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第八单元道路旅客运输和货物运输知识授课：章银照单位：宣城市机械电子工程学校道路旅客运输和货物运输知识模块一道路旅客运输知识一、道路旅客运输安全管理规定1.三关一监督（1）三关•严把运输经营者市场准入关•严把营运车辆技术关•严把客运驾驶员资格关（2）一监督“一监督”的主要内容是搞好汽车客运站的安全监督道路旅客运输和货物运输知识模块一道路旅客运输知识一、道路旅客运输安全管理规定2.三不进站，五不出站（1）“三不进站”包括：•易燃、易爆、易腐蚀物品不进站•无关人员不进站（发车区）•无关车辆不进站道路旅客运输和货物运输知识模块一道路旅客运输知识一、道路旅客运输安全管理规定2.三不进站，五不出站（2）“五不出站”包括：•客车证件不齐全不出站•车辆超载不出站•安全例检不合格不出站•驾驶员资格不符合要求不出站•出站登记表未经审核签字不出站道路旅客运输和货物运输知识模块一道路旅客运输知识“满足旅客需要、方便旅客出行”是对道路旅客运输从业人员提出的最基本要求。不同的职业、性格特征、出行目的决定了旅客出行需要各不相同。但“安全、快捷、舒适、方便”则是旅客对道路运输服务的共性需求。驾乘人员应理解他们的出行心理，为旅客排忧解难，切实保证服务质量。道路旅客运输和货物运输知识模块一道路旅客运输知识二、乘客出行心理和服务需求心理策略安全心理人身要安全、财产要安全-运输旅客过程中，保证行车安全；-车辆发生故障时，及时与乘客沟通，确保旅客安全；-遇乘客财物丢失时，首先报警，其次安抚快捷心理车辆能准时到达和出发，途中不发生事故或耽搁-遇到不可抗力原因导致客车不能准时到达时，要耐心细致做好乘客思想工作，不要一味推卸责任方便心理及时买到车票减少排队时间；可以享受“一站式”服务；直接到达目的地-时刻关注旅客期望方便的心理，不随意停靠站、不站外拉客舒适心理乘车环境要干净、服务态度要热情-保持车容车貌、做到微笑服务，针对不同的人群提供相应的服务；-带小孩的妇女在旅途中多有不便，可以给安排靠前的座位，消除她们乘车的焦虑感；-老年人年岁较高，身体虚弱，冬天怕冷、夏天怕热，可以安排在车厢的中间位置道路旅客运输和货物运输知识模块一道路旅客运输知识三、道路旅客运输的运营调度及服务规范1.报班（1）报班车辆应持《安检合格通知单》和相关证件报班（2）车辆调度员应对相关证件进行检查（3）进入预定发车车位，做好准备（4）检票人员开始检票道路旅客运输和货物运输知识模块一道路旅客运输知识三、道路旅客运输的运营调度及服务规范2.填单（1）客运行车路单（2）快件（行包）托运单（3）客运结算单（4）出站检查单（５）出战安全检查登记表道路旅客运输和货物运输知识模块一道路旅客运输知识三、道路旅客运输的运营调度及服务规范3.调度组织4.出站检查5.应急处理道路旅客运输和货物运输知识模块一道路旅客运输知识四、服务纠纷等异常情况的处理1.与乘客发生纠纷运输过程中，当与乘客之间发生纠纷时，驾乘人员应心平气和地认真倾听乘客的意见和要求，重视乘客的抱怨与投诉，虚心接受乘客意见，遵守客运服务承诺，履行客运服务义务。2.行李发生损毁或遇路况不佳在运输过程中乘客所带物品毁损，承运人有过错的，例如，车辆技术状况或设备有问题，驾驶员违章驾驶或违章操作、擅自改变运行计划，应当承担损害赔偿责任。运输途中难免会遇到路况突然发生变化的情况。此时，驾乘人员有义务提前告知旅客，并提醒大家坐稳、注意行李物品的安全。3.行李物品遗失行驶途中乘客丢失行李物品时，首先要了解乘客上车地点、丢失地点和丢失时间的长短，然后动员同车乘客协助查找，但不要影响正常运营。如果在车厢内发现可疑对象，可向附近派出所报案。4.乘客出现吸烟、拖鞋等不文明行为遇乘客吸烟、脱鞋等不文明行为时，驾驶员应予以制止，并劝告、提醒乘客做到文明乘车。为乘客提供良好的乘车环境，如同为乘客提供乘车安全一样，是驾乘人员应当履行的责任。5.遇醉酒乘车遇醉酒乘客乘车时，可以动员周围的乘客帮助照顾，了解下车地点，到站时提醒其下车。准备好塑料袋、矿泉水等，以防行车中乘客呕吐。6.遇乘客之间发生争吵遇乘客间发生争吵，影响正常行车时，应先将车辆停靠于安全地带，耐心地安抚乘客情绪，进行调解。如果场面失控，可拨打110.7.遇车内儿童玩闹遇车内有玩闹的儿童时，应提醒随行的大人注意照看，以防车辆紧急制动或转弯时发生意外。道路旅客运输和货物运输知识模块一道路旅客运输知识五、旅客禁止携带危险品种类、规定及其识别1.旅客禁止携带危险品种类和规定•易燃、易爆等危险品•有可能损坏、污染车辆和有碍其他旅客安全的物品•动物（在保证安全、卫生的条件下，每位旅客可携带少数的雏禽或小型成禽成畜乘车，但须装入容器，其体积或重量超过免费规定的应办理托运手续）•有刺激性异味的物品•尸体、尸骨•法律和政府规定的禁运物品道路旅客运输和货物运输知识模块一道路旅客运输知识五、旅客禁止携带危险品种类、规定及其识别1.旅客禁止携带危险品种类和规定“三品”——易燃、易爆、危险品爆炸品：雷管、导火索、炸药、鞭炮、烟花、发令纸（打火纸）等。易燃物品：汽油、煤油、酒精、松节油、油漆等。易燃固体：硫磺、油布及其制品等。压缩天然气类：打火机气体、液化石油气等。自燃物品：黄磷等。毒害物质：砒霜、敌敌畏等。腐蚀性物质：硫酸、盐酸、臭氧水、苛性钠等。放射性物品：放射性同位素、射线等。氧化剂类物品：氧化剂和过氧化物等。遇水易燃物品：金属镁、金属钠、铝粉等。道路旅客运输和货物运输知识模块一道路旅客运输知识五、旅客禁止携带危险品种类、规定及其识别2.危险品排查原则和方法•望：一望携带的物品是否是大件物品、黑色塑料袋装物品、瓶装、罐装、桶装物品等；二望携带物品的乘客神情是否紧张或伪装镇定，行为表现是否异常、不耐烦，例如催促人员检查等。有可能损坏、污染车辆和有碍其他旅客安全的物品。•闻：是否有刺激性味、芳香味、氨味、苦杏仁味等气味。•问：发现可疑情形时，询问乘客携带的是何物品。•谢：注意礼貌用语，避免与乘客发生言语或肢体冲突。礼貌用语包括“为了您和他人的乘车安全，请打开包裹接受检查”，“谢谢您的合作”等。道路旅客运输和货物运输知识模块一道路旅客运输知识五、旅客禁止携带危险品种类、规定及其识别3.识别后的处理道路旅客运输和货物运输知识模块一道路旅客运输知识六、城乡道路客运一体化与农村客运公交化1.城乡道路客运一体化2.农村客运公交化道路旅客运输和货物运输知识模块二道路货物运输知识一、货物运输基础知识1.托运需求和服务需求服务注意事项迅速性-门到门的服务-尽可能缩短运输时间准确性-货物运单与货物的核对-货物的正确交付经济性-减少运输环节，减少车辆空载-尽量缩短运输时间-充分利用车辆载重吨位和装载容积-采用先进的运输方式，如甩挂运输、零担货物拼整车的方式安全性-货物包装的检查-货物的安全装卸-运输途中的检查-车辆运行安全道路旅客运输和货物运输知识模块二道路货物运输知识一、货物运输基础知识2.运营调度•以国家有关运输方针、政策、法规和指令性运输计划为指导，合理安排、调剂，达到运量运力平衡；•编制和执行车辆运行作业计划，并对车辆进行组织、指挥、监督、检查，保证运输计划的完成；•掌握货流变化，了解装卸现场条件、道路条件、气象预报，针对车辆运行条件变化，适时调整作业计划；•掌握车辆技术性能，合理调度配载，执行“强制维护，视情修理”制度，按时对调用车辆进行维护、修理，保证车辆技术完好；•进行现场调度，掌握车辆动态，及时收集运输信息，针对问题采取预防处理措施，消除薄弱环节，保证车辆正常运行；•掌握车辆运行规律，应用科学调度方法和手段做好相关资料统计。道路旅客运输和货物运输知识模块二道路货物运输知识一、货物运输基础知识3.货运合同（1）货运合同的形式（2）货运合同的变更和解除•接运时，货物装卸、接运费用由托运人负担，承运人收取已完成运输里程的费用，退回未完成运输里程的费用；•回运时，承运人收取已完成运输里程的运费，回程运费免收；•托运人要求绕道行驶或改变到达地点时，收取实际运输里程的运费；•货物在受阻处存放，保管费由托运方负担。道路旅客运输和货物运输知识模块二道路货物运输知识一、货物运输基础知识4.商务洽谈（1）货运合同的形式•客观的原则•预审的原则•自主的原则•兼顾的原则道路旅客运输和货物运输知识模块二道路货物运输知识一、货物运输基础知识4.商务洽谈技巧详细说明耐心倾听-认真分析对方话语中所暗示的用意与观点-对不清楚或模棱两可的语句，应先记录下来-等对方说完后进行咨询表达清晰、专业-阐述实施方案、方法、立场等观点，使对方听懂-不谈与主题关系不大的事情-数字的表达要确切，避免使用“大概、可能、也许”等话语灵活变通-因人而异，因物而异-切忌千篇一律，言语死板-使用不同的语言方式，如委婉、直接等-不犯禁忌掌握好时间-对洽谈的内容做妥善的安排-视具体情况而定-一般时间不要太长道路旅客运输和货物运输知识模块二道路货物运输知识二、货物运输的基本环节及货物安全提出托运承运验货计划配货派出装货运达卸货交货运送途中管理起票发车运输结算道路旅客运输和货物运输知识模块二道路货物运输知识二、货物运输的基本环节及货物安全1.货物检查与交接道路旅客运输和货物运输知识模块二道路货物运输知识二、货物运输的基本环节及货物安全2.货物装载与配载（1）货物装载原则•严格遵守货物特性要求和包装储运标志规定，按照安全操作规程装载货物。不同特性货物装运、保管要求；•装载车辆不超限、不超载。道路旅客运输和货物运输知识模块二道路货物运输知识二、货物运输的基本环节及货物安全2.货物装载与配载（1）货物装载原则货物类型性能特征实物装运、保管要求耐温性差的货物遇温度变化易变质冰块采取防热措施耐湿性差的货物受潮后成分和性能易发生变化粮食采取防潮措施易碎性货物受撞击或重压易出现破碎或变形玻璃、陶瓷应小心轻放互相抵触的货物相互接触会产生有害作用煤炭[U1]严禁与其他货物混装和混合储存易腐性货物一般温度下易变质、腐坏鲜鱼采取防腐措施道路旅客运输和货物运输知识模块二道路货物运输知识二、货物运输的基本环节及货物安全2.货物装载与配载（1）货物装载原则道路旅客运输和货物运输知识模块二道路货物运输知识二、货物运输的基本环节及货物安全2.货物装载与配载（2）货物装载固定方法•横腰箍下压式捆绑•直接捆绑道路旅客运输和货物运输知识模块二道路货物运输知识二、货物运输的基本环节及货物安全2.货物装载与配载（2）货物装载固定方法•辅助设备及联合捆绑道路旅客运输和货物运输知识模块二道路货物运输知识二、货物运输的基本环节及货物安全3.货物安全保管•检查车辆，确保车辆后栏板、车门、防水油布和备胎以及其他使用装备的安全、有效；•检查货物捆扎、堆码等情况，确保货物安全，防止货物丢失与被盗；•检查货物整体情况，确保货物不会影响车辆的安全行驶。道路旅客运输和货物运输知识模块二道路货物运输知识二、货物运输的基本环节及货物安全3.货物安全保管检查项目一般故障严重故障气压制动系统-可听见的气体泄漏-慢撒气-调节制动压力增长率的顶杆行程超过调节限值-压力损失率超过规定限值-车辆牵引保护装置失效-低气压警报系统失效或系统始终生效-停车制动装置或紧急制动装置失效货物安全性-不安全或不适当的货物遮盖物-货物不安全-保障货物安全所需要的装置或遮盖物失效、故障或衰退连接装置-连接或装配松动或缺少拉紧装置-连接不可靠或移动量超过了限值-连接或锁紧装置被损坏而不能锁紧-有缺陷、不正确或缺少安全锁链或绳索车辆机构或货物本身状况-车辆结构或货物被损坏-可见的移动、裂缝、断裂或下垂轮胎-轮胎胎面或胎壁损坏-轮胎漏气-放了气的轮胎-轮胎花纹深度少于磨损限值-轮胎之间或轮胎与车辆结构间发生摩擦-轮胎帘线裸露道路旅客运输和货物运输知识模块二道路货物运输知识二、货物运输的基本环节及货物安全3.货物安全保管零担货物鲜活易腐货物贵重物品-配载货物的品名、件数及途经站点与随车携带的零担货物运单和交接清单内容一致；-在途经站点装卸货物时，应严格按照安全操作规程装卸，按件点交给收货人，避