰富，装饰效果好。2、性能优异，功能多样，保护效果好。3、施工简单方便，易于翻修，造价低。4、节省能源，工作效率高。5、施工方法多样，可喷涂、刷涂、辊涂、抹涂、弹涂等，可形成丰富多彩图案和艺术造型。6、在线型复杂的基体上施工，不受限制，不存在粘贴等技术问题。三、涂料的分类：在国内，对建筑涂料的分类尚无统一标准，一般有以下几种：1、按基料的类别分：1）有机涂料（水溶性、溶性、水乳型）2）无机涂料3）有机--无机复合涂料2、按涂膜厚度及质感分：1）平面涂料2）砂粒状涂料3）复层涂料（环山状、斑点状、桔皮等）3、按在建筑物上使用的部位分：1）内墙涂料2）外墙涂料3）地面涂料4）天花板涂料等4、按功能分：1）装饰材料2）特殊功能涂料（防水涂料、防火涂料、弹性涂料）四、乳胶漆的功能:1、装饰功能：通过色彩、图案、光泽方面的设计构思，经涂装后，起到美化、提高建筑物的外观价值，营造美的环境。且较容易进行更新。2、保护功能：保护建筑物不受环境影响和破坏，延长建筑物的使用寿命。3、特殊功能：如吸音、隔音、采光．易于保持清洁、防霉、防水、抗震、改进居住条件等等。五、乳胶漆的成份:乳胶漆由合成树脂乳液、颜（填）料、助剂和水组成。1、乳液：是成膜物质，对涂膜的性能起主导作用，提供耐水，耐擦洗，耐老化等性能。有丙烯酸酯乳液、苯丙乳液、乙丙乳液、聚醋酸乙稀乳液等品种。2、颜料：是乳胶漆的重要组成部分，是一类不溶于介质(水)的有色和白色粉末，在乳胶漆中的作用是使涂膜具有一定的遮盖力和不同的色彩，同时对涂膜的流平性、耐洗刷性、耐候性也有一定的影响。主要是合成颜料，分为无机和有机两类，前者如钛白粉、立德粉、氧化铁系颜料等，后者如酞青系列颜料等。3、填料：又称体质颜料，提供硬度、厚度、手感等性能，有轻质碳酸钙、重质碳酸钙、滑石粉、高岭土、硫酸钡、硅酸铝等。4、助剂：提供生产、贮存、施工时各种性能，有消泡剂、分散剂、流平剂、增稠剂、防腐防霉剂等。水：是涂料的分散介质，它为乳胶漆的生产、施工和成膜提供一个条件。它参与成膜，而本身不是干膜的组合，只是一种载体。一般使用去离子水，自来水或可饮用水。六、乳胶漆施工工艺:1、涂装特点：乳胶漆作为一种水性内外墙面与顶棚涂料，因被涂装基层的材质、材料本身的性能、涂装工艺、涂装用辅料等方面，与在木材、金属等材质上施工涂料的涂装技术有着明显不同。就被涂装的基层材质来说，乳胶漆大部分是涂装在混凝土或灰泥墙面上。其平整度和坚牢程度比木材、金属相差甚远，含水率也高得多。这就对基层处理提出了完全不同工业涂料的特殊要求。此外，几乎所有的乳胶漆都具有很好的重涂性，施工后，如果涂膜出现缺陷，经处理后可以很方便地进行重涂，并基本上能够消除重涂的痕迹。在涂装乳胶漆时，一个特别需要注意的问题是需要了解天气情况，乳胶漆在成膜前必须避免雨淋，或者在干燥成膜前避免强气流的侵袭和高浓度尘垓的玷污。2、乳胶漆的涂装工序：乳胶漆涂装的主要工序项次施工工序1)墙面修补2)清扫3)填补缝隙、局部刮腻子4)待干后磨平5)第一道满刮腻子6)待干后磨平7)第二道满刮腻子8)待干后磨平9)抗碱封闭底漆10)第一道乳胶漆间隔2-4小时11)待第一道乳胶漆干后涂刷第二道乳胶漆3、墙面的一般处理：1)新墙面应彻底干燥，需有充足的养护期(两星期左右)；必要时可使用“水性封闭底漆”，以获得更佳效果，如其表面颜色较深，则表示其水分含量仍很高。2)墙面滴溅的水泥砂浆粒和任何松脱的附着物应彻底去除。3)保持表面清洁、平整、干燥、填补表面较大裂缝和凹陷。4)有龟裂、起泡、剥落、粉化等现象的旧漆面应彻底刮除，必要时重新批底、干燥、打磨至墙面平整。5)表面积尘、油脂、苔藓和霉菌应清除。6)较高标准装修或使用半光类乳胶漆的墙面，表层要求非常平整，建议用腻子刮平，干燥后使用800~1000目砂纸打磨至平整。4、涂装：虽然乳胶漆可以采用刷、滚和喷漆等方法涂装，但大部分还是采取辊筒滚涂和刷涂相结合的方法涂装。这样的涂刷方法完全针对乳胶漆的涂装特点进行的，具有