第八章展会服务与现场管理方案

第八章展会服务与现场管理方案一、展会服务的内容1、从展会服务的对象上看，展会服务主要包括对参展商的服务、对观众的服务和对其他方面的服务。2、从展会筹备的不同阶段来看，展会服务包括展前服务、展中服务和展后服务。3、从展会服务的功能上看，展会服务主要包括展览服务、信息咨询服务和商旅服务。第一节展会服务4、从展会服务提供的方式上看，展会服务主要包括承诺服务、标准化服务、个性化服务和专业服务。二、展会服务的基本特征1、无形性2、差异性3、不可分割性4、不可储存性三、展会服务的策略1、针对展会服务“无形性”所采取的服务策略：用服务有形化来克服其不利的一面，用服务专业化来发扬其有利的一面。展会服务的有形化可以从以下几方面来具体进行：服务承诺化、服务品牌化、服务展示化、服务便利化。展会服务的专业化可以从以下几方面来具体进行：服务的技巧化、服务的知识化、服务的技能化、服务的国际化。2、针对展会服务“差异性”所采取的服务策略：用服务规范化来克服其不利的一面，用服务个性化来发扬其有利的一面。展会服务规范化可以从以下几方面来具体进行：服务理念化、服务标准化、服务系统化。展会服务个性化可以从以下几方面来具体进行：服务多样化、服务特色化、服务差异化。3、针对展会服务“不可分割性”所采取的服务策略：用服务流程化来克服其不利的一面，用服务关系化来发扬其有利的一面。展会服务流程化可以由服务自助化、服务分离化和服务网络化来具体实现。展会服务关系化可以通过服务情感化、服务合作化和服务组织化来具体进行。4、针对展会服务“不可储存性”所采取的服务策略：用服务灵活化来克服其不利的一面，用服务效率化来发扬其有利的一面。展会服务灵活化主要通过调节展会服务时间、服务地点和服务供求关系来实现。展会服务效率化主要通过服务的便捷化、服务的一条龙化和多功能化来实现。四、展会服务质量管理展会服务的好坏主要取决于以下三个方面：一是经验属性、二是信任属性、三是个人需求。参展商和观众主要从以下五个方面对展会服务的质量作出评价：一是可靠性、二是责任感、三是可信度、四是同情心、五是有形环境。要尽量消除认知缺口、设计缺口、服务提供与交付的缺口、沟通缺口和期望感受缺口。第二节展会开幕方案策划一、展会现场布置如果展会开幕式在展馆外广场举办，那么在展会开幕现场就需要布置好展会背板、门楼或展览会横幅，并在背板上写上展会名称、开放时间、展会的主办、承办、支持单位等办展机构的名称等。如果展会展馆有序幕大厅，则要在大厅里布置好展馆展区和展位分布平面图、各服务网点分布图、各参展企业及其展位号一览表及名录牌、展会简介牌、展区参观路线指示牌、展会宣传推广报道牌、展会相关活动告示牌等。在展会各展馆里，除了各参展企业的展位之外，还需布置的内容有：各展馆展区的主要展览内容提示牌、参观路线指示牌、本展区服务网点提示牌、其他展馆展区的路线指示牌、本展区参展企业及其展位号一览表等。二、媒体接待与管理邀请的记者包括新闻记者和摄影记者。在展会现场适当的地方开辟一定的区域作为展会的“新闻中心”供各媒体和记者使用。新闻中心里除了要配备有电脑、传真机、写字台、纸笔等供记者写稿、发稿用的必要设施之外，还要配备供记者小憩的茶水、咖啡以及小点心等。展会要发给所有的媒体记者每人一个“新闻袋”，并安排专人负责新闻记者的接待和联络工作，负责接待新闻记者的展会工作人员要对展会的有关情况非常熟悉，能随时回答记者提出的有关展会的各种问题。三、展会开幕1、开幕时间和地点2、出席开幕式的主要嘉宾3、开幕式讲话稿和新闻通稿4、开幕方式的确定四、开幕酒会办展机构要事先安排好酒会举办的地点、时间、酒会的方式、出席酒会的人员范围、酒会的标准等。第三节专业观众登记方案一、展会参观指南与观众登记表参观指南包括四个方面的内容：1、展会的基本内容2、展会的简短介绍3、展区和展位划分与安排4、其他有关图表观众登记表是用来收集专业观众信息的一种问卷调查表，专业观众需要填写它才能取得可以进入展馆参观展会的“专业观众证”二、展会证件与门票根据实际需要，展会一般要印制七种证件：1、参展商证2、筹（撤）展证3、专业观众证4、贵宾证5、媒体证6、工作人员证7、车证三、会刊的编印与发放展会会刊是本届展会所有参展商的有关信息的汇编。展会会刊一般要收录参展商的以下信息：单位名称、地址、联系人、联系方式、传真、电子邮件和网址，单位及产品简介，产品主要面向的市场范围等。会刊通过免费赠送或定价出售两种方式对外发放。四、观众登记及应注意的问题将观众登记分为“持有邀请函观众登记柜台”和“无邀请函观众登记柜台”。需要注意的问题有：1、要有专人负责管理观众登记的现场事务，观众登记现场要保持秩序井然，不杂乱；2、观众提交的资料要尽量完整；3、工作人员现场录入的观众信息要力求准确，尽量少出错误；4、如果现场来不及录入观众的所有信息，可以录入其中主要的信息，其他信息在展会后期录入；5、观众提交的填写好的观众登记表、邀请函和名片等资料要妥善保管，分类整理，以便以后对录入的观众资料进行核对；6、现场工作人员的工作态度要好，动作要迅速，并对展会有一定的了解，能回答观众提出的关于展会的一般问题。第四节展会现场工作方案一、布展管理是指参展商为准备展览而在展会开幕前对展位进行搭装、布置和将展品陈列在展位上的系列工作。不同题材、不同规模的展会需要的时间长短不同。根据国内对展会的管理规定，办展机构在组织展会布展前需要到工商、消防、安保和海关等部门办理有关手续，在办理完才能开始布展。展会布展正式开始后，办展机构要对布展工作进行全面协调和管理，具体包括：1、展位画线工作；2、展馆地毯铺设；3、参展商报到和进场；4、展位搭建协调工作；5、现场施工管理和验收；6、海关现场办公；7、展位楣板的制作、安装和核对；8、现场安全保卫工作；9、消防和安全检查；10、现场清洁和布展垃圾的处理。二、展览期间现场工作展会展览期间的现场工作主要包括：1、参展商现场联络和服务；2、观众登记和服务；3、公关和重要接待活动；4、媒体接待与采访；5、展会相关活动的协调管理；6、现场安全保卫工作；7、现场清洁；8、有关信息的收集管理；9、与场地部门结算工作；10、与有关方面商谈下一届展会的合作与代理事宜；11、为下一届展会招展预定展位；三、知识产权保护展会开幕前后，展会会邀请有关知识产权保护部门在展会现场设立“知识产权保护办公室”，处理可能出现的侵犯知识产权的事件，侵犯知识产权的责任由具体参展商自己承担。四、撤展管理展会的撤展工作主要包括展位的拆除、参展商租用展具的退还、参展商展品的处理和回运、展品的出馆控制、展场的清洁、撤展安全保卫。