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1总第（）课时授课内容：《客房服务与管理》第八章客房部的机构设置及人员管理第一节客房部的组织机构及岗位设置授课教师：卢玉萍授课对象：综合高中1201班旅游类专业学生授课时间：教学目的：知识：了解客房部的组织机构，熟悉客房部主要岗位的基本职能。能力；能够进行客房部的组织管理。重点难点：客房的分支机构的职能教学方法：讲解法和游戏法相结合教学用具：大、中、小型酒店客房部组织机构图教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】请十至十二名学生来讲台做游戏，游戏体现分工合作的重要性。.按老师的口令做以游戏引出新课，引起注意、激发求知欲。【板书】第一节客房部的组织机构及岗位设置一、客房部的组织机构【讲解】作用：客房部的组织机构是规定客房部的信息传递渠道，明确各岗位的职责与权限以及各组成部分之间的关系。【题板】如果你是一名客房部经理，你会设置哪些岗位，并对各岗位的职责做出明确说明。思考并回答培养学生的思考能力，引起注意【提问】客房部的组织机构是不是一个统一、固定、通用的模式？【讲解】1．客房部的组织机构没有统一的模式和固定的形态。各饭店根据自身的类型与规模等客观条件，以及经营指导思想等主观因素进行设计，还要随着饭店的发展变化及时地做出调整。2．大中型饭店的客房部组织机构规模大，分支多，工种全，分工细，一般设有楼层、公共区域和洗衣房三个基本部分和客房服务中心和布件房两个部分。层次上有经理、主管、领班和普通员工四个层次。3．小型饭店规模小，设施设备少，所以组织机构精简。有的客房和前厅合并为房务部，单设的客房部一般不设客房服务中心和洗衣房思考、讨论、回答扩展学生的管理思维【总结过渡】客房部的组织机构可以从横向和纵向两个方面来讨论，不论横向还是纵向都有其相关的组织职能，下阅读教材，书写笔记进入新知识点，激发学生学习兴趣。2面我们从横向来看客房部的分支机构的职能。【板书】二、客房部分支机构的职能【讲解】1、客房部经理室：负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调。2、客房服务中心：客房的信息中心和联络协调中心。3、客房楼层：客房部的主体，负责客房及楼层公共区域的管理，为客人提供优质的客房产品。4、饭店公共区域：负责公共区域的清洁保养。5、布件房：负责饭店布件及员工制服的保管、收发及修补。6、洗衣房：负责布件和员工制服的洗烫，提供洗衣服务。【过渡】下面我们从层次上分析客房部各岗位的岗位职责，请一名同学上讲台来画一个中型饭店纵向组织机构图。【板书】三、客房部的岗位职责（展示广东白天鹅饭店的组织机构图）复习旧知识，巩固知识。并让锻炼学生快速记忆的能力。【讲解】展示广东白天鹅饭店的组织机构图1、房部具有客房部经理、客房服务中心主管、客房中心联络员、夜间服务员、楼层主管、客房服务员、楼层勤杂工、公共区域主管、夜班领班、区域清洁工和打理工十一种岗位。2、每个岗位具有不同的岗位级别、有直接的上级和基本职责和具体工作，并对每个岗位的任职条件做出具体的规定。认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记，学习总结归纳能力【小结】1．客房是一个组织，组织就有相应的组织机构。2．组织机构对组织有很大的作用，而且不同的组织有不同的机构，同样的组织也有不同的组织机构。3、客房部的组织机构可从纵向和横向两个方面来看，并有相关职能和岗位职责。【作业】请为怀化市即将开业的如家快捷酒店的客房部做一个组织机构图，并写出各个岗位的职责。3总第（）课时授课内容：《客房服务与管理》第八章客房部的机构设置及人员管理第二节客房部的人员管理授课教师：卢玉萍授课对象：综合高中1201班旅游类专业学生授课时间：教学目的：知识：了解客房部的人员配置及工作定额，明白员工培训的重要性和必要性能力；能够合理的因岗定人，控制好酒店的人力成本；能够选好人、用好人、管好人。重点难点：员工配置及人员培训教学方法：讲解法和案例法相结合教学用具：五星酒店的员工培训资料教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】请问（班里的劳动委员来）：你是如何来排我们班的值日表的？以和学生息息相关的问题引出新课，引起注意、激发求知欲。【板书】第二节客房部的人员管理一、人员的配置【讲解】定义：人员配置是一项系统工程，它包括确定编制和人员招聘等一系列具体工作。【题板】确定编制要解决的问题是各个岗位及整个部门所需配置的员工数量。为了解决这一问题，要考虑两个基本要素：1（）2（）思考并回答培养学生的思考能力，引起注意【讲解】1．确定编制要考虑工作量和工作定额两个主要要素。2．制定工作定额要考虑先制定劳动定额的原则和方法，另外还要考虑员工素质工作条件等因素。3．编制定员时，要以精简高效为原则。4．编制定员的基本方法有两种：按劳动效率定员和按岗位定员。5．客房部的定员编制是不断发展和变化的。思考、讨论、回答扩展学生的管理思维【总结过渡】虽然在编制定员时已经对各个工种和岗位所需配置的员工数量做了精确的计算，但由于实际工作量的变化，在日常运行中，我们还必须根据实际需要合理地调配人力，下面我们来学习人力调配。【板书】二、人力调配【讲解】阅读教材，书写笔记进入新知识点，激发学生学习兴趣。41、实行合理的用工制度。2、采用灵活的调配方法。3、实行有效的分配制度。4、合理排班。5、准确预测预报客情。6、制定弹性工作计划，控制员工出勤率。【过渡】一流的饭店必须有一流的员工，员工素质对于饭店的成败起着决定性的作用。所以加强员工培训工作已成为至关重要的大事，下面我们来看一下员工培训。【板书】三、员工培训（展示五星级酒店的员工培训资料）【提问】请问什么样的员工是需要进行培训的员工？【讲解】1、培训是一个连续的行为，所以酒店客房部的所有员工都是培训的对象。2、培训可以根据对象不同分为入店教育、岗前培训和在职培训、发展培训。3、培训可采用讲解、示范、专人指导、角色扮演、情景教学和案例分析等方法。认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记，学会思考【提问】请问大家在学校接受的教育是不是培训？【讲解】以男女生购买行为为例来分析教育和培训的区别，说明教育就你女生买衣服，变化性强，时间长，结果和目标往往存在一定的差异。请学生一一回答活跃课堂，加深理解【过渡】培训和评估往往是饭店人员管理中的相辅相成的两个环节。培训后的评估可以考察培训的作用，评估后的再培训更加有针对性。下面我们来看一看员工评估。【板书】四、员工评估【讲解】1．员工评估也叫员工考核评估，通常是指管理人员对照既定的标准，按照一定的程序、采取适当的方法对下属员工进行的综合考核评定，并提出希望和要求。2．评估的方法以有记分考核法、表格评估、重要事件评估法、工作效率考核法、对比评估法和重点考核法。3．评估的程序：观察与考核记录、填写考评表格、与被评估者面谈、存档。4．评估中注意期限、要求和技巧等。阅读教材，书写笔记5【总结过渡】在现代管理理论中，计划、组织、指挥、控制、协调等职能后往往新增激励这一章节，因为人的能动性在生产中的作用越来越被人们重视。下面我们就来看一下-----激励【板书】五、激励【讲解】激励就是通过科学的方法激发人的内在潜力，开发人的能力、调动人和积极性和创造性，使每个人都能感到人有所展、力有所为、劳有所得、功有所奖、过有所罚。激励的过程就是促进员工积极努力工作的过程。分组模拟情景对话突出本章重点，突出情景对话【引入】曹冲称象的故事【板书及讲解】1、激励的重要性在于可以调动员工的主观能动性和创造性。2、激励的方式有正激励和反激励两种。两种方法要交叉使用。3、酒店激励的几个典型案例。回答为什么只有曹冲能够让大象高高兴兴的跟他走引出新内容，并使理论形象化【情景模拟】请模拟一次“入店教育”请一个学生扮演培训师，三个扮演员工。活跃课堂，加深理解【总结】1、房部的人员管理包括人员配置、人力调配、员工培训、员工评估及激励。2、人员管理影响着客房部的日常运行，服务质量和经营管理效益。【作业】目前很多饭店都在进行“减员增效”。利用课余时间考察当地的一些饭店，写出专题报告。