琳源橱柜导购员培训手册

1琳源橱柜导购员培训手册目录专业知识篇一：关于琳源…………………………………………………………………………2二：整体橱柜概念……………………………………………………………………2三：橱柜特点…………………………………………………………………………2四：橱柜的订购流程…………………………………………………………………2五：橱柜的结构………………………………………………………………………2六：橱柜内常用五金介绍……………………………………………………………3七：柜体板材介绍……………………………………………………………………4行为规范及技巧篇第一章：店面导购行为形象规范……………………………………………………5第二章：消费者心理认知……………………………………………………………8第三章：接待客户、挖掘需要………………………………………………………10第四章：介绍产品原则………………………………………………………………11第五章：异议处理……………………………………………………………………11第六章：成交秘诀……………………………………………………………………13第七章：售后服务……………………………………………………………………14店长篇第一章：专卖店的认知………………………………………………………………15一、专卖店组织架构………………………………………………………………16二、专卖店日常制度………………………………………………………………16第二章：店长的工作职能……………………………………………………………17一、店长工作的本质………………………………………………………………17二、店长工作的内容………………………………………………………………17三、店长工作的技巧………………………………………………………………17四、店长的五大能力………………………………………………………………17五、店长的基本管理工作方式……………………………………………………18六、店长在店员面前，应表现以下素质…………………………………………18七、如何带动团队进步……………………………………………………………18八、店面管理的重点………………………………………………………………18第三章：店面人员管理要求…………………………………………………………19一、员工基本素质要求……………………………………………………………19二、专卖店服务基本要求…………………………………………………………19三、导购代表的定位和职责………………………………………………………19第四章：店面环境和产品展示………………………………………………………20一、店面环境包括…………………………………………………………………20二、产品陈列与展示………………………………………………………………212专业知识篇一：关于琳源琳源橱柜自有工厂，工厂成立于1999年，在大连已有16个年头。是一家集销售，制作，设计，送货安装为一体的全方位整体厨房制作商。琳源橱柜销售项目主要有：橱柜、衣柜、衣帽间、鞋柜、酒柜等板式家具（可做全屋定制）。二：整体橱柜概念整体橱柜是把厨房各功能（包括：清洗、加工、烹饪、储藏等）整合起来，并根据厨房的空间及客户的品味进行科学配置及划分的定做家具。其目标是另厨房各功能配套更合理，使用更方便，外观更美观。三：橱柜特点橱柜属于板式家具的范畴，但与普通家具不同，橱柜是定做型家具，没有定型产品，都是上门量尺定做，需要一定的生产周期（15-45天）。四：橱柜的订购流程进店选购——下定并交付定金——量初尺（设计师上门布置水电路图）——等客户贴完砖之后进行复尺（量精确尺寸）——设计师出设计方案——签合同开始制作——送货安装五：橱柜的结构橱柜从大部分上一般由地柜（高800mm，深550mm）、吊柜（高700mm，深320mm）、台面（深600mm，下沿50mm，后返沿50mm）三部分组成。一部分较大的厨房还可以配上高柜、中高柜或是导台。1.地柜结构（如图1）以一个单门地柜为例，柜体结构主要由左、右侧板，底板、前后拉条、层板（隔板）、背板、门板、连接五金件、门铰（合页，铰链）地脚等组成。2.吊柜结构（如图2）以一个单门吊柜为例，柜体结构主要由左、右侧板、顶底板、层板（隔板）、背板、门板、连接五金件、门铰（合页，铰链）、吊码等组成。图1图23六：橱柜内常用五金介绍1.门铰（又叫合页，铰链）门板与柜体连接用的五金2.三节轨滑道（抽屉用）特点：不带缓冲（阻尼）效果尺寸分为深：300mm，350mm，400mm，450mm注：300mm深箱体深度需达到350mm深，其它同理3.骑马阻尼滑道（抽屉用）特点：带缓冲（阻尼）效果，分矮邦和高邦。尺寸分为深：300mm，350mm，400mm，450mm注：300mm深箱体深度需达到350mm深，其它同理4.调料拉篮（用在地柜）特点：材质分电镀，铝合金，不锈钢等（尺寸分为宽200mm柜体，300柜体，350柜体，400柜体，深度420mm）例：所谓200柜体就是指门板的宽度是200mm，其它同理5.灶台篮，也叫碗碟篮（分碗篮，锅篮）特点：材质分电镀，铝合金，不锈钢等（尺寸分为宽600mm柜体，720柜体，800柜体，900柜体，深度420mm）例：所谓600柜体就是指门板的宽度是600mm，其它同理6.汽撑，也叫液压杆（上开门用）特点：支撑上开门用，有缓冲效果。4七：柜体板材介绍1.宝源零甲醛精木板“琳源特色板材”（如图一）宝源木业（年产22万m3定向结构板（OSB）生产线于2010年11月24日建成投产，是目前亚洲地区规模最大、设备最先进、工艺水平最高的第一条全自动化生产线。真正零甲醛、无污染为什么敢保证无污染零甲醛？宝源木业有限公司投资近8亿元，全套引进德国迪芬巴赫机械制造公司成套设备与刨片干燥系统，独特的生产工艺将刨毛纵横交错排列，连续热压成型，因此内结合强度板抗度型性能好，使用价格昂贵的异氧酸脂（PMDI）胶，而异氧酸脂不含甲醛成分，确保了其中优良环保性，是名副其实的生态板材，品质可与天然木材相媲美。性能优良不变形高端装饰装修用材首选宝源精木板（OSB）具有绿色环保、稳定不变形、整体均匀性好、强度高、防水性能好等特点。精木板（OSB）通常为三层结构，上下两层刨片呈纵向排列、芯层刨片呈横向排列，这种纵横交错的结构也使它具有极高的尺寸稳定性和静曲强度，加之有大量的长木纤维，线膨胀系数极小，因此精木板具有良好的抗震、抗冲击能力及抗弯强度，握钉力强，易加工，能够在表面直接涂刷清漆、涂料或粘贴饰面板。同时，能调节室内温度、湿度和不溶于水的特性，保证了居住环境的优越性。2.实木多层板（如图二）板厚分为：16mm，18mm，25mm板材介绍：又称胶合板，是由桦木、杨木、桉木、桐木等木段旋切成单板、或木方刨切成薄木，胶合而成的三层或三层以上的薄板材，通常用奇数层单板，并使相邻层单板的纤维方向互相垂直排列胶合而成的系列木板。板材优点：高密度，不宜变形，承重能力强，板材防水不怕水泡，性价比高。3.实木颗粒防潮板（如图三）常用品牌有：吉林森工露水河板（环保E0级），祥和板（E1级），爱丽丝板（E1级）等板厚分为：16mm，18mm，25mm板材介绍：实木颗粒板，其实是以刨花板的工艺生产的板材，是刨花板的一种。是以小径材、间伐材、木芯、板皮、枝桠材等为原料通过专用设备加工，经干燥、施胶和专用的设备将表芯层刨片纵横交错定向铺装后，经热压（压力达到3000帕以上）成型后的一种人造板。板材优点：具有一定的防潮效果，环保性能相对较高，不宜变形，颜色多。板材缺点：不防水，遇水则膨胀。图一图二图三5行为规范及技巧篇第一章店面导购行为形象规范1.店内形象1．）店内卫生必须随时保持清洁，标准如下：样柜：无尘土，无杂物，办公用品摆放整齐；洽谈桌：无尘土，产品资料摆放有序；地面：无灰尘，无杂物，无污物；玻璃：透明，无污物，无灰尘；资料架：无积尘，资料摆放整齐；卫生死角：如样柜后面，各类设备设施上，墙角等，无尘土，无杂物；2.）强化店面展示，做到样柜、样品无破损；3.）店员的私人物品不得放入店中可视位置（私人物品包括：个人衣物，提包等）；4.）上班时间店内不得无故空岗；5.）店面入口处或展厅的明处不得放置杂物；2.店员形象1.）上班时间必须统一穿着工作服，佩戴工牌；2.）展厅严禁穿短裤、超短裙、吊带背心及穿拖鞋上班；3.）导购上班不散发、不赤脚、不留长指甲、要淡涂口红、淡妆；4.）上班后，不准在店内吃东西，不准吃零食；5.）不准在店内扎堆聊天，嬉笑，打闹；6.）不准在店内长时间打私人电话；7.）不准在店内抽烟，会客，办私事；8.）同事之间有礼貌，有耐心，能忍让。交谈中要多用“请”“谢谢”“对不起”等礼貌用语；3.迎接客户1.）有顾客进店要主动迎上，微笑点头致意说“您好，欢迎光临琳源橱柜”2.）顾客进入店面要缓步轻随，距离顾客1.2——1.5米（不得进入顾客0.8米范围内），切忌顾客刚进门就尾随顾客喋喋不休；3.）导购代表为顾客导购时，要注意与顾客保持合适的距离，如果双方相对，应保持在1米以内，面对商品讲解时，导购代表身体侧面面对顾客，并以肩内侧保持30厘米以内距离为宜；4.）导购代表要对距离自己3米以内的顾客主动打招呼，说“您好”如果顾客只说随便看看，导购代表不能调头就走，要说“您随便看，有什么需要我服务的请随时叫我”。5.）如有客户到来，无论自己正做任何工作，都应马上停止，先接待客户。如不能立即腾出手来，需像客户打招呼后说：“请您稍等”。6.）当店内十分忙碌．人手不够的情况下，要有先来后到的次序观念，对先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应先打招呼，后亲切有礼地说：“您好，这会儿忙着，请稍等”。7.）不要忽略陪在顾客身边的其他人，应一视同仁，一起打招呼。8.）来到等候的客户面前应说：“对不起，让您久等了”，或说：“抱歉，让您等候多时了”。9.）如果顾客在商店里寻找某个商品，不管那是不是自己负责的工作范围，如果可以，应尽量亲自带顾客前往，实在脱不开身时，要详细指给顾客方向和方位，一定要明确。4、售中服务：指从介绍产品开始到顾客交完订金；售中服务是导购员在整个商品销售过程中所进行的全部服务工作）1）为客户介绍产品：耐心细致地为顾客多展示商品，不怕辛苦，任劳任怨，使顾客便于选择和比较；62）向客户介绍公司服务：使客户了解服务的内容及内涵；3）签单服务1.请客户到治谈桌落座签单2.适时再上“一杯水”3.同时将销售凭证中的注意事项向顾客说明。4.签单后，请客户过目并签字确认。5.收取定金，交与收银员，并由收银员盖章。6.嘱咐客户收好各类重要票据。5、其他注意事项5-1工作比较忙时，有电话打来：1）要对顾客说：“对不起，请稍等”，然后拿起电话要说“您奵，琳源橱柜”2）如果紧急事务需要迅速处理，可叫其他人接听。3）如果事情比较繁琐应先留下对方号码，等忙完过后在给对方回电。5-2电话服务标准1)电话接通后要自报家门，说“您好，琳源橱柜”2)接听电话时要时刻保持微笑，姿势端正、声音明朗、声调平和。3)记录电话重点；并重复一遍，请顾客确认。4)当顾客电话提出的问题需要查证或请示时，要对顾客说‘对不起，我帮您查一下”或“对不起，请您稍等”，然后用手捂住话筒查找或小声向旁人咨询(注意不要让对方听到话筒这边的声音)。5)如果是电话找人，要迅速转给被找者，对顾客说“请稍等等”；如果被找者不在，应说“对不起，xx不在，我是xx，如果方便的话，可不可以替您转达?”或者请对方留下电话，等被找者回来，立即通知他回电。6)如果通话中需要对方等待时，导购代表必须说‘对不起，请您稍等一下”，然后说明等待原因：如果需要等待时间较长，最好请他(她)先挂断电话，预约时间请他(她)再打过来，或者导购代表再打过去。7)有顾客在场时，接听电话一定要背对顾客，简单扼要的交谈。8)通话时间尽量简短，工作时间禁止电话聊天。6、售中服务礼仪1)导购员为顾客导购时，要作好“一杯水”服务。可以对顾客说“请您稍等，我给您倒杯水”，或