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1上海市交通行业荣获上海市实施卓越绩效管理先进企业情况介绍为了激励和引导企业实施卓越管理，追求卓越质量和增强竞争实力，树立上海市实施卓越绩效管理的先进标杆，并积极推广《卓越绩效评价准则》（GB/T19580—2004）国家标准，上海市质量协会于2005年开始在全市开展了表彰上海市实施卓越绩效管理先进企业的活动。2005年由上海市质协交通委员会推荐的上海航空股份有限公司、上海巴士出租汽车有限公司等2家上海市实施卓越绩效管理先进企业受到表彰。2006年由上海市质协交通委员会推荐的大众交通（集团）股份有限公司大众出租汽车分公司、上海港复兴船务公司等2家企业荣获上海市实施卓越绩效管理先进企业称号。2005年上海市交通行业荣获上海市实施卓越绩效管理先进企业一、上海巴士出租汽车有限公司事迹介绍：绿色让您更满意上海巴士出租汽车有限公司重组成立于1998年底，是上海巴士实业（集2团）股份有限公司的全资子公司。公司下辖8家市区营运公司，四家区域营运公司。至2004年底，公司拥有总资产18.55亿元，净资产5.11亿元，出租汽车6000多辆，是上海市出租行业的骨干企业。公司成立后，坚持以“一流的服务、一流的管理”为目标，以创全国出租汽车知名品牌为愿景，致力于扩大市场份额、树立企业品牌，以适应日趋激烈的市场竞争。六年来，在政府部门实行出租汽车增量控制的背景下，经过认真的市场调研和分析，抓住市场机遇，依托集团的资金、品牌资源优势，先后兼并了60多家中小出租汽车企业，营运车辆规模从成立初期的400多辆发展到6000多辆，市场占有率由成立初期的1%上升到当前的14.7%（规模列行业第三位）。在抓企业规模发展的同时，公司注重企业的内涵发展，以“经营专业化、管理智能化、服务人性化、监理社会化、决策民主化、队伍职业化”的战略措施提升企业品牌。六年来，公司努力培育企业文化，逐步形成“绿色让您更满意”的企业核心价值观，促进企业品牌、规模、效益的同步发展，取得了良好的绩效。2000年，公司通过了ISO9000质量体系认证,不断提高管理水平；2002年-2004年，公司先后荣获上海市用户满意企业、全国优质服务先进单位、全国用户满意服务单位、全国出租汽车先进企业、上海市实施用户满意工程先进单位、全国实施用户满意工程先进单位等称号；2004年获得上海市质量管理奖，并被国际认证联盟授予管理卓越奖。巴士出租在顾客和市民中已享有广泛的知名度和信誉度。总结巴士出租所取得的经验，主要是以下几方面：一、坚持科学质量观，运用现代质量管理方法，建立企业质量管理体3系，不断追求企业卓越。公司高层领导始终将质量视作企业的生命，以“绿色让您更满意”作为企业的核心价值观。围绕企业核心价值观的实现，公司严格按质量体系要求开展管理工作，在工作实践中逐步建立了160多项规章制度。2003年，为进一步提高企业的管理水平，公司编写了《管理准则》，内容涉及财务管理、安全管理、服务管理、车辆管理、人事管理等方面，是对公司成立以来企业管理实践经验的总结，具有较好的实践性和可操作性。公司积极运用现代质量管理的理论和方法，在实践中取得良好效果。在运用“以顾客为关注焦点”管理理论的过程中，公司专门委托第三方专业机构测评，对涉及服务质量管理（诸如出租车服务、电调服务、站点服务、内部顾客服务等）多个方面，采用合理样本量和不间断的方式，分别开展“顾客满意度指数”测评工作，取得了十分显著的成效。几年来，公司未出现过重大质量投诉，乘客满意度指数始终处于行业先进水平，内部顾客满意度指数也稳定在较高的水平上。为使企业质量管理系统始终处于有效运行控制状态，公司通过已经建立的计算机管理系统，及时、有效地获取所需的各种信息和数据，同时又建立了一套涵盖公司整个营运系统各个方面，（包括人、车、资产和标杆的对比）的绩效测量分析系统，测量系统的各项测量指标自始至终都由公司职能部门进行过程动态的检测控制管理，并和子公司上下保持紧密沟通联系进行分析，使整个测量体系和公司的战略活动计划保持连贯性、一致性、准确性。公司通过对整个营运系统的日常检测，掌握各指标的完成情况、定期进行汇总分4析，以达到监测和保证公司正常运作的目的。几年来，巴士出租在科学质量观的指导下，认真学习、运用先进的质量管理理论和方法，不断追求卓越。2004年，为提高企业的管理质量和服务质量，公司开展了创“上海市质量管理奖”工作，通过对照卓越绩效标准，撰写自评报告，驱动企业持续改进。获得“上海市质量管理奖”后，针对评审中发现的不足，系统地实施改进，进一步完善战略规划，增强服务过程能力，提高乘客满意和忠诚程度，增强了企业的综合竞争力。二、围绕“绿色让您更满意”的核心价值观，开展“以乘客为中心”的质量管理活动质量管理的核心是赢得乘客，提高乘客满意程度。公司在管理上从自身营运模式和行业特点出发，以各职能部门为执行单位，制定出具体的管理制度和方法，确保企业的营运服务满足和超越乘客的期望。1、营运服务管理：公司把营运服务过程，作为接触和赢得乘客的机会，通过提供优质规范服务和温馨亲情服务，不断满足和超越乘客的期望。公司成立六年多来，严格按照行业要求，制定服务操作流程，在服务过程中坚持和实现规范服务,逐步形成了“一张失物标贴”、“乘客投诉二次回访”、“五项服务承诺”、免费投诉电话、残疾人出租车服务五项服务特色，得到了乘客的肯定。公司积极收集、整理、推广员工知识，提升企业的服务水平和档次。将服务明星先进的服务经验和操作方法，汇集成《驾驶员服务经验汇编》，在全体员工中广泛推广和运用，收到了较好的效果。5公司建立完善的售后服务体系，重视乘客对营运服务的投诉抱怨管理，把完善乘客投诉处理系统，作为了解乘客需求，弥补错误、留住顾客、实现乘客忠诚的重要环节。公司设立巴士出租投诉窗口，24小时受理乘客投诉的“来信、来电、来访”；开通“84000网站”，设立“80082084000免费电话”拓宽乘客投诉渠道、方便和引导乘客投诉。公司还在行业内首先推出了对乘客投诉处理实施跟踪回访，了解乘客对投诉处理的意见及满意程度，取得了十分显著的效果。在出租汽车服务尚未制定国家标准、地方标准、行业标准的前提下，公司在获得“上海市质量管理奖”后，为进一步满足乘客需求，制定了高于行业规范的企业《营运服务标准》，实行自我加压，持续改进服务质量。《营运服务标准》以人性化服务为要求，强化企业的服务质量和管理质量，切实提高了企业的竞争力，形成与竞争对手的差异化优势；2、安全行车和车辆服务硬件设施管理安全行车管理和车辆服务硬件设施管理，是公司提高乘客乘车安全性、舒适性管理的主要方面。安全管理方面坚持预防教育、制度管理和技防措施相结合，提高安全管理水平，有效控制交通违法行为和交通事故发生。疲劳驾车和超速行驶是出租行业的二大安全隐患，为此，公司出台了“严禁超凌晨二时营运”和“控制营运车速”的有关规定。02年7月，在全部营运车辆上安装了“控制超时营运芯片”，03年4月，又在全部营运车辆上安装了“超速提醒记录装置”，实施技术防范，并实时采集超时营运和超速行驶的数据，通过营运数据的计算6机后台管理，统计每月的超时营运和超速行驶的情况记录，并针对存在问题，采取有效措施。通过有效的安全管理，交通违法交通事故发生率明显下降，为乘客提供了安全的乘车环境。车辆设备管理方面，为提高乘客对公司车况车貌的满意程度，努力为乘客提供一个舒适的乘车环境，公司重视对车辆管理。一是加大资金投入，定期更新营运车辆，逐步以桑塔纳2000和3000型，替代普通型桑塔纳；二是加强营运车辆管、用、养、修工作，并制定多种管理制度。三是根据公安交通部门对车辆定期检测的要求，严格按照国家计量标准，建设了车辆检测系统，凡二级保养、年检等车辆必须上线检测，确保营运车辆的安全性能、技术性能。三、以人为本，实行人性化管理，增强企业的凝聚力，以内部员工满意促进外部乘客满意公司视员工为企业财富，以人性化管理提高员工的生产积极性，这既是劳动密集型企业的特性要求，也是现代企业管理和特征体现。公司从“以人为本、以诚待人”的理念出发，树立全方位服务观念，即“公司为基层服务、基层为一线服务、后方为前方服务、驾驶员为乘客服务”，企业不断为员工排忧解难，优化员工的工作环境，赢得员工满意。为解决驾驶员在营运过程中所遇到的“就餐难”等实际问题，公司推出了《为驾驶员服务的五项措施》，集中现有的资源，为驾驶员提供就餐、调换座套、休息、洗车等方便；鉴于出租车维修质量、工时等方面存在的问题，由修理公司推出五项服务承诺、十三句规范服务用语、维修保养工作流程等，并对汽配材料实行明码标价，实施明确的车辆修理赔偿制度，保护了驾驶员7的实际利益，受到普遍欢迎。几年来，公司专门组织力量，开设了20多处营业站点，公司还斥巨资，开设电调业务，以增加驾驶员的业务量，方便驾驶员开展营运服务，以减少空驶公里，提高经济效益；2003年出租汽车市场受“非典”影响，驾驶员营收普遍大幅下降，公司及时出台补贴方案，解决了驾驶员的后顾之忧；针对市场油价不断上涨，公司在行业内率先对驾驶员实施油价补贴，维护了驾驶员的切身利益。公司建立驾驶员职级管理制度，实施驾驶员一至五星级评定、考核、奖励办法，凡三星级以上驾驶员，达到规范服务要求，每月可享受公司给予的星级奖励津贴，其中，五星级每月奖励的额度为1000元，有效地提高驾驶员的工作积极性；公司每年定期为三星级以上驾驶员进行一次体检，关心星级驾驶员的身体健康；公司还组织高星级驾驶员出国考察学习。公司设立54042305职工热线电话、84000网站巴士出租论坛，各基层公司设置“领导接待日”、“职工—经理”联系箱等形式，直接听取员工对公司发展的意见和建议。除此之外，公司还通过《职代会制度》、《民主管理委员会工作制度》、《民主决策咨询委员会会议制度》、以及对职工投诉实施的《“二次回访”制度》和《内部顾客满意度测评制度》等一系列制度的形式，确保了公司高层领导与员工之间的双向沟通。在出租汽车服务尚未制定国家标准、地方标准、行业标准的前提下，公司在获得“上海市质量管理奖”后，为进一步满足乘客需求，制定了高于行业规范的企业《营运服务标准》，实行自我加压，持续改进服务质量。公司从2002年开始，每年委托第三方对内部顾客进行满意度测评。通过测评，使公司决8策层充分了解职工对企业的真实评价及满意程度，比较集中地收集到不少好的意见和建议。每次测评都使各级管理层感到一种无形的压力，从而为公司营造“全方位服务”的氛围增强了工作动力。测评之后的不断改进，使员工感受到公司的诚信，提高了员工对公司的满意程度，测评的连续性，推动了公司的持续改进，同时内部员工满意有力地推动了外部乘客满意。公司还委托上海市质协用户评价中心，对高层领导进行员工满意度指数的测评。测评借鉴国外人才测评模块并结合中央、市有关干部任用考察要求和企业实际情况，设定的指标有政治素养、工作态度、领导能力和管理绩效等四个方面，并展开为24项72条。测评采用问卷方法，对调查范围内的管理人员全数调查，对职工代表、一线驾驶员采取随机抽样调查。由第三方进行领导干部的测评体现了公正、公开和公平。人性化管理，调动了员工热爱企业、搞好服务、争当先进的积极性。几年来，公司涌现出了建设部劳动模范包军、交通部劳动模范闵进明，以及孙玉华、陈翠萍、朱玲娣、麦惠明等一大批热衷于出租汽车服务事业、想乘客之想、急乘客之所急，全心全意为乘客的先进驾驶员，使“绿色让您更满意”的核心价值观在员工扎根，在营运服务中闪光。四、以良好的经营绩效，实现企业“绿色让您更满意”核心价值观1、顾客满意度测评成绩优异2002年至2004年，由上海市质量协会用户评价中心在全市出租汽车行业开展的“乘客满意度”测评结果显示：公司取得了优异的成绩，特别是2003年，“乘客满意度指数”名列当年度行业第一，首次打破了大众出租在行业内连续几年获得第一的局面；2004年“乘客满意度指数”名列行业第二，与大9众出租指数差距仅为0.24；2002-2004年三年的乘客满意度平均指数巴士出租以85.72在行业内排名第二；2005年1-4月乘客满意度累计指数