第二节客房部服务岗位培训标准

第二节客房部服务岗位培训标准一、客房服务岗位概述客房服务的主要任务是接受宾客的服务要求，负责统一安排和调度对客户服务，接受宾客投诉，满足宾客各种各样的需求；管理楼层万能钥匙，安排清洁组对客房进行打扫；负责与布草房、洗衣房进行布草、客衣的交接工作；向工程部递交维修单，并检查维修情况以及负责与其他部门进行联络和协调，为宾客提供一个干净、舒适和便捷的住宿空间。客房服务中心是客房部的信息接受、传递和处理中心。二、客房服务岗位职责（一）楼层主管岗位职责（见表2-1）表2-1楼层主管岗位职责职位名称楼层主管晋升方向客房部经理直属上级客房部经理直属下级楼层领班岗位职责1、接受客房部经理的督导，向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供优质的服务3、负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等4、积极了解酒店客房用品的新产品，择优选购酒店日常消耗用品5、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的消费，减少浪费，降低成本6、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公平的评估，奖罚分明7、组织、主持每周领班例会，听取领班汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题8、督导各级领班人员的工作效率，纠正其工作偏差对其工作表现进行公正的评估9、与工程部门联系，对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案10、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作11、与前厅主管经常保持联系，关注宾客对客房部的各种意见和建议12、加强本部门与其他部门间的工作关系，建立完整的工作档案体系（二）楼层领班岗位职责（见表2-2）表2-2楼层领班岗位职责职位名称楼层领班晋升方向楼层主管直属上级楼层主管直属下级楼层服务员岗位职责1、安排楼层服务员的工作，督促服务员按时、按质完成工作2、准时参加领班例会及其他有关会议，并把会议内容及时准确地传达给楼层服务员3、掌握客情，核对房间状态，做好VIP宾客各项服务接待工作，亲自招待贵宾，以示酒店对贵宾的的礼遇4、处理客人投诉和要求，采取正确的处理措施，并报告上级5、报告和上交客人遗留物品，处理和报告住客报失等事宜6、保证所有客房及楼层上所有设施处于完好状态，物品齐全、完好，符合标准7、检查管区内所有房间，查看房间维修保养事宜，严格控制坏房和维修房的数量。发现有需较大维修的房间和特殊情况的房间及时报告上级8、对本管区卫生标准、服务质量和完成效率负责9、控制各种物品的合理消耗，杜绝浪费，维持适当的存货，避免短缺和丢失，提出各种用品需要量的申领10、督促服务员做好对劳动工具正确的使用和保养工作，指导员工正确使用清洁剂，以防浪费11、教育下属员工并督促其遵守纪律，言行符合酒店要求，对违规员工做出处理并向上汇报，做好员工评估工作12、按部门要求根据本区实际情况，对属下员工进行不定期的业务操作培训，不断提高员工的素质，业务水准和操作技能13、负责所管区员工的思想工作，掌握好员工思想动向，关心员工困难，解决本区内因工作产生的纠纷，建立良好的人际关系和工作气氛14、维护楼层安全，所属楼层内发生任何突发事件，都应立即向楼层主任及经理以上人员报告；做好消防安全工作15、积极向部门提出合理化建议16、努力学习部门各岗位业务，完善自己和下级的工作规程（三）白班楼层服务员岗位职责（见表2-3）表2-3白班楼层服务员岗位职责职位名称白班楼层服务员晋升方向楼层领班直属上级楼层领班直属下级岗位职责1、服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容2、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单3、及时清理客房内的餐具，通知送餐部收回4、按照消毒程序，对客人使用过的用具进行及时有效的消毒5、及时给住店客人补充客用品6、确保房间内各项设施和物品完好无损，如有损坏立即向领班报告7、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开账并及时补充8、协助洗衣厂定期清点布巾，收发、核对客人送洗衣物9、报告住店客人的特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报10、及时核准房态，迅速清理客房，经领班检查后报服务中心11、客人离店后，及时查看房间设备、物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告；若发现客人有遗留物，应立即报告领班12、垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅13、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备和用具14、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量（四）中班楼层服务员岗位职责（见表2-4）表2-4中班楼层服务员岗位职责职位名称中班楼层服务员晋升方向楼层领班直属上级楼层领班直属下级岗位职责1、完成白班交接时未完成的工作，并且要认真填写服务员工报告的各项内容2、按规定领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单3、及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水、开夜床工作4、及时清理客房内的餐具，并通知送餐部5、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒6、协助洗衣房分送客衣7、及时补充客用品，检查房内冰柜里的酒水，填写楼层酒水饮用记录，补充缺少的酒水8、确保房间内各项设施、设备的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心报告，并陪同维修人员进房间维修9、留意住店客人的特殊行为和患病情况10、客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留物立即报告领班，并将客人贵留物交服务中心登记11、及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准后，报告服务中心12、负责清扫所辖楼层的公共区域，包括热水间、制冰间、客梯厅和走廊地毯等地（五）服务中心领班岗位职责（见表2-5）表2-5服务中心领班岗位职责职位名称服务中心领班晋升方向客房服务主管直属上级客房服务主管直属下级服务中心服务员岗位职责1、编制本部门员工的工作表，记录考勤情况2、检查所属员工的仪表、礼节、工作态度及工作质量3、定期进行员工业务考核，督导员工为住店客人提供各项优质服务，负责考评员工的工作情况4、定期组织、主持班组会，传达店内、部门内的指示和决议5、监督万能钥匙的收发工作，严格执行客房万能钥匙的管理制度，保证万能钥匙收发的安全6、向楼层主管报告贵宾房号、到店时间及要求等，随时掌握房态变化，向前厅、财务提供准确的房态信息7、统计客房酒水的消耗量，并报有关部门8、填写服务中心物品需求提货单，并到仓库领取9、对服务中心的物品、设备进行编号建档，并定期核对10、准确无误地接听电话，详细记录客人事务，并立即通知有关部门办理，内部事务按程序办理11、建立失物招领档案，保管客人的遗留物品，监督遗留物品按程序处理12、与工程部联系，解决客房维修事项，并建立维修档案；向客房楼层主管和工程部提供每日维修房的房号13、编写工作日记，记录特殊事项，做好交接工作，办理物品外借手续（六）白班服务中心服务员岗位职责（见表2-6）表2-6白班服务中心服务员岗位职责职位名称服务中心服务员晋升方向服务中心领班直属上级服务中心领班直属下级岗位职责1、准确无误地接听电话，并详细记录2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度3、掌握房态，将房态信息准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇到特殊事项，及时向领班报告4、及时通知即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号5、保管住店客人要洗的衣物，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录6、将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作7、及时向领班汇报客人投诉，并做好记录8、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，按规定时间到前台收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表9、管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；对外借物品进行登记，并及时收回10、已经结账的房号应及时通知当班服务员，并将结账房号通知主管和领班，以便及时安排清扫11、认真登记宾客遗留物品，并妥善分类保管12、每日做好维修统计工作，及时整理和填写维修房情况，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”和客房加床的显示记录13、负责服务中心的卫生和安全14、负责服务员考勤记录和病、事假条的保存；准确无误地做好各班次的交接记录，负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况，并向领班转达汇报交接记录内容15、认真完成好上级指派的其他工作（七）夜班服务中心服务员岗位职责（见表2-7）表2-7夜班服务中心服务员岗位职责职位名称服务中心夜班服务员晋升方向服务中心领班直属上级服务中心领班直属下级岗位职责1、快速整理已结账走人的房间2、整理、更新服务员工作报告表及楼层酒水控制表3、通知送餐部收回客房的餐具，收集挂在客房门上的洗衣袋和客房挂出的早餐牌4、配合保安人员巡察所有楼层、走廊，做好客房保安工作5、夜间巡视时清扫防火通道墙壁、扶手及消防栓6、清扫所有楼层的工作电梯，协助值班经理处理突发事件7、向工程部报告所管辖区内的维修事项，并检查维修结果8、完成中班移交的各项工作，并编写大事记录和工作日记（八）楼层杂工岗位职责（见表2-8）表2-8楼层杂工岗位职责职位名称楼层杂工晋升方向楼层领班直属上级楼层领班直属下级岗位职责1、清洁、整理楼层的储物室及其所属楼层的公共区域，如走廊、楼梯、电梯口等2、搬运家具、地毯、布品及垃圾等三、客房清扫工作流程（一）房间内各项清洁任务的标准（见表2-9）表2-9房间内各项清洁任务的标准房间设施设备清洁标准房门门锁完好；安全指示图等完好齐全；请勿打扰牌及餐牌完好齐全；安全键、防盗眼、把手等完好，正反面无污迹墙面和天花板无斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸翘起等客房间护墙板、地脚线清洁完好地毯干净，无斑迹、烟迹、纸屑等床床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转硬家具干净明亮，无划伤痕迹，位置正确软家具无尘、无迹、无杂物抽屉干净，使用灵活自如，把手完好无损电话机功能正常，无尘，指示牌清晰完好，话筒无异味镜子与书柜框架无尘，镜面明亮，位置端正灯具灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常垃圾桶清洁，状态完好电视使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好壁柜衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好窗户清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活窗帘干净、完好，使用自如空调滤网清洁，运作正常，温控符合要求酒吧清洁无异味，物品齐全客用品数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格卫生间门前后两面干净，状态完好墙面清洁，无污迹天花板无尘，完好无损地面清洁无尘，无毛发，接缝处完好浴缸内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴牌、排水阀和水管开头等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如脸盆及梳妆台干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好座厕里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅抽风机清洁，运转正常，噪音低，室内无异味客用品品种、数量齐全，状态完好（二）客房内的设备用品及摆放规格客房内的设备及用品是提供客人使用的物资，是服务员做好接待服务工作的物质凭借。各种设备用品是否齐全完好，摆放得是否整齐统一，直接关系到酒店的服务质量和声誉。下面以标准间用品的配设摆放来说明摆放的规格标准。1、家具⑴床客房所配置的床一般为西式床，配有床头板。单人床的尺寸为1100mm×2000mm，双人床的尺寸为1500mm×2000mm，床头板高900mm。床上有席梦思床垫，另有毛巾被一条，毛毯一条，床单两条，枕头枕套各两个，被套一个。⑵床头柜装有音响和其他电器设备的开头，通常置于两张单人床的中间。床头灯开头装在床头柜的两边，向里；一边装房灯、台灯、镜前灯开关，一边装电视机、请勿打扰灯以及落地灯开关。床头柜左侧放置电话机，右侧为便条纸、烟灰缸。⑶组合柜写字台（梳妆台）、冰箱柜、行李架组合为一体。写字台（梳妆台）：一头放台灯，台面正中放文具夹，分别夹有《服务指南》、《旅客住宿须知》、《市区地图》、《酒店宣传册》、干洗及水洗衣单、信纸、信封、宾客意见表、针线包等，文具夹中间插一支笔，写字台上靠边放靠背椅。电冰箱放在冰箱柜里，冰箱柜台上放电视机。行李