第9章饭店人力资源管理

第九章饭店人力资源管理【教学目的和要求】因无要求了解人人力资源开发、利用以及员工激励的内容。要求掌握饭店人力资源管理的含义、目标和要求以及饭店人力资源管理的内容。在此基础上，【能力要求】培养学生人际交往能力和实践能力。【素质培养】提高学生的沟通技能，适应社会。【教学重点与难点】饭店人力资源管理的内容；饭店员工激励。【学时分配】讲授8课时；实践2课时。【案例分析】案例1：某酒店近段时间员工流失率大大提高，员工士气低沉，顾客投诉增加，总经理要求办公室主任着手调查原因。办公室主任通过员工意见征询和多方摸底，调查结果反映：89%的员工觉得在酒店无前途可言；75%的员工反映酒店缺乏业余文化氛围；65%的员工感觉得不到重视；而在工资福利的调查上却只有12%的员工觉得不满意。针对这些问题，总经理连夜召开部门经理会议商讨对策，最后决定采取一系列措施：1、成立员工艺术团组织，以丰富员工业余文化生活；2、成立员工之家，为员工设立免费歌舞厅、放映室、书吧、乒乓球室，使员工下班有去处；3、设立总经理意见箱，由总经理亲自处理意见箱里的内容，鼓励员工多提合理化建议和意见，一经采纳给予奖励；4、每月进行两次员工比赛活动，以提高员工士气。一个月后，该店员工流失率逐渐回落，员工士气明显提升，顾客投诉率大大减少。三个月后，办公室主任再次对全体员工进行了一次意见征询，奇迹发生了：95%的员工觉得受到了重视；86%的员工反映业余生活丰富，并提出了更多的意见和建议；97%的员工表示愿意留在酒店工作。案例2：花园酒店是上海老牌的五星级酒店之一，酒店拥有500套客房，多个西餐厅、咖啡厅、中餐厅、日餐厅和酒吧，在酒店中工作的员工有900多名，而负责人力资源工作的，只有3个人。在实施金蝶的考勤管理模块后，花园饭店的人力资源部门只需要将各个部门提交上来的、存有考勤数据的软盘插入电脑，数据就可以自动导入系统。在设置条件后，系统可以根据要求进行考勤数据的计算。“原先很多用人工计算的考勤工作，现在非常快捷地就做完了，大大节省了劳动力。”薪资是员工最关心的信息之一，不能出一点差错。在以前手工加EXCEL时期，计算数量如此庞大的薪资数据要耗费人力资源部门大量的时间和精力。但现在，只要在金蝶的薪资管理模块中设定不同的工资、补贴、奖金计算公式，系统就可以自动而精确地计算出花园饭店所有员工的薪资。（见案例库3.1）【教学内容】第一节饭店人力资源开发与管理概述小资料：人力资源基本上包括：一是如何招人：人力资源规划、员工的招聘与录用二是如何用人：人员的配置、薪酬计划、员工激励三是任何管理人：合同管理、员工关系管理四是如何发展人：人员培训与学习、职业生涯规划一、饭店人力资源管理概念（HumanResourceManagement,简称HRM）人力资源是一个饭店的第一要素。这种资源的限定性决定了在整体开发过程中首先要对人力资源进行优化配置，人尽其才，各得其所，从而实现员工个体、群体效益最大化。（一）饭店人力资源基本概念（1）饭店人力资源是指一切能为饭店创造财富，提供服务与管理等的人及其具有的能力。它包括人的体质，人的智力，人的特定范畴内的才干和人的意识观念与道德准则。人力资源基本上可以分为一般人力资源和人才两类。（2）饭店人力资源管理是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、指挥、协调、控制等科学管理方法，根据饭店的特殊需要，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性的最大限度发挥的一种全面管理活动的总称，包括人力资源的规划、开发和其他管理。（3）饭店人力资源规划是指酒店的经营管理者根据酒店的整体经营规划，结合人力资源供需以及发展情况而制定的人力资源工作目标与计划，是一项长期的动态规划项目。（4）饭店人力资源开发是指运用科学管理的方法，根据饭店的需要，发掘、提高、强化人力资源，并充分利用人力资源的各个方面，为饭店创造更多财富的过程与方法。（二）特点：第一，饭店人力资源管理是对人的管理，人本化管理和人性化管理；第二，饭店人务资源管理是科学化的管理，标准化、程序化、定量化等；第三，饭店人力资源管理是全员性管理，涉及面广包括管理者与全体员工；第四，饭店人务资源管理是动态管理，特别对于流动性比较强的饭店和发展变化快的行业来说；第五，综合性强，涉及到招聘、人员配置、人事安排与晋升、考核、劳动报酬、福利、劳动保护、培训与学习、员工关系等方方面面；第六，政策性强，虽然现代酒店拥有相当的人事劳动管理自主权，但是饭店必须遵守人事劳动管理的有关法律、法规、政策，例如劳动休假制度、工资制度、劳动保护制度、福利制度、合同制度等。第七，感情色彩较重，人本化的管理强调，对待员工不能仅仅运用各种规章制度、劳动纪律等进行管理，更需要进行感情投入，尊重、关心和爱好员工，坚持以人为本；注重思想工作和人本化管理，重视员工广泛的心理和社会需求，了解员工的思想感情；在保证饭店产品和服务标准化和质量的前提下，更加科学、人性化地安排各种劳动与服务等。（三）酒店人力资源管理的作用1．保证酒店发展中的人力资源需求得以及时满足，优化组合各种人力资源世界上几乎每一个大型的饭店集团都十分重视人才，不仅设有自己人才培训学院或与有实力的高校合作设立专门学院与专业，高薪聘请各类专家，进行极其严格的培训，每年为本集团系统输送大批人才。而且耗巨资建立人才库，不惜重金网络人才，保证人才的供应。例如福特汽车公司为了能够把附近小厂的电器老技工挖过来，不惜高价把整个厂买下。2．科学地了解、评价和造就各类人力资源，科学引导职业生涯发展3．使酒店人力资源管理活动有序化，处理好人才流动问题。例如麦当劳的人才流动机制。4．提高酒店人力资源的利用效率，合理使用人5.使个人行为与酒店目标相吻合，创造良好的员工关系6.建立饭店人力资源开发与管理体系第一建立一套招聘员工的科学程度和方法第二建立一套科学的培训制度和方法，有效地提高饭店员工的素质，第三科学定岗定员、优化人才结构、发挥最佳群体效应，充分利用饭店的每一位员工的技能优势，发挥特长和潜能，就能“挖金”。第四通过可的管理和激励方法，创造一个良好的人事环境，最大程度地发挥员工的积极性和创造性饭店人力资源管理的目标与要求：要建立一支专业化的员工队伍，形成最佳的员工组合，充分调动员工的积极性。（四）饭店人力资源管理的基本原则：1、“以人为本、员工第一”的原则一是将员工队伍建设纳入各部门考核指标体系；二是严格要求与感情投入相结合；三是要关心员工的生活，创造舒适宽松的工作环境。2、坚持标准，严格录用的原则3、合理用人，有序流动的原则。只有合理用人，才有可能发挥其特长、有效地调动其积极性，达到饭店人力资源管理的目标。4、奖优罚劣，广泛激励的原则5、素质优先，不断培训和自我学习的原则二、饭店人力资源管理的内容（一）人力资源计划的制订（规划），人才储备计划与临时用工计划（大量补充）交叉培训，轮岗培训，外派学习，校企联合培训人才方案等。临时用工需求必要性的评估，临时用工人数及素质要求，临时用工费用，临时用工管理等。1.规划的制定：编制定员根据饭店的经营方向、规模、档次、业务情况、组织机构、员工政治思想和业务素质等，本着节约用人、提高效率的宗旨，在建立岗位责任制的基础上，确定必须配备的各类人员的数量。2.编制定员的依据一般来说，编制定员应既要符合精简、高效、节约的原则，又要保障饭店的正常运转和员工的身心健康。通常主要有几个方面：一是饭店等级，星级越高，用人的比例就越高。二是饭店的规模；三是饭店的布局设计；四是饭店的组织机构与岗位设置；五是饭店实话设备配备状况；六是饭店劳动效率，劳动定额高，用人少，反这，则用人多。七是饭店经营状况，如客源流量会因季节、气候、交通、经济、政治等因素的影响而变动。3.规划制定的方法第一，岗位定员法（1）含义：根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求，结合饭店岗位的工作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素不确定不同岗位所需人员数量的编制定员方法。通常用于前厅部、采购部、工程部等部门员工和管理人员的编制定员。（2）岗位配置。岗位是工作分工的单元，各个岗位有机结合就构成了一个有效的组织。饭店岗位设置随着饭店经营环境和经营方式的变化而变化。当前饭店组织结构扁平化就是饭店经营模式变迁的结果。根据饭店实际情况，科学合理地设置岗位是人力资源开发的一个重要环节。在这个过程中重点是从工作分析出发（只有工作内容分析地透彻，岗位的设置才有可能合理），制订明确的岗位规范，规定每个岗位的职责、任职资格和任职条件，只有做到这一点，员工的录用、考核、培训、晋升才有据可循。知识经济时代，饭店有些原有岗位职能被弱化或被取消，并涌现出一些新的岗位，例如：许多饭店原来没有服务中心这个岗位，而现在为了有效地连接前台与楼层，他们开始设置了客房服务中心这个岗位。这就要求在设置、调整岗位时要“因事设岗，因才施岗”，切不可因人设岗，造成机构臃肿，人浮于事，也不可将员工随便安排在某一岗位上，造成“大材小用”或“小材大用”，这两种情况都会使员工丧失积极性和创造力。第二，设备定员法根据饭店设备数量和员工工作量，结合设备的运行次数和员工的出勤情况等因素不确定所需人员数量的编制定员方法。这种方法常用于工程部、洗衣部。第三，比例定员法根据实际工作量、劳动定额、劳动效率等因素，按一定的配备比例计算所需人员数量的方法。即按照员工总数或某一类人员数量的比例，来计算另一类人员数量的方法。这依据饭店内部客观存在的一定比例关系提出的。如厨房与切配人员（粗加工厨师与系加工厨师）的比例。第四，效率定员法根据劳动效率，结合实际工作量、工作班次、出勤情况等因素来确定所需人员数量的方法。凡是实行工作定额管理并以手工操作为主的工种，都可以用这种方法进行编制定员。工作定额主要有工时定额和工作量定额两种。（二）招聘与录用，招聘及录用费用，岗位设置的必要性评估，岗位需求人数计人员素质要求，招聘的方式、方法，各招聘媒介的广告等。1.原则第一，用人所长原则饭店员工一经录用、培训，就应该作到疑人不用，用人不疑，大胆启用。首先，应知人善任，用其所长，敢于压担子，交给他们富有挑战性的工作任务。在知识经济时代，饭店员工主要是知识工作者，作为管理者，一旦确信自己已把最合适的人选安排在合理的岗位上后，就应授予他们相应的权力，以便充分发挥他们的主动性和创造性。有权有责，员工会认为这是管理者对自己的信任，必然就会以极大的热情投身到工作中去，为饭店增创效益。相反，若限其手脚就只能使其失去积极性，而其“资源的体现”也就只是纸上谈兵了。其次，要排除干扰和偏见，对员工的工作业绩进行客观、公正的评价，保证员工自我实现的需求的满足。最后，克服求全责备的心理，坦诚指出不足，帮助他们提高工作能力和工作质量。案例：用人之道——弥勒佛与韦陀去过庙的人都知道，一进庙门，首先是弥陀佛，笑脸迎客，而在他的北面，则是黑口黑脸的韦陀。但相传在很久以前，他们并不在同一个庙里，而是分别掌管不同的庙。弥乐佛热情快乐，所以来的人非常多，但他什么都不在乎，丢三拉四，没有好好的管理账务，所以依然入不敷出。而韦陀虽然管账是一把好手，但成天阴着个脸，太过严肃，搞得人越来越少，最后香火断绝。佛祖在查香火的时候发现了这个问题，就将他们俩放在同一个庙里，由弥乐佛负责公关，笑迎八方客，于是香火大旺。而韦陀铁面无私，锱珠必较，则让他负责财务，严格把关。在两人的分工合作中，庙里一派欣欣向荣景象。其实在用人大师的眼里，没有废人，正如武功高手，不需名贵宝剑，摘花飞叶即可伤人，关键看如何运用。第二，按能授职原则。各得其所、各司其责、各尽所能。案例：所长无用（分享）有个鲁国人擅长编草鞋，他妻子擅长织白绢。他想迁到越国去。友人对他说：“你到越国去，一定会贫穷的。”“为什么？”“草鞋，是用来穿着走路的，但越国人习惯于赤足走路；白绢，是用来做帽子的，但越国人习惯于披头散发。凭着你的长处，到用不到你的地方去，这样，要使自己不贫穷，难道可能吗？”这个故事告诉人们：一个人要发挥其专长，就必须适合社会环境需要。如果脱离社会环境的需要，其专长也就失去了价值。因此