珠宝零售店运营管理手册

1珠宝零售店运营管理手册目录2第一章岗位说明书..........................................................4一、组织结构图..............................................................4二、工作职责说明............................................................4【零售店经理工作职责】.....................................................4【店长工作职责】...........................................................5【营业员工作职责】.........................................................5【导购职责】...............................................................6【收银员职责】.............................................................6【保安职责】...............................................................6第二章工作流程规定.........................................................7一、店长日工作流程..........................................................7【店长日工作流程图】.......................................................7二、领班日工作流程..........................................................8【领班工作流程图】.........................................................8【领班日工作流程】.........................................................8三、营业员日工作流程........................................................9【营业员日工作流程图】.....................................................9【营业员日工作流程】.......................................................9第三章、店面管理制度........................................................11一、人力资源管理...........................................................11【员工聘用细则】..........................................................11【工资与提成规定】........................................................11二、考勤制度...............................................................11三、店面标准会议制度.......................................................12【晨会召开内容】..........................................................13【周/月会内容】...........................................................13四、排班制度...............................................................13五、交接班制度.............................................................14六、营业现场管理制度........................................错误!未定义书签。【电视广播管理制度】......................................................14【店长非销售状态下的工作】................................................143【营业员非销售状态下的工作】..............................................15七、工作管理规定...........................................................15【商品丢失】..............................................................15【盘存制度】..............................................................15【奖惩规定】..............................................................16第四章销售管理制度.......................................................19一、顾客接待制度...........................................................19二、柜台销售折扣管理规定...................................................19三、促销管理规定...........................................................19四、收银管理制度...........................................................20五、货品安全管理...........................................................20六、礼品、赠品发放管理规定.................................................21七、柜台营业用品、物料管理规定.............................................21第五章品牌管理制度.......................................................21一、形象管理制度...........................................................21【店面形象管理制度】......................................................21【人员形象管理制度】......................................................22二、客户管理制度...........................................................22三、售后服务制度...........................................................23四、顾客投诉管理...........................................................23【顾客投诉规定】..........................................................23【顾客投诉类型图】........................................错误!未定义书签。【顾客投诉处理步骤图】处理步骤图..........................................234一章岗位说明书一、组织结构图二、工作职责说明【零售店经理工作职责】1、负责统筹多店管理工作，制定全年销售指标及销售计划。2、负责传达、执行公司总部的各项指令和规定。3、负责商品的陈列管理、价格折扣管理以及商品管理的执行。4、掌握零售店销售动态，向总部汇报不同产品销量分析，建议新商品的引进和滞销商品的淘汰，配合产品促销及推广。5、负责管理店铺的日常运营工作，监督考核员工的工作表现，及时反映员工动态，并对员工进行培训。6、负责盘点、账务制作、商品交接的准确无误。7、负责店铺货品进销存管理，认真填写周月报表并及时传到总部。8、负责顾客投诉及意见处理，紧急或突发事情的处理。9、建立和维护好公司与商场之间的相互协作关系，及时向公司反馈信息。10、负责客户关系管理，建立健全顾客资料库及良好的销售网络。11、定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动方案。零售店经理店长领班领班营业员收银员保安营业员收银员保安512、关注和收集相关市场信息，了解周围品牌销售情况，为管理决策提供正确及时的信息。13、对销售人员进行潜力挖掘，培养出工作骨干，建立良好的销售团队。14、完成领导交办的其他任务。【店长工作职责】1、负责零售店单店管理工作，协助店经理完成年度销售计划。2、负责传达、执行公司总部的各项指令和规定。3、负责商品的陈列管理、价格折扣管理以及商品管理的执行。4、掌握零售店销售动态，向总部汇报不同产品销量分析，建议新商品的引进和滞销商品的淘汰，配合产品促销及推广。5、负责管理店铺的日常运营工作，监督考核员工的工作表现，及时反映员工动态，并对员工进行培训。6、负责盘点、账务管理、商品交接的准确无误。7、负责店铺货品进销存管理，认真填写周月报表并及时传到总部。8、负责顾客投诉及意见处理，紧急或突发事情的处理。9、建立和维护好公司与商场之间的相互协作关系，及时向公司反馈信息。10、负责客户关系管理，建立健全顾客资料库及良好的销售网络。11、定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动方案。12、关注和收集相关市场信息，了解周围品牌销售情况，为管理决策提供正确及时的信息。13、对销售人员进行潜力挖掘，培养出工作骨干，建立良好的销售团队。14、完成领导交办的其他任务。【营业员工作职责】1、负责接待顾客，保证顾客满意度，完成销售任务。2、了解永坤黄金的经营理念、企业文化，了解公司的一切促销活动，及时为顾客解答疑问。3、负责新款式推广，了解产品的FAB，熟悉零售店的服务条款和售后服务以方便介绍。5、做好店铺陈列等方面的工作，保持商品与促销品摆放整齐、清洁有序。6、负责零售店形象的维护：产品陈列、宣传品摆放、标签检查、卫生检查；向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌的知名度。7、及时妥善处理顾客异议，收集顾客的意见、建议和期望，并将信息反馈给零售店经理，以帮助总部改善经营策略和服务水平。8、收集竞争对手在产品、价格、市场等方面信息，并将信息反馈给零售店经理，为总部的经营决策提供参考。9、按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作，做好店铺销售记录和定期盘点库存，确保6商品账实相符。10、负责所在柜台的货品安全，提高安全防范意识，严格履行商品防盗抢的职责。11、负责总结各种款式的购买量，及时撤下购买量很少