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惠州市明湖实业有限公司管理制度汇编客房部惠州市明湖实业有限公司第五篇客房部目录第一章客房部组织机构图及编制第二章各岗位工作职责第三章各岗位工作制度第四章员工奖惩制度第五章物资管理制度第六章钥匙保管制度第七章房务中心服务标准第八章客房楼层工作程序第九章公共区域工作标准第十章客房楼层特殊情况处理第十一章客房安全操作规程惠州市明湖实业有限公司管理制度汇编客房部第一章客房部组织机构图及编制（总人数32人）惠州市明湖实业有限公司管理制度汇编客房部酒店综合楼PA部主楼别墅服务员2名服务员1名专家村A塔B塔服务员3名服务员2名A栋服务员1名B栋服务员1名酒店公共区域清洁中班1名地面保养兼地毯清洗1名E栋兼明湖办公楼1名客房部主管1名客房部经理1名中班服务员1名夜班服务员1名替班服务员3名领班1名领班1名替班服务员1名CD栋宿舍楼清洁员1名酒店公共区域清洁早班1名专家村公共区域清洁员1名领班2名职工宿舍楼替班PA员2名布草员1名换布草兼招待所清洁1名惠州市明湖实业有限公司管理制度汇编客房部第二章岗位职责1客房部经理岗位职责1.1在总经办的领导下，负责客房部的经营管理服务工作。贯彻执行总经办下达的经营及管理指令。1.2制定部门工作目标、各项规章管理制度、工作操作程序、服务质量标准、安全保障措施，并监督实施。1.3监督检查部门员工按规范化、程序化、标准化、制度化的管理及为客人提供优质服务。1.4负责处理住店客人对客房服务的投诉和意外事故，探访生病客人及长住客人，检查贵宾、重要客人的房间。1.5负责本部门员工的使用、督导、培训和考核。进行绩效评估，提高员工职业水准、知识程度、操作技能、应变能力。1.6组织编制部门经营预算，拟定部门低值易耗品费用预算，有效地降低成本控制。1.7确保客房和公共区域的清洁卫生和服务质量达到标准。组织清洁卫生、安全消防检查，将酒店的客房公共设施、设备始终保持常新状态。1.8决定客用品、低值易耗品、清洁剂及用品的需求量及供应标准，提出房间用品、清洁物料、布巾及员工制服的选用方案。控制客房用品。1.9负责客房部与工程、财务、保安、餐饮、接待部及各有关部门的协作与沟通。1.10负责重要客人的接待工作，并检查落实接待贵宾的所有细节服务工作。1.11协调部门各岗位之间的关系，指导部门主管、领班合理安排员工工作。1.12本部门所使用机器设备的维护保养与更新。负责建立客房设备档案。1.13负责监督检查治安、消防防火、部门的安全工作。1.14负责酒店消杀灭虫、客衣布巾洗涤合同协议的签定并监督其工作质量，达到酒店要求的标准。1.15制定部门人员编制、岗位职责、员工培训计划、合理分配及调度人力并检查员工的仪表仪容、礼貌微笑、服务敬语、工作态度和技能效率。1.16与保安部协作，提高员工岗位安全防范意识和法制职业道德教育，提高惠州市明湖实业有限公司管理制度汇编客房部员工队伍素质，确保住店客人的人身和财产安全。1.17完成总经办布置的其他工作。2客房部主管岗位职责2.1认真执行上级领导下达的管理指令。2.2对上级经理负责，对本管区的工作全面责任。2.3负责完成上级经理制定的各项业务计划。2.4组织本部门工作例会，听取汇报，督促并监督工作进度，解决工作中的问题。2.5严格按照部门的工作流程和质量要求进行工作，检查监督下属工作。2.6对下属领班、服务员有着督导和培养的责任。2.7抓安全，抓防范（防火、防盗），抓设备的维护，确保工作的完善。2.8对酒店的重要客人要亲自接待。2.9当公司发生紧急情况，应立即赶往出事现场，并协同上级经理根据公司领导的指示采取相应的行动。2.10合理安排好各岗位的工作和人员调动。2.11抓好卫生监督管理工作，组织员工每天定时对营业区卫生的清理并做好严格检查，确保卫生工作的完善。2.12熟悉本部门房情、客情及各种消费项目，做好高峰时段客人协调工作。2.13注意各种能源的合理使用，负责本区域节约节能，减少不必要的浪费。2.14增强推销意识，搞好本部门的合理营销。2.15办事要敏捷，合理处理好工作中出现的客人投诉问题。2.16服从上级经理的工作安排，认真完成交办的各项工作任务和临时任务。2.17监督各分部门和区域执行每月物品盘点工作。2.18经理休假时代行经理工作。3客房部领班岗位职责3.1对本部门主管负责，对本管区的工作负有全面的责任；3.2负责对本管区域服务员的督导与培训工作；惠州市明湖实业有限公司管理制度汇编客房部3.3做好班前、班后的工作，认真完成上级交办的任务；3.4对本管区进行勤检查，并做好工作纪录，每日对部门主管汇报工作情况。3.5做好每天的物品节约、节水、节电、防火、防盗等重要工作；3.6负责对本管区域设备、设施检查与维护的工作；3.7按照部门经理的长期规划，做好配合；3.8要严于律己，以身作则，真正做到带头人作用；3.9严格执行公司的各项规章制度，工作中坚持原则，办事公道。3.10负责本区域所有工程问题的报修并加以跟进。3.11负责对区域员工的工作安排和调动。3.12检查管区内所有房完好情况、卫生质量情况，备品补充情况，发现问题及时解决向主管报告；3.13检查VIP房，保证卫生质量及安排人员参加接待工作，客人到、离店时要在楼层迎送；3.14根据部门计划安排，对下属员工进行业务培训和思想教育；3.15检查消防设备，消除事故隐患，确保楼层安全；3.16负责实施计划卫生，努力提高卫生质量水平；3.17参加部门例会，如实反映情况，提出合理建议；3.18了解员工思想动态，建立良好的人际关系和工作氛围；3.19完成部门经理主管交代的其他工作。4PA领班岗位职责4.1负责酒店内外、职工宿舍楼公共区域环境卫生，确保公共区域环境优美，无杂物，无异味，无卫生死角；4.2根据工作要求合理调配所属员工，编制排班表、记录考勤，制定培训计划、内容，培训员工正确使用化学药剂和清洁设备；4.3对PA员工进行部门规章制度教育，检查工作质量、效率；4.4负责领用保管清洁用品，降低成本，控制物耗，提高效率；4.5按时参加部门例会，汇报工作，并传达落实例会的各项决议、决定、通知，编写工作日志和交接班报告；惠州市明湖实业有限公司管理制度汇编客房部4.6负责所辖区域的防火工作和巡视；4.7维护PA工作的正常运转，检查仪表、礼节、劳动效率、讲评员工，带领员工做好工作；4.8负责检查，报修本区域设施设备，确保区域内设备设施工作正常；4.9合理按规定调动劳力，完成日常工作和分配任务，严格操作程序，保养地毯、地面、沙发等用具；4.10检查、督导各项工作具体落实情况；4.11加强清洁机械的保养和维修工作的督导管理；4.12负责本区域所有工程问题的报修并加以跟进；4.13分派及督促PA员工的工作，检查所辖区域，确保大堂及所辖区卫生，达到规定的清洁标准；4.14制定所辖区的各项清洁保养计划；4.15负责领取需补充物品，做好成本及物料消耗控制工作；4.16做好每月盘点工作；4.17根据员工的能力，合理安排工作；4.18了解员工思想动态，建立良好的人际关系和工作氛围；4.19参加部门例会，如实反映情况，提出合理建议；4.20完成上司交办的其他工作。5客房部服务员岗位职责5.1对领班负责，对本管区域全面负责；5.2服从上级交办的工作任务（先服从后上诉），严格遵循公司及本部门的各项管理规章制度；5.3保持仪表、仪容整洁大方，做到微笑迎客，以最佳的精神状态规范服务每一位客人，为企业的服务做好形象（不得做出有损公司形象的事件）；5.4工作中若发生失误应及时报告部门领班，不得私自隐瞒，若因个人原因造成的损失，一概由本人承担；5.5熟知本部门杂项收费价格，能准确熟练得开各种单据。5.6做好节能，降耗工作，坚决杜绝浪费；5.7卫生工作按照公司卫生要求执行，搞好环境卫生和个人卫生，上岗穿工惠州市明湖实业有限公司管理制度汇编客房部作服，衣着整洁；5.8自觉维护公司利益和信誉；5.9严格执行公司员工手册和部门规章制度。5.10完成好部门所定的各项任务和临时性任务。5.11上班后到房务中心签到，认真阅看部门张贴在房务中心的有关通知；5.12按要求关闭通道门，整理工作间；5.13负责清扫区域走房的查房工作，发现客人遗留的物品应及时上报，归还客人，客人已离店，将物品交到前台保管；5.14尽可能的满足客人的合理要求，若属本楼层无法解决的服务项目，可报告主管或向部门经理请示解决办法，本人不得擅自做主，或离开岗位；5.15做好上班和下班的交接工作。5.16做好领班安排的计划卫生。5.17负责对自己所管辖的区域物品的保管。5.18做好其他上司临时交代的工作。6PA员岗位职责6.1在PA领班的领导下，服从管理，接受工作检查，保质保量完成清扫任务6.2清洁酒店大堂、公共洗手间、走廊、楼梯、办公室、电梯的卫生。6.3清洁职工宿舍楼走廊、楼梯、电梯，房间定期换布草。6.4保持个人卫生及仪表整洁。6.5保管好所分配的机器设备和工具。6.6整理干净所分配的工作区域和工作间。6.7报告公共区域内需要维修的设备。6.8熟悉各区域的火警处理程序、安全防范措施。6.9遵守酒店及部门的各项规章制度。6.10准时到岗与前一班交接物品及所需再跟进的工作。6.11认真清扫所属区域内的卫生，并将垃圾清理完毕，不得积存6.12巡视负责区内的卫生情况，确定清洁的先后缓急，做到心中有数。惠州市明湖实业有限公司管理制度汇编客房部6.13所有公共区域无烟头、痰迹、杂物。墙壁、天花板无尘土、蜘蛛网，门窗、玻璃、灯架干净卫生。6.14人多时间要对公共区进行多次清洁，保证卫生。6.15将工作区内的垃圾，一次性送去垃圾点。要及时拉运垃圾，不堆积。6.16使用过的清洁机器、工具清洁干净放回指定地方。6.17坚持巡回保洁制，对卫生死角经常检查，认真清扫。6.18准备交接班事宜，确保交班前卫生状况。6.19清洗地毯，对大理石地面进行抛光，保养6.20正确使用各种清洁用品，努力降低各种清洁剂的消耗。6.21爱护机器设备，熟悉掌握机器设备的操作方法和使用程序，防止损坏。6.22发现维修项目及时报修。6.23按时参加每月例会和培训，记录领导交代的事项。6.24做好交接班工作，避免工作差错。6.25完成领导交办的各项工作，虚心接受领导的卫生检查。7布草保管员工作职责7.1认真执行酒店的规章制度忠于职守，不擅自离开工作岗位。7.2布草间的钥匙专人专管，不能借给他人进出仓库或拿起仓库的任何物品。7.3严禁与工作无关的闲杂人员进入布草间。7.4保持布草间内清洁，物品摆放整齐。7.5物品领取要按手续作好登记，不能让其任意拿走任何一件物品。7.6发放物品按楼面申领或物品比例送上楼面，发放饮料或布草一定要当面点清。7.7发现物品规格、质量问题及时向部门反馈，以确保产品质量的合格。7.8控制布草质量，不能送脏、烂的布草到楼面。7.9物品的报损必须以旧换新。7.10每月做好物品盘点及报表工作。7.11根据使用情况，做好物品领用计划。7.12禁止吸烟，注意消防安全。惠州市明湖实业有限公司管理制度汇编客房部7.13布巾摆放要整齐，美观大方，禁止混放，放置专用的布草柜内，在使用布草是轻拿轻放，并进行及时整理。7.14当天布草工作当天完成，所有布草不得人为污染，如脚踏，工作车轮碾压，随地乱扔或当作清洁抹布使用。7.15随时检查布草房设备设施的使用情况，发现问题，及时报告和报修。7.16对洗衣厂收走和送回的各类布草，认真清点，一一核对，并检查的干净布草是否磨损，需要返洗的及时反馈。7.17收取脏布草时要按颜色，种类及时将布草分类，认真清点收取的数量，检查布草内是否有杂物，如有重大污染和破损，将这些特殊布草，做好标记和记录。7.18发放布草时，要遵循原则，送洗多少脏布草就要领多少干净布草。如果布草房发放的布草数量有限，有短缺。也应开上欠单，并未以后补领为依据。7.19收布草时，要做到准确，清楚和迅捷，发放布草时，要依据有效单据，正确无误，快捷准确将布草发给服务员。7.20准确核对报损布草数量，完好存放在规定的位置，不得私自损坏和丢弃。7.21情况的记录和交接班记录。第三章工作制度