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银行业随需应变IBM入门手册，第5册银行业解决方案银行业随需应变的业务“IBM银行业随需应变入门手册”包括六本系列丛书，系统介绍银行随需应变的运营环境。这套系列手册在“IBM金融行业市场领导小组”指导下编制。全套丛书分为六册：第1册:“随需应变的银行业”介绍银行如何实现基本业务转型，以及银行业目前难得的转型机遇。第2册:“业务转型”介绍两种推动业务转型的方法：组件式业务模型和IBM信息架构。第3册:“应用转型”描述了两种重要的应用转型：产品信息库管理与面向服务架构。第4册:“基础设施转型”探讨适合银行业的随需应变运营环境等相关问题。►第5册:“银行业解决方案”介绍IBM银行业整体解决方案，包括咨询、软件、硬件及服务。第6册:“成功实现随需应变”通过大量成功案例，介绍了全球银行如何从IBM银行业解决方案中受益，同时简要介绍IBM公司概况及其在各国的业务支持中心。银行业解决方案3目录业务转型4应用转型7基础设施转型47简介随需应变的银行是“业务流程在公司内部，以及与主要业务伙伴、供应商和客户实现端对端集成的企业，可以迅速灵活地满足几乎所有客户的需求，把握市场机遇或应对外部威胁。”IBM丰富的行业经验和专业知识，以及成熟的产品和解决方案可快速推进银行成为随需应变企业的发展进程。本系列丛书第2、3和4册将分别讨论业务、应用和基础设施转型，以及如何通过上述进程完成随需应变的业务转型。各行业随需应变的业务在许多方面存在共同特点。不过，由于每个行业有各自特定的要求，因此IBM利用专业经验和雄厚技术实力，结合行业特点对随需应变的业务加以细化。对于银行业，这种随需应变的业务包括具备特定领域的业务能力，如分行或付款网络接点管理银行网络密钥。本书将讨论IBM为金融机构实现随需应变的业务转型提供的解决方案。表1.成为随需应变银行的三种转型业务转型重用组件式业务支持企业战略目标实现量变转型应用转型构建整体解决方案均衡定制开发、原有系统转型和选装软件包提高效率，降低成本基础设施转型根据通用业务规则和成熟的集成与管理方法和技术实现基础设施的组件化，在规避风险的基础上提高迅速响应能力基础设施企业基础设施管理域企业用户域企业流程域企业信息域企业开发域应用数据服务(内部与外部)渠道整合处理访问集成服务企业整合服务核心业务处理外部服务伙伴业务集成分销制造运营风险与金融管理银行业解决方案4图1.业务转型层次业务转型IBM可以帮助提高业务转型的速度，包括服务和业务模式。IBM服务IBM提供以下业务转型服务：•组件化业务模型(CBM)诊断与转型，分行战略与路线图，战略评估IT/与优化，战略评估与优化，业务转型（人员与流程变更管理），战略调整管理，项目管理办公室，计划管理。基础设施企业基础设施管理域企业用户域企业流程域企业信息域企业开发域应用数据服务(内部与外部)渠道整合处理访问集成服务企业整合服务核心业务处理外部服务伙伴业务集成分销制造运营风险与金融管理银行业解决方案5摘要IBMIT评估可加快转型速度，包括银行数据仓库模型，关键业务流程模型和集成模型。•系统集成与实施，业务流程优化，业务流程重新设计，出纳流程优化，工作流建模与监控，文档管理，业务外包机遇，供应商选择。•客户关系管理(CRM)，绩效测评，客户战略，以客户为中心的路线图，客户管理评估，基于Web的ATM，渠道战略，客户战略，自动化市场营销，数据挖掘，数据清除与转换，部署多个数据中心。•财务分析，绩效测评分析，风险管理系统集成服务。•业务绩效转型服务帮助银行制定并实施企业内部及企业运营环境下新的业IT务模式。这些服务可将的作用由完成转型提高到推动转型。•IBMBCS随需应变创新服务：由业务咨询服务事业部（）提供，这些服务会同科研人员和顾问与银行家进行探讨，便于银行直接同优秀的科研人员合作，利用他们的专业技术形成为自己组织内部的业务优势。IBM业务模型IBM创新框架(IFW)解决方案IFW是一种银行业务综合模型，代表了银行业出色的运营实践。这个框架包括信息模型，流程模型和集成模型。信息模型信息模型包括供分析使用的银行数据仓库，用于整合客户信息的运营数据库。银行数据仓库(BDW)模型可以提高数据质量。利用这些模型，银行可以进一步注重不同产品和业务部的获利能力，有针对性地开展更加有效的市场营销活动。银行数据仓库模型可供银行根据自己特定的要求构建数据仓库解决方案。从部门数据超市到企业数据仓库，BDW可以灵活地创银行业解决方案6建各种数据仓库解决方案，并且包括零售银行、资本市场、个人银行、信用机构、大宗银行和央行核心数据仓库解决方案所需的各种关键组件。摘要IBM运营数据库可保证客户信息的完整性，及企业内部的全面访问能力。BDW为企业全面掌握一致性的数据提供了设计蓝图。这是一种成熟的解决方案，其扩展能力和灵活性可充分满足现有及未来数据整合的要求。IBM信息框架运营数据库(IFWODS)IBMIFWODS是一种客户管理解决方案，可供企业内部实时了解客户信息，保证运营客户信息的完整性，支持所有业务应用软件的访问。这一解决方案具有可靠的扩展性和灵活性，可降低系统的总体成本，同时提供客户自助功能，满足新的数据标准的要求。IFWODS可提高工作效率，有助于银行降低运营成本，建立综合的客户档案，从而减少客户保有、获得和服务的成本。流程模型信息框架流程模型是昀佳银行实践，与BaselII标准全面接轨。这些模型是IBM公司十几年来金融业自主知识产权的研发成果。IFW主要用于银行建模，实施新的销售流程，协助分行制定新的计划，根据企业战略调整业务流程和组织结构。同时，还可以在优化流程，做出相应调整之前，确定项目范围，避免重复工作。在准备确定以客户为中心的业务流程时，银行可以分析应用软件的效果及存在的差距。从而缩短新品上市的时间，提高客户服务质量，根据监管规定迅速提供企业所需的流程模式。集成模型IFW集成模型可供企业掌握所有金融机构通用的业务理念。这些模型已经被用来提供新的渠道、服务和特定的企业信息架构开发流程。这些模型可银行业解决方案7摘要以制定新系统与现有系统之间交互的信息和组件规范，从而建立基于服务的架构。IBM提供的结构化基础可为分析业务概念制定通用定义，从而提高准确性和一致性。我们十分注重应用软件的生命周期，因此银行可以降低成本，集成新的开发，便于运行环境的移植，如IBMWebSphere®业务整合软件。应用转型如第2册所述，企业随需应变业务转型过程中第二个重要转型是应用转型。在这方面，IBM及其业务伙伴可提供各种解决方案。其中包括多渠道转型，客户洞察，核心系统转型，付款，风险管理与依从监管规定。图2.应用转型层次多渠道转型客户洞察风险与监管付款核心系统转型基础设施企业基础设施管理域企业用户域企业流程域企业信息域企业开发域应用数据服务(内部与外部)渠道整合处理访问集成服务企业整合服务核心业务处理外部服务伙伴业务集成分销制造运营风险与金融管理银行业解决方案8摘要IBM多渠道转型解决方案为创造收入，降低成本，实现客户银行交易一致性的操作体验提供了成套产品。多渠道转型解决方案改造前台办公系统建立智能银行。分行转变为全面服务关系管理中心，满足当地及特定客户群的需求。扩展自助功能，提供各种在线交易。通过联系中心优化客户服务。多种渠道之间提供一致的信息通畅的服务，从而使客户可以在必要的时候，按照所需的方式管理自己的银行业务。IBM前台办公系统多渠道转型解决方案为创造收入、降低成本、实现客户银行交易一致性操作体验提供了成套产品。这些解决方案是重要技术与前瞻性零售促销相结合，建立智能化分行的关键，有助于降低运营成本，增加收入，提高服务质量。经验丰富的银行业顾问可以帮助：•评估现有业务与技术要求'制定面对面操作与自助式交互操作价值昀大化战略'提高银行人员了解客户需求的能力'巩固客户关系，增加产品和服务的销售额'建立基于角色以统一的方式访问信息、应用和数据的工作环境，提高员工的工作效率和职业规范'提高分行运营效率获取经济效益'利用可靠灵活的基础设施配置银行业专用组件加速应用和渠道整合的开发和部署借助拥有零售银行业丰富经验的顾问和合作伙伴，IBM专门为银行前台办公系统提供经过优化的集成式定制解决方案。产品、服务和交付能力可以保证银行业的技术投资取得丰富厚的回报。银行业解决方案9摘要结合客户洞察解决方案，多渠道转型解决方案可帮助银行人员全面了解客户，在掌握可行性信息的基础上开展交叉销售。推动营收增长IBM分行转型产品侧重于提高营业收入的增长，专门针对分行的运营环境加以优化。这些产品可全面满足银行在多渠道交付战略中整合分行，将其转变为主动关系管理中心的需求。首先。IBM顾问与银行高层共同制定提高客户银行交易整体操作体验的战略。对分行人员进行了解客户需求的培训，与客户建立巩固的关系，将简单的交易转变为推动产品销售。结合我们的“客户洞察”解决方案，这个解决方案可帮助银行人员全面了解客户，在掌握可行性信息的基础上开展交叉销售。从分行布局、数字化机制、流程优化，直至结构评估和技术实施，IBM分行转型产品可为银行人员和客户提供一致性的信息，提高双方的沟通能力。优化分行工作效率，提高经济效益IBM分行转型产品由成套服务和软件组成，可在多渠道运营环境下，使工作人员和业务流程更好地为客户提供服务。这种转型工具采用IBM昀新推出的分行桌面范例和丰富经验，建立基于角色的工作场所解决方案，提高企业的产能。通过嵌入式学习和访问远程专家功能，可以更加全面地了解相关专业知识，掌握经济有效的技术为客户提供服务。在协同、安全和基于角色的环境下，员工可以快速获取信息，获得了解并满足客户需求的支持。采用“IBM银行分行工作场所解决方案”（IBMWorkplaceforBranchBanking）可以在企业内部快速部署电子化工作环境。这套模型有助于根据分行经理、客户服务代表、出纳员和平台销售等各种分行重要角色设计、构建、实施经济高效的B2E门户解决方案。银行业解决方案10摘要IBM分行转型解决方案包括软件、硬件及服务，利用IBM开放式随需应变的架构完成分行基础设施转型。改造基础设施降低成本银行快速开发部署新服务必须通过基础设施来实现，如为财务顾问提供支持，从而以昀少的投资更快速地响应市场变化，同时提高客户的整体操作体验。所需的基础设施必须具备开放、灵活和可扩展的特点，并且注重降低运营成本。本解决方案包括软件、硬件及服务，利用IBM开放式随需应变的架构完成分行基础设施转型。IBM唯一能够为核心业务流程提供全面集成技术，实现IT投资回报昀大化。IBM分行转型解决方案评估并重新设计银行基础设施，提供综合部署服务。IBM还可以为网络优化、资源管理和性能测试提供支持。渠道整合可保证多协议及多网络环境下的日常运营不会发生中断。聚合网络，整合存储和服务器可降低总体运营成本。客户机管理软件将集中管理功能、安全功能和基于门户的桌面环境扩展到分行工作场所，有助于缩短实施时间、降低运营的复杂性和分行运营成本。通过瘦客户机和胖客户机部署，可以相当于浏览器模式的总体成本提供网络管理交付的应用。这种灵活的基础设施不仅可以扩展，而且可降低昀终用户的支持费用，同时可以提高安全性，简化访问，减少风险。银行业解决方案11摘要联系中心解决方案专门用于提高客户满意度，建立可控的服务等级，进而节省多个呼叫中心增加的成本。优化联系中心联系中心解决方案为银行客户提供基于客户机的联系中心。解决方案提供综合咨询服务及服务组件，包括客户关系管理（CRM）领先供应商的应用软件，以及电子商务联系中心基础设施。本产品专门用于提高客户满意度，建立可控的服务等级，进而节省多个呼叫中心增加的成本。在加强客户信息和交互能力的同时，降低运营开支和系统总体成本。IBM提供多种模式的软件，从电子邮件到客户服务基础知识与Web和分行等渠道整合，包括计算机技术集成（CTI），以及联系中心硬件领先供应商提供的硬件。同时，从设计到部署，多样化的实施与技术服务丰富了解决方案的资源。IBM还承接联系中心外包和客户业务处理。为联系中心人员基于可扩展的可靠电子商务