第五章-1酒店组织结构与管理制度

第5章饭店组织结构与管理制度《饭店管理原理》课程主要内容：组织管理的一般理论酒店组织结构管理酒店组织结构类型酒店管理制度酒店管理制度创新一、组织管理基本概念及理论组织管理的基本概念组织管理的一般理论（一）组织管理的基本概念两个角度：一是指一种实体（静态结构)二是指一种活动(动态行为)一般情况下，组织是一个具有确定共同目标、具有特定分工协作体系和结构链条、存在于一定环境和信息网络中的社会实体。饭店组织管理定义：根据饭店的经营目标，建立组织机构，合理分配人员，明确责任和权力，协调各种关系，促进饭店经营目标实现的过程。现代饭店是由人组合而成的活动群体，而有效的经营活动必须通过组织高效率的活动来发挥各种管理职能。（二）关于组织的一般理论古典组织理论行为组织理论现代组织理论1、古典组织理论－弗雷德里克·泰勒FrederickW.Taylor《科学管理原理》（1911）－马克斯·韦伯MaxWeber《社会组织与经济组织理论》－亨利·法约尔HenriFayol《工业管理和一般管理》（1916）（古典组织理论之父）(1）泰罗的科学管理理论泰罗（FrederickWinslowTaylor）因创建科学管理理论而被尊为“科学管理之父”他着重研究如何提高单个工人的生产率－－泰罗提出的科学管理思想，目的是改变传统的一切凭经验办事的落后状态，使经验的管理变为一种“科学的革命”。－－他使劳资双方关注的焦点从盈余的比例分配，转到如何通过共同努力把盈余的绝对量做大。（2）韦伯的行政组织理论创立者：（德）社会学家马科斯·韦伯他认为，理想的行政性组织应当是以合理－合法权利作为组织的基础；所谓合理——合法权力，就是一种按职位等级合理地分配，经规章制度明确规定，并由能胜任其职责的人，依靠合法手段而行使的权力，通称职权。而传统组织则以世袭的权利或者个人的超凡权利为基础。（3）法约尔的一般管理理论法约尔（HenryFayol,1841-1925）较完整的提出了企业组织管理理论：管理的五大职能：计划、组织、指挥、协调和控制管理的14项原则：分工、权利与责任、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从集体利益、合理的报酬、集权与分权、等级链与跳板、秩序、公平、人员稳定、首创精神和集体精神。2、行为组织理论埃尔顿·梅奥EltonMayo&F.L.Roethlisberger霍桑实验《工业文明的人类问题》（1945）C.I.Barnard“现代组织之父”《经理的职能》威廉·迪克森WilliamJ.Dickson《管理与工人》西蒙Simon《行政管理行为论》（管理科学学派）行为科学研究人在生产中的行为以及产生行为的心理原因和社会原因的一门科学。与古典理论不同的是，20世纪20年代中期以后产生的人际关系学说和行为管理理论开始注意到“人”具有不同于“物”的因素的许多特殊的方面需要管理当局采取一种不同的方式来加以管理。（1）霍桑实验与人际关系学说霍桑工厂是美国西方电器公司在芝加哥郊外的一家制造电话交换机的工厂实验最初开始于1924年哈佛大学教授梅奥去该厂进行了一系列的实验，以期提高生产效率，根据实验结果提出了著名的霍桑实验结论，即人际关系理论，为行为科学奠定了基础。人际关系理论要点：工人是社会人，而不仅仅是“经济人”；生产率的提高主要取决于工人的工作态度以及他和周围人的关系；企业中存在着非正式组织，要充分重视其作用。梅奥的人际关系学说是组织行为理论的开端，后来发展成为管理学的一个重要的分支——行为科学（2）“X－Y”理论在哈佛大学和麻省理工学院长期从事心理学教学和研究工作的麦克雷格·道格拉斯在1957年发表的《企业的人性面》中，提出著名的X——Y理论。“X学说”对人性的认识是：一般人的天性好逸恶劳，只要可能就会躲避工作；人生来自我为中心漠视组织的要求；缺乏进取心，不愿负责任，安于现状，没有创造性；容易受骗，受人煽动。基于这种思想，管理者就必然在管理工作中对员工采用强制、惩罚、解雇等手段来迫使他们工作。“Y理论”主要观点：人的天性并不是好逸恶劳，人们对工作的喜恶，取决于他对工作是否满足；人们对自己所参与的目标能实行自我控制；在适当条件下，人是能主动承担责任的；大多数人都具有一定程度的想象独创性和创造力。基于这种对人性的乐观认识，Y理论主张在管理行为上实行以人为中心的、宽容的、民主的管理方式3、现代组织理论西蒙Simon“决策之父”《行政行为—行政组织中决策程序的研究》小艾尔弗雷德·D.钱德勒AlfredD.Chandler《看得见的手》（1977）：二、酒店组织结构管理横向：各职能部门的设置纵向：确定各层次的组织跨度（一）酒店横向组织结构（部门构成）总经理总经理助理房务部餐饮部财务部保安部前厅客房厨房餐厅销售部人力资源部工程维修部商品部康乐部酒店的部门构成：酒店根据业务内容的不同，划分为业务部门和职能部门；有时也可分为前台部门和后台部门。1、酒店业务部门/营业部门前厅部客房部餐饮部康乐部商品部。。。2、酒店职能部门人事部销售部工程部安全部财务部采购部······3.酒店其他机构设置根据我国国情及法律，酒店还要设置其他机构有：（1）党组织的领导机构（2）工会、共青团、妇女组织等机构（二）酒店纵向组织结构图总经理总经理助理房务部经理餐饮部经理康乐部经理人事部经理财务部经理餐饮部副经理餐厅经理餐厅领班餐厅服务员饭店组织结构的金字塔型框架三、酒店组织结构类型直线制组织结构直线职能制组织结构事业部制组织结构矩阵式组织结构······1、直线制组织结构直线制组织形式是指饭店各部门和岗位按照纵向系统直线排列；从上到下，各级只服从一个领导的指示命令；从下至上，各级只向一个领导请示。直线制组织形式是最早、最简单的一种组织形式。2、直线职能制组织结构大多数饭店都采用直线职能制的组织结构。其特点是把饭店所有部门分为两大类一类是业务部门一类是职能部门3、事业部制组织结构事业部制是一种适用于饭店公司的分权式组织结构框架形式，实行集中决策下的分散经营。是工业企业发展到有多个主产品时的一种组织形式。矩阵式组织结构的特点是集团公司是一个系统，公司有领导机构，有各职能部门。公司系统下有若干个项目部，项目部的专业人才可由各相关职能部门派出。公司对外输出管理的一组人就是一个项目部，公司下属子公司也是一个项目部。4、矩阵式组织结构：总经理市场部人事部财务部建设部项目组2饭店B项目组3饭店C项目组4饭店D项目组1饭店A四、酒店管理制度酒店管理制度意义酒店组织管理机构酒店组织管理总体模式选择（一）酒店管理制度意义1、酒店制度的涵义：酒店管理制度是以文字条例形式规定员工在酒店里的行为的规范和准则。2、酒店管理制度的意义：－－制度是正式组织的标志－－为正式组织统一意志－－制度是规范的保证－－制度是自我约束的依据。（二）酒店组织管理机构——主要包括：董事会经理层监事会职工代表大会1、董事会董事会是现代酒店企业在所有权和经营权分离的条件下，酒店的出资人为了追求和保护自己利益而设立的酒店经营管理体系中的核心组织；董事会是现代饭店的最高决策机构；激励功能：指董事会应代表全体股东，充分信任酒店经理层，使其充分发挥经营管理的智慧和才能，完成资本增值的目标，使股东收益最大化。制约功能：指酒店股东为了保证投资安全，赋予董事会对酒店经理层监督和制衡的权力，如对重大资本运作、大额资金支付等审议和对经理层的奖惩进行规定等。董事会主要职权：决定召开股东大会并向股东大会作报告。执行股东大会决议，协调饭店与股东之间的关系。选聘任免饭店的总经理及其他高级职员，如副经理、财务总监等。对饭店的经营发展战略、发展方向和目标等做出决策和计划。决定饭店的筹资方式和计划，审定饭店投资项目及大额资金的使用。检查饭店经营和财务状况，审议饭店的年度财务款、决算。决定饭店的分立、合并、承包、终止等重大事项。制定饭店的章程及履行相应职权。2、经理层现代饭店的经理层，是指以饭店总经理为代表的饭店各管理层。总经理是现代饭店经营活动的总指挥和最高领导。经理层应全权贯彻执行董事会做出的各种决策和决定，并对董事会负责；同时，以总经理为主对饭店的一切经营活动进行指挥、调度和控制。3、监事会监事会是现代饭店资本营运的监督机构，负责监督、检查饭店资本营运及经营管理的状况，并对饭店董事会及经理层行使监督职能。由于监事会成员也是由股东或所有者选举产生，并且与董事会相分离，从而使监事会的监督活动具有独立性，从而保证了监事会工作的公正性和客观性。总之，监事会的根本目的，就是要防止董事会滥用职权、谋取私利、甚至侵害饭店权益，以便使饭店在有效监督的条件下，健康地运营和发展。监事会主要职权：列席董事会议。监督董事、经理人员有无违法、违纪行为。检查公司业务、财务执行状况。审核董事会提交股东大会的各种报告，对有影响的问题可组织进行复查。对饭店各级不称职的经营管理人员提出处分和罢免的建议。可建议召开临时股东大会，并代表股东与董事交涉或起诉。4、职工代表大会职工代表大会是饭店民主管理的主要形式，是职工行使民主管理权力的机构。充分发挥职工代表大会的管理职能，可以使全体员工以主人翁的姿态积极工作，对于饭店的发展有着十分重要的意义。——饭店董事会和经理层：分别代表饭店所有者和饭店经营者对饭店的生产经营进行管理——职工代表大会：代表劳动者对饭店的经营实行民主管理，审议饭店的各项规划和策划，监督各级管理人员，维护饭店全体员工的切身利益（三）酒店组织管理总体模式选择——主要有三种模式：1、总经理领导下的驻店经理制度2、总经理领导下的副总经理分工负责制3、总经理负责制1、总经理领导下的驻店经理制度总经理对酒店全面负责，并主管主要职能部门；而日常的业务运行则由驻店经理负责，即相当于运行总经理。驻店经理下一般设总监，总监下设立若干部门。2、总经理领导下的副总经理分工负责制总经理全面负责，并主管人力资源，财务等主要部门；副总经理则按业务专长、管理能力等分管相应的部门；分管部门对分管副总负责，而副总则对总经理负责。3、总经理负责制所有部门都对总经理负责；副总经理不分管部门，作为总经理的参谋和助手，主要帮助总经理做好协调控制和专项工作。（四）酒店组织管理制度类型有关所有制和产权关系的制度有关体制和组织结构的制度部门制度专业制度饭店行政工作制度饭店内部基本制度1、有关所有制和产权关系的制度该类制度规定了饭店的性质、投资形式、产权关系及由此派生的一系列规定。如：饭店的公司章程董事会制度监事会制度等。2、有关体制和组织结构的制度该类制度要规定饭店的体制、组织结构形式、饭店上层的权责关系等。如：饭店组织制度总经理负责制党、工、青、妇组织制度等。3、部门制度由酒店各部门根据自身的业务特点和实际需要而制定的一些制度这类制度往往专业性较强。部门制度：业务运行责任制：业务流程制度、服务质量考评制度等；设备设施责任制度：设备运行管理和操作制度、设备财产管理制度等；服务质量管理制度：服务质量标准、质量基础、保证制度等；部门纪律：具体根据业务特点的不同制定不同部门的纪律；物品管理制度：物品分级、使用、保管、质量、成本核算等制度；劳动考核制度：考勤制度、作业检查制度、奖金分配制度等；财务制度：信用消费制度、支付制度、资金审批制度等4、专业制度行政性制度：行政办公制度、报告制度、发文制度等；人事制度：员工招聘、录用、培训、绩效考核等相关制度；安全保卫制度：内保、消防安全、交通安全、与各部门相关制度；财务制度：相关的财务方面的制度。5、酒店行政工作制度这类制度主要针对行政管理如：饭店的会议制度报告制度文印制度等。6、酒店内部基本制度员工手册岗位责任制服务规程（1）员工手册－－培育饭店人总经理致辞——欢迎辞