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1.第3方物流服务质量的特征；（在书本P92）2.客户投诉处理程序答：一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。（1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。（2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。（3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。（6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。（7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。（8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。3.国际货运代理人应具有何种能力答：一、货运代理须熟知海运等地理方面的常识二、货运代理应熟知不同类型运输方式对货物的适用性。三、货运代理应了解不同类型的运载工具对货主货物的适应性。四、一流的货运代理应熟知航运法规。五、一流的货运代理应熟练操作海上货物运输的单证，并确保其制作的正确、清晰和及时。六、较佳的货运代理应懂得海关手续和港口作业流程。4.选择第3方物流合作伙伴的标准答：一、第三方物流公司的合法性需有保证二、双方有权共管共营三、第三方物流公司有能力做好重要环节服务四、货款回收1.质量2.成本3.便捷4.市场等5.请说明职能式组织结构核心优势和劣势，并说明企业在哪种情况下选择何种职能答：职能式结构的核心优势是专业化分工，鼓励职能部门的规模经济，工作效率高；最大问题在于企业没有树立起一种崇尚技术的管理文化，企业的产品和服务缺乏技术深度，对外界环境变化的反应太慢，而这种反应又需要跨部门的协调。如果环境变化快，或者技术是非例行、相互依存的，则会出现纵向决策信息超载，高层决策缓慢的现象。名称涵义优缺点适用对象图解直线制是一种最早的和最简单的组织形式。这种组织形式没有职能机构，从最高管理层到最低层实现直线垂直领导优点缺点小规模企业图4-2职能制是指设立若干职能机构或人员，各职能机构或人员在自己的业务范围内都有权向下级下达命令和指示优点缺点无法在现实中真正实行图4-3直线—职能制又称直线参谋职能制或生产区域制。它是把直线指挥的统一化思想和职能分工的专业化思想结合起来，在组织中设置纵向的直线指挥系统的基础上，再设置横向的职能管理系统而建立的复合模式优点缺点各类组织图4-4事业部制也叫联邦分权化，是指在公司总部下增设一层独立经营的“事业部”，实行公司统一政策，事业部独立经营的一种体制优点缺点规模大、有不同市场面的多产品(服务)的现代大企业图4-5矩阵又叫规划—目标结构，它由纵横两套管理系统叠加在一起组成优变动性大的组织或图制一个矩阵，其中纵向系统是按照职能划分的指挥系统，横向系统一般是按产品、工程项目或服务组成的管理系统点缺点临时性工作项目4-6委员会组织是执行某方面管理职能并实行集体决策、集体领导的管理者群体优点缺点需要集体领导或专项职能的组织6.第3方物流企业运作流程答：第三方物流服务采购流程的五个步骤分别是：1.界定物流服务需求；2.制定物流需求建议书；3.选择提供商；4.实施第三方物流服务；5.管理关系和绩效评估。7.第3方物流形成的条件答：经济、科技信息、制度、物流学、市场竞争等的发展。第三方物流公司根据其核心能力和历史因素大体可分为两大类型，即资产型和非资产型。（一）资产型物流公司1．以提供运输服务为主的物流公司2．以提供仓储服务为主的物流公司3．以提供终端服务为主的物流公司（二）非资产型物流公司非资产型物流公司大体可分为三类：1．以提供货物代理为主的物流公司2．以提供信息和系统服务为主的物流公司3．提供物流增殖服务为主的物流公司4．第四方物流公司简述：1、第三方物流概述：物流是生产到消费之间商品的物理性流动，是为此而开展的活动，为此而投入的社会资本等体制的总称。而第三方物流开发以信息系统为中心的物流支援系统，而且一揽子接受几个货主委托的物流系统的实施，并且部分委托给专业的运输业者，部分自己操作，代理操作货主自己单独操作不了的，需用拚箱进行专业、高度的物流业务。2、我国第三方物流的现状近年来，我国第三方物流得到迅速发展，第三方物流企业主要是一些原来的国家大型仓储运输企业和中力争上游合资独资企业，如中外运公司、天地快运及敦豪等等。目前我国已建成有铁路、公路、水中航空和管道5种运输方式组成的综合运输体系。尽管第三方物流前景乐观，但是，该行业的实际善并不容乐观，主要表现在以下几个方面：(1)第三方物流供应商的规模比较小，实践经验比较少，大部分客户只是委托其部分业务，集中在配送方面，采购方面的比较少。(2)第三方物流公司和典型的运输或其他供应链服务公司的关键区别在于：第三方物流的最大附加值只是基于信息和知识，而不是靠提供价格的一般性的无差异的服务。目前来看整个行业的割据还很严重，大多数物流公司天渊之别人是局限在供应链功能的一小部分国内绝大多数的公司还是传统意义上的运输公司、仓储公司或者批发商等，只不过是名字里加上了“物流”两个字。(3)第三方物流在整个物流市场上占有率仍然很低，物流外包并没有流行的主要原因并不是经济的原因，而是受到制度和观念的制约。比如，企业内部抵制变化，对物流服务增值缺乏认识，物流外包本身的复杂性等。3、入世后我国第三方物流面临的形势入世后我国半逐步放开公路货运、商品分销、仓储设施等领域，将有更多的外资企业进入中国，成为中国物流企业强有力的竞争对手。据预测，入世后中国GDP年均增长率可望提高1%，绝对值将增加1955亿元，中国贸易物流成本约占GDP的16%，经济增长将失去物流配送需求的大幅上升，跨国公司对中国的投资进一步增加，中国将成为世界制造业的中心，原材料采购，成品销售的快速增长，都需要强大的物流服务作为支撑。一些国际著名的专门从事第三方物流的企业和运递业巨头如UPS、TGP、德国邮政等对中国的物流市场早已虎视眈眈，他们或结成联盟，或并购股份，组成专业化的“第三方物流”供应商进入物流领域，为客房提供涉及全国配送、国际物流服务、多式联运和邮件快递等服务。