第五章酒店员工培训

第五章酒店员工培训【学习目标】了解酒店员工培训的含义和意义熟悉酒店培训分类掌握酒店培训内容和培训方法掌握培训需求分析内容掌握酒店培训计划的制定熟悉酒店培训计划的实施和评估第一节酒店员工培训概述一、酒店员工培训的含义酒店员工培训是指酒店根据酒店市场发展变化和酒店实际工作的需要，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动。培训是培养和训练的结合体，培养旨在成才，训练是达到培养目标的根本途径。其目标是使酒店员工不断的提高知识水平和技能水平，改进员工的动机、态度和行为，达到新的要求，更好地胜任现职工作或担负更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。可从三方面来正确理解酒店员工培训的含义：（一）员工培训是对知识和技能的培训员工培训以知识培训和技能训练为重点。培训工作主要是对岗位知识及相关知识、服务技能及管理的培训。无论是新员工还是老员工，都需要不断学习新的知识，掌握新的技能，以便为酒店客人提供更好的服务同时也能使自身水平提高到较高的档次，为员工发展奠定坚实的基础。知识培训主要包括对职业道德、礼节礼貌、消防安全、食品营养与卫生、酒店管理基础知识、公关与营销知识的培训。技能训练主要包括操作技能和人际交往技能训练两个方面，二者都具有很大的弹性，初级技能均较容易掌握，高级技能则需要不断地提升。如酒店采用新设备时，从维修人员到服务人员，都要掌握设备使用技巧。（二）员工培训是有计划、有组织的培训虽然员工需要获得专业知识和技能可通过单独学习的方式，但酒店集中对员工的知识和技能的培训能集中快速提高酒店员工的专业和技术能力，提高员工在酒店中的实际工作能力及工作效率。酒店培训活动是酒店管理工作的一个部分，管理工作实施前，均应制定详细的计划，而不是盲目进行的。只有在计划的指导下，培训工作才能较好地完成，实现培训目标。制定计划时，明确酒店培训活动的目标、方针和过程，确定达到酒店培训目标的方法和措施。有组织、有计划地进行培训，才能科学合理地利用酒店的人力、财力和物力资源，实现酒店培训的计划目标。（三）员工培训是经常性且富于动态变化的培训店所处的环境具有复杂多变的，在知识更新的日益加快、目标顾客需求的日新月异的情况下，要经常对员工进行培训与开发。因此，不论是对新员工的培训还是对老员工，酒店一般会定时或不定时地进行培训，不断更新知识、提升员工技能。酒在我国，随改革开放以来，酒店业处于不断发展过程中，已有30多年的经验，但要与国际酒店管理和服务水平接轨，还有一段很长的路要走。因此，在酒店的管理过程中，对员工的培训要结合世界先进酒店管理经验，不断学习，不断进步。这就使得员工培训工作成为酒店组织策划的一项经常性的、动态的学习过程。二、酒店员工培训的意义有效的酒店培训是提升酒店综合竞争力的过程。在现代酒店中，对人力资源的有效培训与开发，无论对酒店组织，还是对员工个人，均有重要的、积极的现实意义。（一）提高员工综合素质酒店的员工培训，直接目的是为提升员工的知识和技能水平，能有效促进员工综合素质的提升。通过对操作技能的培训，员工能不断掌握新技术和先进正确的工作方法，而对员工进行着装、谈话技巧、电话服务、各种通用礼仪的培训则可以提高员工的个人素质。培训开发也使员工的潜在能力外在化，不仅使员工掌握现任职位所需的学识技能：同时也储备了将来担任更重要职务所需的、更高的学识技能，一旦酒店需要就可以被提拔便用，利于酒店经营活动的正常运转。（二）增强员工对酒店的归属感和主人翁责任感培训具有很强的目的性、针对性，员工一直处于接受培训到参加工作，再培训而再工作后的循环过程中。培训使员工具备胜任工作的能力，专业技能水平也不断向前发展，这有利于员工对自己的工作充满自信和憧憬。同时，员工在学习中不断感受到自己的成长对于企业发展的重要性，更加了解了酒店在各个阶段的管理目标，不断调整自己去满足企业的需要。事实表明，酒店对员工培训得越充分，对员工越具有吸引力，越能发挥人力资源的高增值性，从而为酒店提供更好的服务，创造更高的价值。成功的酒店培训是吸纳和留住人才的重要途径，当个人目标和酒店管理目标达成一致后，员工对企业的忠诚度增加和主人翁意识增强。这也是酒店获得来自员工的良好回报。同时，员工在培训过程中，员工与员工之间相互学习、共同促进的关系，为员工们提供了一个相互交流的平台，以增进彼此的沟通和了解。而员工与管理者也在培训过程中得到有效的沟通，使得员工与员工、员工与管理者融合起来，从而培养团队精神和协作意识，使企业更具有凝聚力。（三）提高劳动效率、节约成本、增强酒店竞争优势当员工综合素质得到提升后，会将其所掌握的知识和技能运用到工作中，促进劳动效率的提升。同时，工作质量和工作效率的提高，能有效减少工作中的失误，降低成本，提高客户满意度。同时也能有效减少案例事故的发生，降低酒店管理工作的难度。美国权威机构监测，培训的投资回报率一般在33%左右。在对美国大型制造业公司的分析中，公司从培训中得到的回报率大约可达20％至30％。员工培训可以节约大量成本。有关专家研究结果表明，培训可以减少73％左右的浪费。如经过培训的客房服务员可以合理地降低消耗，有效地控制成本费用，避免因操作不当或使用清洁设备和清洁剂不当，给客房设备用品造成破坏，从而降低客房的营业费用，提高经济效益。同时，由于劳动效率的提升、成本的有效控制和管理水平的不断提升，酒店的竞争优势，能不断适应社会和市场的变化。在各酒店“硬件”水平日趋接近的情况下，服务水平、员工素质等“软件”成为酒店业竞争的焦点，“软件”即人才的竞争。酒店员工培训能为酒店培养后备力量，保持永继经营的生命力。美国的一项研究资料表明，企业技术创新的最佳投资比例是5：5，即“人本投资”和硬件投资各占50%。在同样的设备条件下，增加“人本”投资，可达到投1产8的投入产出比。事实证明，酒店有了一流的人才，就可以开发一流的产品，创造一流的业绩，就可以在市场竞争中立于不败之地。第二节培训分类、内容和方法一、酒店培训分类在酒店中，对员工培训的项目种类繁多，如最频繁的十大培训项目：新进员工定向培训、推销技能、领导技能、业绩评估、人际关系技能、培训培训师、团队建设、聆听技能、个人电脑实务、外语和市场营销。可根据培训的时间、地点、对象层次、内容等进行分类。（一）按实施培训的不同时段按照实施培训的时段，可将培训分为职前培训、在职培训及脱岗培训三种。1.职前培训职前培训是新员工报到后、在正式工作开始前，酒店集中时间对其进行的培训。职前培训又包括入职培训和岗位培训。入职培训是新员工进入酒店时参与的第一个培训，也是可能会影响员工在酒店的整个工作阶段的培训。员工报到后，人力资源部组织新员工了解酒店的常识性内容，如酒店基本情况和相关政策、酒店从业人员素质要求、消防安全、员工手册等。在入职培训时，人力资源部会安排人员带领新员工参观酒店，使新员工尽快熟悉新环境。入职培训能帮助新员工树立酒店意识，明确自己的角色定位，获取作为酒店工作人员必备的理论知识，以符合酒店工作人员的基本要求。入职培训结束并通过测试后，新员工分流到各部门，由部门经理或部门培训师、领班或指定的师傅要对新员工进行岗位培训。岗位培训有较强的专业性，侧重于新员工分部门、分岗位进行针对性学习，要求员工在上岗前熟悉所在部门的业务内容、服务规范、程序和质量标准，这一培训工作一般由部门经理或部门培训师来负责。领班或指定的师傅指导具体操作技能，将理论转化为实践，并负责新员工入职后的一段时间内做指导，使新员工更快地熟悉工作岗位的任务要求，掌握业务程序和规范，学习解决问题的办法。有些酒店甚至要求员工先通过相应考核，持证上岗，不合格者予以淘汰或延后上岗。2.在职培训在职培训又称“工作现场培训”，是指酒店员工在工作岗位上从事有酬劳动时接受的再教育活动。在职培训包括业务知识和操作范围培训、操作技能培训、新岗位知识技能培训、新技术和设备培训、新理念和新思维培训等。在职培训是职前培训的继续与延伸，是经常性的培训，甚至是贯穿于员工的整个职业生涯的培训。在职培训旨在使员工及时获得适应企业发展所必需的知识和技能，不断提高工作绩效，不断提高员工队伍的素质水平。3.脱岗培训脱岗培训是指酒店为满足业务发展、储备管理人才等需要，选派员工暂时离开酒店接受为期较长的学习或进修的培训方式。脱岗培训分全脱产培训和半脱产培训。全脱产培训期间，受训员工可不回酒店岗位。半脱产培训时，员工采用的是部分脱岗形式，即边在岗工作边接受培训。（二）按培训地点按培训员工的不同地点，可将酒店培训分为店内培训和店外培训。1.店内培训店内培训指在酒店人力资源部或各用人部门统一安排下，利用酒店的培训教室、工作区域等培训资源对员工进行的的培训活动。酒店有计划实施的绝大多数培训均为店内培训，如新进员工的培训、岗位培训等。2.店外培训店外培训主要指委托酒店类院校或专业培训机构组织实施的培训，包括选派员工到国内外旅游酒店院校进修、学习，去国内外酒店参观学习，为获得职业资格证书或岗位证书而参加培训机构组织的培训考核等。（三）按培训对象层次按培训对象的不同层次，可将酒店培训分为决策层、督导层和实操层培训。酒店培训是不分级别、不分年龄、不分性别的全员性培训，上到决策层管理人员、下到基层的服务人员，都要不断接受知识和技能的培训。1.决策层培训决策层即酒店的高层管理者层次，包括酒店的总经理、副总经理、驻店经理、各部门总监。决策层的管理者自身已有较强的业务知识能力和较好的分析判断、逻辑思维能力和人际交往能力。因此，对决策层管理者的培训主要集中在宏观内容方面，如在如何树立宏观经济观念、市场与竞争意识，如何制定企业产品战略、发展战略、人力资源开发战略，如何掌握营销策略等，如何进行投资管理、成本控制等。2.督导层培训督导层是酒店管理层的中间层次，是酒店管理的中坚力量，指部门经理、部门主管和领班人员，是酒店承上启下的执行层。对督导层的培训主要从规划能力、行动能力和人际交往能力方面进行培训，使其掌握有效运用计划、组织、控制、监督等管理职能和管理技术的方法，掌握有效地配置人力、物力、财力组织部门劳动的方法，学会协调与上级、下属及其他部门的关系等。3.实操层培训实操层员工包括服务员、各技术工种操作员及后台勤杂人员。作为酒店的一线员工，实操层员工担负着直接影响酒店经营水平的工作。因此，对实操层员工的培训应强调实用性，侧重于全面提高员工的知识和技能水平，提高服务质量，提升整个酒店的经营水准。（四）按培训专题分类按培训专题的不同，可将酒店培训分为职业素质培训、语言培训、知识培训和技巧培训等。1.职业素质培训由于酒店业属第三产业，具有明显的服务性特点，员工的素质水准是决定酒店服务质量的关键。职业素质包括职业道德教育、行业信息、从业人员的基本要求、个人卫生与仪容仪表标准、礼貌常识与外事礼节、人际关系处理常识等训练。2.语言培训酒店服务对象多而杂，对客服务要求员工掌握多种语言知识，如英语、日语、法语、西班牙语等。不同的酒店或同一酒店的不同部门、不同岗位、不同层次要求员工掌握外语的语种、熟练程度等各不相同。一般酒店对员工主要对员工培训英语，而涉外酒店则可能要求员工除了掌握英语外，还要会简单说另一门或几门语言。3.知识培训由于客人需求的复杂性，还要根据不同岗位的需要，对员工进行专业知识培训，如岗位知识培训、安全知识培训、医护知识培训和心理知识培训等。4.技巧培训当员工对自身的岗位工作已相对比较熟练时，需要对员工进行技巧培训，主要包括处理投诉技巧、解决危机事件技巧、营销技巧等。二、酒店培训内容培训内容，根据工作发展要求可分为基础培训和提高培训两个阶段。一般酒店培训按照岗位职责和工作说明书来选择培训的内容，主要采用分职能培训。因工作层面的不同，所需学习和训练的内容也应有所侧重。酒店培训对专业部门、专业人员进行专业知识、技能教育培训，酒店缺什么补培训内容。在内容上强调还强调专业知识和技能的层次，如初级、中级、高级等，以适应各专业、各职务不同层次、不同水平的专业人员的需要。酒店培训内容是灵活性的。对酒店各职能人员进行培训，必须紧扣其职能，针对其业务