Case study 7 (减少交通费报销单迟交现象)

TBP全球认证讲师培训课程中国丰田学院TBP案例分析《减少交通费报销单迟交现象》TBP的8个步骤Step6.贯彻实施对策Step7.评价结果和过程Step8.巩固成果Step5.制定对策Step4.把握真因Step3.设定目标Step2.分解问题Step1.明确问题ActCheckDoPlan主要人物及职责主要人物S女士所属部门T公司财务部会计室开支核算组工作使命对T公司员工的费用开支进行核算工作职责核算员工的交通费报销单(通勤和出差费用开支)部门会计汇总处理该部门内部所有课的报销单案例背景开支报销单处理流程每月25日26日28日月底到期⇒开支核算小组处理各部门提交的报销单课长确认开支费用每个员工填写报销单下个月10号支付费用(每个员工)(课长)(室)(财务部开支核算小组)当S需要处理很多迟交的交通费报销单时，她意识到自己的工作量在每个月的月底大大增加了提交的最后期限。此日期后提交则被视为迟交开支核算小组必须在每个月的月底前处理各室提交的所有报销单，以便在下个月10号时支付开支费用TBP的8个步骤Step6.贯彻实施对策Step7.评价结果和过程Step8.巩固成果Step5.制定对策Step4.把握真因Step3.设定目标Step2.分解问题Step1.明确问题ActCheckDoPlan步骤1:明确问题～将模糊的问题意识明确化～差距在于？是否能够为达成目的作出贡献？理想状态是？贡献最终目的问题理想状态现状可视化04年11月12月05年1月2月3月4月提交的报销单总数33,70534,25133,75336,90638,65239.464迟交的报销单数量1,7851,8493,4223,7303,9744,078迟交率(%)5.35.410.110.110.310.3【数据】交通费报销单迟交的情况(公司范围内）04年5月6月7月8月9月10月提交的报销单总数33,25334,44435,43136,81138,56939,559迟交的报销单数量1,7101,6801,8201,7901,9601,987迟交率(%)5.14.95.14.95.15.0现在她开始收集并分析交通费报销单迟交情况的数据案例步骤1:明确问题讨论结果（示例）【理想状态】【现状】差距【问题】小组讨论5分钟请将答案写在白板上案例步骤1:明确问题交通费报销单迟交率与标准值相比增加了1倍最近4个月的交通费报销单迟交率超过了10%。【理想状态】差距【问题】全年的交通费报销单迟交率低于5%。【现状】解答参考步骤1:明确问题■问题是指“理想状态”与“现状”之间的差距步骤1:明确问题学习要点1■使现状和理想状态的差距“可视化”学习要点2TBP的8个步骤Step6.贯彻实施对策Step7.评价结果和过程Step8.巩固成果Step5.制定对策Step4.把握真因Step3.设定目标Step2.分解问题Step1.明确问题ActCheckDoPlan步骤2:分解问题大而模糊的问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题分解什么?何处?何时?何人?再分解确定要解决问题的优先顺序通过检查流程（现地现物）确认事实～分解问题，依据事实决定要解决的“问题点”～问题点【问题】交通费报销单迟交率与标准值相比增加了1倍S想找到问题存在于“何处”⇒步骤2案例步骤2:分解问题小组讨论5分钟请将小组找出的切入点写在白板上案例步骤2:分解问题-寻找切入点什么“晚”?What？什么地方“晚”?Where？什么时候“晚”?When？谁“晚”?Who？・根据职位头衔・根据年龄・根据性别・全职/其它・根据季度・根据月份・根据迟交天数・根据处理的步骤・有很多节假日的月份和节假日不多的月份・根据目的地・根据部门（部、室、课）・根据报销单类型・根据报销单格式・书面报销单/网上的数据输入何物何时何处何人“4W”思考法找到了尽可能多的“切入点”(可是)⇒是否有效？⇒是否有重复和遗漏？解答参考步骤2:分解问题-寻找切入点例如)T公司开发的乘用车是A:汽油车B:柴油车C:混合燃料车D:电气车BDCA重复ABC遗漏无重复，无遗漏步骤2寻找切入点的原则▼通过调查数据进一步研究切入点的有效性▼避免切入点的重复和遗漏！ABCD分类1分类2分类3⇒采取4W思考法What？Where？When？Who？（何物,何处,何时,何人）⇒检查切入点是否有效是否符合无重复、无遗漏原则■找到尽可能多的“切入点”步骤2:分解问题学习要点1差旅费交通费其它费用（不包括定期出差费用）国内海外提交的报销单总数33,34525,1948,1513,0183,101迟交的报销单数量3,6842,998584198195迟交率(%)11.011.97.16.66.3销售生产技术研发人力资源其它提交的报销单总数13,0802,3621,8002,1505,350452迟交的报销单数量2,72555334013510迟交率(%)20.82.31.81.92.52.2销售计划销售支援广告二手车支援提交的报销单总数8,5023,074850654迟交的报销单数量2,2123059256迟交率(%)26.09.910.88.6■按报销单类型分类的数据■国内出差旅费报销单数据(按部门统计)■销售部出差费用开支报销单数据（按室统计）(05年4月)案例步骤2:分解问题-进一步分解问题小组讨论5分钟请将答案写在白板上案例步骤2:分解问题-进一步分解问题海外通勤费用销售支持【问题】交通费开支报销单迟交率增加了1倍销售企划室提交国内出差费用报销单的时间超过了规定时限其它旅费（不包括定期出差费用)研发生产…等等广告…等等出差费用销售计划根据目的地何处?→根据报销单类型何物?→根据部门何处?→根据室何处?→国内销售解答参考步骤2:分解问题-进一步分解问题■在分解问题时要将大而模糊的问题缩小化、具体化，进而确定要优先着手解决的问题步骤2:分解问题学习要点2S女士了解到，销售计划室提交国内出差费用报销单的时间超出了规定时限，因此，S女士拜访了负责销售计划室内部处理报销单的人员，以期发现问题的症结所在案例步骤2:分解问题-观察流程、明确问题点【要优先着手解决的问题】销售计划室提交国内出差费用报销单的时间超过规定时限25日到期2%的报销单提交时间超过这一时限26日到期5%的报销单提交时间超过这一时限28日到期20%的报销单提交时间超过这一时限“问题点”在哪儿呢？员工填写报销单课长确认开支费用部门内的财务负责收集该部门内各小组的报销单开支核算小组处理各部门提交的报销单案例步骤2:分解问题-观察流程、明确问题点【要优先着手解决的问题】报销单处理流程追溯流程“问题点”销售计划室提交国内出差费用报销单的时间超过规定时限28日到期迟交率20%26日到期迟交率5%25日到期迟交率2%员工填写报销单课长确认开支费用部门内的财务负责收集该部门内各小组的报销单开支核算小组处理各部门提交的报销单解答参考步骤2:分解问题-观察流程、明确问题点“问题点”是:销售企划室内部负责收集和处理国内出差费用报销单的人员提交报销单的时间超过了规定时限解答参考步骤2:分解问题-观察流程、明确问题点⇒即使没有“可视化流程”（如：生产流程）形成结果的过程是必然存在的■观察要优先着手解决的问题的工作流程步骤2:分解问题学习要点3学习要点4■追溯工作流程，找到“问题点”⇒通过现地现物观察事实，确定“问题点”步骤2:分解问题学习要点小结■找到尽可能多的“切入点”■在分解问题时要将大而模糊的问题缩小化、具体化，进而确定要优先着手解决的问题■观察要优先着手解决的问题的工作流程■现地现物考察工作流程，明确“问题点”TBP的8个步骤Step6.贯彻实施对策Step7.评价结果和过程Step8.巩固成果Step5.制定对策Step4.把握真因Step3.设定目标Step2.分解问题Step1.明确问题ActCheckDoPlan步骤3:设定目标目标“问题点”是否定量、具体、具有挑战性？程度?期限?～带着热忱和责任感，制定成果测定的尺度～是否对最终目标的实现作出贡献?到9月份时，销售计划室的国内出差费用报销单迟交率将降至零何物What到何时When何种程度How销售企划室内负责收集和处理国内出差费用报销单的人员提交报销单的时间超过了规定时限问题点案例步骤3:设定目标⇒表述目标时，应包含“到何时”、“到何种程度”⇒目标中不能包括具体实施计划■设定“定量”、“具体”、“具有挑战性”的目标步骤3:设定目标学习要点TBP的8个步骤Step6.贯彻实施对策Step7.评价结果和过程Step8.巩固成果Step5.制定对策Step4.把握真因Step3.设定目标Step2.分解问题Step1.明确问题ActCheckDoPlan步骤4：把握真因-为抓住真因，深入调查发生问题的环节-対策问题点真因原因原因原因原因“为何?”反复问“为什么?”对策确认事实，如果不存在因果关系，则停止询问“为什么？”票据不齐全现象较多报销单上对提交票据的说明不够充分员工在填写报销单时不够细致周围环境易于造成报销单迟交现象提交流程不明确问题点真因案例步骤4：把握真因销售企划室内负责收集和处理国内出差费用报销单的人员提交报销单的时间超过了规定时限⇒归纳真因时，应尽量少而精炼■本着现地现物的精神，在尊重事实的基础上，反复追问“为什么”步骤4：把握真因学习要点TBP的8个步骤Step6.贯彻实施对策Step7.评价结果和过程Step8.巩固成果Step5.制定对策Step4.把握真因Step3.设定目标Step2.分解问题Step1.明确问题ActCheckDoPlan步骤5：制定对策对策对策对策对策对策相关者?对策真因对策如何解决?风险?固有观念的框架～广泛地考虑相关者和风险，筛选出附加价值高的对策～本职工作的框架1.修改报销单格式（增加说明）2.制作报销单提交流程手册，并召开相关人员会议案例步骤5：制定对策⇒从效果、成本、风险的角度对比，选出最优方案⇒取得相关人员共识■思考尽可能多的对策，并筛选出附加价值较高的对策步骤5：制定对策学习要点TBP的8个步骤Step6.贯彻实施对策Step7.评价结果和过程Step8.巩固成果Step5.制定对策Step4.把握真因Step3.设定目标Step2.分解问题Step1.明确问题ActCheckDoPlan步骤6：贯彻实施对策～齐心协力、迅速贯彻，永不言败，直到最后～切实检查齐心协力、迅速贯彻及时报告、联络、商谈永不言败、直到最后1.给每名团队成员分担任务，并定期召开会议共享进展信息2.与销售部的员工进行深入座谈案例步骤6：贯彻实施对策⇒发挥团队的力量⇒及时报告、联络、商谈■齐心协力、迅速贯彻步骤6：贯彻实施对策学习要点TBP的8个步骤Step6.贯彻实施对策Step7.评价结果和过程Step8.巩固成果Step5.制定对策Step4.把握真因Step3.设定目标Step2.分解问题Step1.明确问题ActCheckDoPlan步骤7：评价结果和过程目标达成情况如何顾客的角度丰田的角度自己的角度评价结果?过程?～通过对结果和过程评价，学习成功和失败的经验～评价评价销售计划室国内出差费用报销单再无迟交现象（目标实现了）这一结果使得交通费开支报销单迟交率整体下降通过定期召开小组会议，共享进展信息，这是成功的关键所在【结果】【过程】案例步骤7：评价结果和过程■对结果及过程同时作出评价步骤7：评价结果和过程学习要点TBP的8个步骤Step6.贯彻实施对策Step7.评价结果和过程Step8.巩固成果Step5.制定对策Step4.把握真因Step3.设定目标Step2.分解问题Step1.明确问题ActCheckDoPlan步骤8：巩固成果～巩固成功的机制，保证标准水平的持续提高～新的理想状态对所属的岗位对公司标准化改善ＰＤＣＡ再次循环PDCA横向展开标准化改善横向展开标准化成功失败实施1.将费用开支报销单格式应用到其它部门2