第二章质量管理的基本原理

2019/12/21苏秦主编《质量管理与可靠性》机械工业出版社第二章质量管理的基本原理2019/12/21苏秦主编《质量管理与可靠性》机械工业出版社第一节全面质量管理基础2019/12/21苏秦主编《质量管理与可靠性》机械工业出版社“全面质量管理”的涵义全面质量管理，其英文表达为TotalQualityManagement（TQM）费根堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中首先提出了全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”2019/12/21苏秦主编《质量管理与可靠性》机械工业出版社“全面质量管理”的涵义日本企业界将TQM定义为：企业组织所有部门和全体人员，综合运用多种方法，对生产全过程中影响产品质量的各种因素进行控制，以最经济的办法，生产顾客满意的产品。2019/12/21苏秦主编《质量管理与可靠性》机械工业出版社“全面质量管理”的涵义日本著名的质量管理专家石川馨认为TQM具有七种核心价值观：(1)以顾客为重；(2)以员工为重；(3)重视团队工作；(4)重视安全；(5)鼓励坦诚；(6)要求全员参与；(7)以过程为重。2019/12/21苏秦主编《质量管理与可靠性》机械工业出版社“全面质量管理”的涵义美国九大公司的主席联合重点大学经济学院/工程学院的院长及著名经济顾问，确认了如下一种TQM的定义:全面质量管理是一种以人为本的管理系统，其目的是以持续降低成本，持续增加顾客满意。它是综合的系统方法（不是一个度量领域或程序），是高水平战略的必需部分；全面质量水平作用于所有职能，涉及从高层到基层的所有员工，并向前向后扩展至包括供应链与顾客链。全面质量管理取得不断学习并适应持续不断的变化，最终实现组织整体成功。2019/12/21苏秦主编《质量管理与可靠性》机械工业出版社“全面质量管理”的涵义国际标准化组织在ISO9000：2000版标准中，将TQM定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。2019/12/21苏秦主编《质量管理与可靠性》机械工业出版社“全面质量管理”的涵义TQM的理解要点：1）有时把“全面质量管理”（TQM），称为“公司范围内的质量管理”（CWQC）、“TQC”等。2）全面质量管理是对一个组织进行管理的途径，除了这种途径之外，对于一个组织而言还可以有其他途径。3）TQM是一个体系或途径，其目的在于：最经济地生产顾客满意的产品，通过让顾客满意和本组织内所有成员及社会受益，实现企业的持续发展；2019/12/21苏秦主编《质量管理与可靠性》机械工业出版社“全面质量管理”的涵义4）所谓全面质量（TQ），指除了产品质量外，还包括过程质量、体系质量；不仅是固有质量特性，还包括赋予质量特性等。5）全面质量管理的基本特点是：以全面质量为中心，全员（指组织中包括最高管理者在内的所有成员）参加为基础，通过对质量环的全过程进行管理，即“三全管理”。使顾客及其他相关方满意。6）全面质量管理取得成功的关键，是组织的最高管理者强有力和持续的领导，以及实施全员教育和培训。2019/12/21苏秦主编《质量管理与可靠性》机械工业出版社“全面质量管理”的涵义TQM内涵2019/12/21苏秦主编《质量管理与可靠性》机械工业出版社全面质量管理的核心支柱各行业的全面质量管理方法具有一些共同的基本要素：以顾客为导向授权与团队合作持续改进和学习2019/12/21苏秦主编《质量管理与可靠性》机械工业出版社全面质量管理的核心支柱以顾客为导向全面质量管理的核心是满足顾客的需求全面质量管理的顾客分为外部和内部两种企业生产和服务过程是由各种流程和工序组成的，下一道工序就是上一道工序的顾客。内部顾客满意是外部顾客满意的基础。2019/12/21苏秦主编《质量管理与可靠性》机械工业出版社全面质量管理的核心支柱授权与团队合作全面质量管理要求企业内部全体员工参与到质量改进的运动中来，授权与培训是必须的。为了能够对顾客要求做出更迅速的响应，必然要给予他们更多的决策权。创造合适的组织结构也是实现全员参与的重要手段。2019/12/21苏秦主编《质量管理与可靠性》机械工业出版社全面质量管理的核心支柱持续改进与学习持续改进是全面质量管理的核心思想，它有如下几种类型：1．通过新型产品和改良产品及服务提升顾客价值2．通过更佳的工作流程减少错误、缺陷和浪费，以提高生产率和经营业绩3．改进柔性、响应速度和周期时间2019/12/21苏秦主编《质量管理与可靠性》机械工业出版社质量管理的八项基本原则ISO9000族国际标准在总结各国质量管理和质量保证经验的基础上，在2000版ISO9000标准中提出了质量管理八项原则1.以顾客为关注焦点2.领导作用3.全员参与4.过程方法5.管理的系统方法6.持续改进7.以事实为基础进行决策8.与供方互利的关系2019/12/21苏秦主编《质量管理与可靠性》机械工业出版社质量管理的基本原理体系管理原理任何一个组织，只有依据其实际环境条件和情况，策划、建立和实施质量管理体系，实现体系管理原理时，才能实现其质量方针和质量目标。这就是质量管理的体系管理原理。建立质量体系是开展质量管理工作的一种最有效的方法与手段。ISO9000族标准是国际通用的一个质量管理体系要求。通过对企业产品或服务质量的体系化管理，可以使企业的质量控制和保证活动更加有效。2019/12/21苏秦主编《质量管理与可靠性》机械工业出版社质量管理的基本原理过程监控原理所有质量工作都是通过过程完成的，质量管理要通过对过程的监控来实现。任何一个组织都应该识别、组织、建立和管理质量活动过程网络及其接口，才能创造、改进和提供持续稳定的质量。这就是质量管理的过程监控原理。2019/12/21苏秦主编《质量管理与可靠性》机械工业出版社质量管理的基本原理过程监控原理对过程的监控，通常应从以下三个基本方面提出问题：（1）过程是否被确定？控制过程的程序是否形成了文件？（2）过程是否充分展开并按要求贯彻实施？（3）过程是否受控？在提供预期的结果方面，过程是否有效？2019/12/21苏秦主编《质量管理与可靠性》机械工业出版社质量管理的基本原理人本原理质量管理，以人为本，只有不断提高人的质量，才能不断提高活动或过程质量、产品质量、组织质量、体系质量及其组合的实体质量。这就是质量管理的人本原理。人是质量管理要素中的第一要素。质量人才的培训与教育是贯穿质量管理的重要基础工作。2019/12/21苏秦主编《质量管理与可靠性》机械工业出版社全面质量管理的相关术语PDCA循环PDCA循环首先由戴明博士提出，由计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Action）的四个英文首字母所组成。PDCA循环是全面质量管理的科学工作程序，又称戴明环。2019/12/21苏秦主编《质量管理与可靠性》机械工业出版社全面质量管理的相关术语PDCA可分为四个阶段1.计划阶段：根据顾客的需求来制定企业的质量目标、方针、计划、标准、要解决的质量问题，并确定相应的措施和方法。包括四个步骤。1）分析质量现状，找出问题2）分析产生质量问题的各种原因和影响因素3）找出主要影响因素和原因4）针对主要原因，制定措施计划2019/12/21苏秦主编《质量管理与可靠性》机械工业出版社全面质量管理的相关术语2.执行阶段：执行就是具体运作、实施计划中的内容。3.检查阶段：根据计划与目标，检查计划的执行情况和实施效果，并及时总结计划执行过程中的经验教训，明确效果，找出问题。检查中也可能发现原先制定的计划存在的问题。2019/12/21苏秦主编《质量管理与可靠性》机械工业出版社全面质量管理的相关术语4.处理阶段:对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，引起重现。它包括两个步骤。1)总结经验教训，对原有制度和标准进行修正，以防止同样问题的出现。2)对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。2019/12/21苏秦主编《质量管理与可靠性》机械工业出版社全面质量管理的相关术语质量管理2000版ISO9000族标准将质量管理定义为：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理包括确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。2019/12/21苏秦主编《质量管理与可靠性》机械工业出版社全面质量管理的相关术语质量保证质量保证是为了向客体提供足够的信任以表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划、有系统的活动。质量保证的核心是提供信任，包括在组织内部向管理者提供信任，在合同或其他情况下向外部顾客和其他方提供信任。2019/12/21苏秦主编《质量管理与可靠性》机械工业出版社全面质量管理的相关术语质量控制质量控制是为达到质量要求所采取的作业技术和活动。其目的在于监视过程并排除整个质量管理活动中导致不满意的原因，以取得好的经济效益。质量控制和质量保证的某些活动是相互关联的。2019/12/21苏秦主编《质量管理与可靠性》机械工业出版社全面质量管理的相关术语质量改进质量改进是为了向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内部所采取的旨在提高活动和过程效益、效率的各种措施。2000版ISO9000族标准对质量改进定义是：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。2019/12/21苏秦主编《质量管理与可靠性》机械工业出版社全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作，是指开展全面质量管理的一些前提性、先行性的工作，主要包括：1.质量教育培训工作2.标准化工作3.计量工作4.质量信息管理工作5.质量责任制2019/12/21苏秦主编《质量管理与可靠性》机械工业出版社第四节质量管理的组织结构和TQM实现2019/12/21苏秦主编《质量管理与可靠性》机械工业出版社质量管理的常见组织形式质量管理委员会，或者叫做质量议会，是企业质量管理的决策组织，通常由企业的最高管理成员们所组成，对企业质量战略的建立与维护实施全面监督。综合性的质量管理部门，是指企业专职的质量职能部门。企业质量部门的职责包括：质量技术的开发、质量政策与计划的协调、质量信息的管理、内部质量审核的实施等等。2019/12/21苏秦主编《质量管理与可靠性》机械工业出版社质量管理的常见组织形式QC小组，即质量管理小组，是开展群众性质量管理活动的一种有效的组织形式。QC小组的含义与特点（1）小组成员：企业的全体员工人人参与QC小组。（2）活动课题：围绕企业的质量方针、目标和工作现场中存在的问题来选取活动课题。2019/12/21苏秦主编《质量管理与可靠性》机械工业出版社质量管理的常见组织形式（3）活动目的：以提高和改进质量、降低消耗、提高人的积极性和创造性、提高经济效益为目的。（4）活动方法：QC活动采用全面质量管理的力量和多种多样的管理方法，遵循科学的工作程序来分析和解决问题。2019/12/21苏秦主编《质量管理与可靠性》机械工业出版社质量管理的常见组织形式QC小组的分类（1）现场型QC小组：以稳定工序质量，提高产品质量，降低物资消耗和改善生产环境为目的而组成的小组。（2）攻关型QC小组：多由管理人员、技术人员以及普通工人组合而成。这类小组课题难度一般较大，而且通常需要跨职能的部门合作。2019/12/21苏秦主编《质量管理与可靠性》机械工业出版社质量管理的常见组织形式（3）管理型QC小组：以提高管理水平和工作质量为目的而组建的质量小组。（4）服务型QC小组：以提高服务质量，推动服务工作标准化、程序化、科学化，提高经济和社会效益为目的。（5）创新型QC小组：运用新的思维