第一章 绪论

第一章绪论[目标］1．解释人际沟通的含义和功能。2．分析人际沟通的特征。3．举例说明人际沟通的主要影响因素，初步具有良好的沟通态度。生活在社会中的人，是一个个的个体，但他们又有一定的关系，必然要相互接触、相互联系、相互作用的，即进行社会交往。人际沟通，即人与人之间的信息交流，是人们交往的一种最重要的基本形式，同时也可以说是交往的前提条件，是社会结构的动态有机部分。因为如果没有人与人之间的信息交流，人们之间的相互作用和影响也就无从谈起。而且，沟通本身就是一个引人入胜的话题，在即将跨入21世纪的今天，“沟通”一词已成为人们耳熟能详的用语，“沟通问题”也成为我们时代的重大主题。观察一下我们周围的生活，不论你是上街购物，去餐厅吃饭，或是打电话，听音乐，还是到医院看病等，无处不与沟通有关，而要想成功地处理好这些事情，则必须有良好的沟通。第一节沟通与人际沟通一、沟通沟通，是指信息的交流，其意义较为广泛。它可以是通讯工具之间的信息交流，如电报、传真等，也可以是人与机器之间的信息交流，沟通还可以是人与人之间的信息交流。所谓人际沟通是指最后一种，即人与人之间的信息交流。NO:1现代社会中，人与人之间沟通的类型通常有五种（表11）：类型参与者过程自我沟通一个人发生在我们自己内部的沟通人际沟通两个人发生在两个人面对面的沟通小群体内沟通三人以上若干人（五人是理想的）为一个目的在一起交流信息的沟通公共沟通讲话者与听众一个人对若干人为一定目的一个人向一群听众发送信息的沟通大众沟通许多人信息通过电视、电影或其他传媒传递给大众的沟通本课所讲的沟通多集中于上述类型中的第二种——两个人的人际沟通。二、机器间沟通与人际间沟通的差异把人的观念、思想和情感等看作是信息，把人际沟通看作信息交流的过程，在有关社会的研究上，可以说是迈出了很有意义的一步，使之可以用信息论的术语来解释人际沟通的整个过程。但是，我们又不能完全等同地看待这两个过程。因为人际沟通还有其不同于机器间沟通的独特特征。关于人际沟通在这方面的重要特点，前苏联社会心理学家安德列涅娃指出四点：（1）人际沟通不同于两套设备间的简单的“信息传输”，其中每一个体都是积极的主体。这就意味着人际沟通过程的每一参加者，都希望自己的伙伴具有积极性，不能把沟通伙伴看成是某种客体。由此得出结论，在向沟通过程的参加者发送信息时，必须判定他的情况，也就是分析他的动机、目的和态度。在这种情况下，必须预料到作为对发出信息的回答，将得到来自沟通伙伴的新信息。因此，人际沟通过程不是简单的“信息传NO:2输”，而至少是一种信息的积极交流。（2）人们之间的信息交流不同于设备之间的信息交流，沟通伙伴能够借助于符号系统相互影响。这里所产生的沟通影响，是以改变对方的行为为目的的一个沟通者对另一个沟通者的心理作用。沟通效果的测量就是以这种作用达到的程度为标准的，这就意味着在一定意义上改变了沟通者之间形成的关系类型。在“纯粹”的信息交流中是不会发生类似情况的。（3）作为信息交流结果的沟通影响，只有在发送信息和接收信息的人掌握统一的编码译码体系的情况下才能实现。这个法则用一般的话来说就是：大家都应当用一种语言说话。这一点特别重要，因为发送信息者和接收信息者在沟通过程中经常变换位置。他们之间的任何信息交流，只有在共同性符号的条件下才能实现。（4）人际沟通可能产生完全特殊的沟通障碍。这些障碍同某些沟通渠道的弱点无关，同编码和译码的差错也无关，而是社会性和心理性的障碍。在借助信息论的观点和术语描述人际沟通的时候，必须注意这些特点。三、人际沟通（一）人际沟通的意义人际沟通是二人间信息的传递，包括意见、情感、思考等的交换，借助语言、文字、表情、手势、符号等方法来传达。沟通是一复杂的过程，并非只透过语言才能存在，即使你一言不发，信息也可以透过你的服装、仪表或是眼神、表情、动作等体态语言传递出去，被另一方接收到。例如：一位护理人员，穿着合体整洁的护士服，面NO:3带微笑，穿梭在病房之间，在病人眼中，他们已经认识到她的角色，知道她此刻的心情，也了解到她的服务态度。这说明，沟通不仅传递信息内容，也包括判断信息的意义。事实上，沟通是人类与生俱来的本能，例如婴儿与母亲即有许多交流，婴儿的哭泣可以获得母亲的关心，这也是婴儿赖以生存的方式。沟通是一种学习的行为，例如：幼儿以儿语与人沟通，稍长他会运用复杂的词汇，在不同的场所以不同的方式与人沟通，且沟通技巧愈加熟练。沟通也具有无时无地不存在的特性，例如：二人在街头相遇，即使彼此间的谈话是流畅的，个人注意的焦点也绝不止于彼此间词藻、字汇的运用，同时也会有意无意地注意到对方的衣饰、打扮等，协助自己对所获得的信息作解释及判断。在护理过程中，护理人员常利用其和病人间的互动关系来协助病人达成健康的目标，而沟通则在这种互动关系中占有重要的地位。护理人员是健康照顾者，一方面为使病人能清晰地获得她所提供的信息，包括对病人需要的确认，配合需要所提供的服务，以及护理指导和咨询；另一方面，护理人员也要帮助病人清楚地传达出信息的内容，包括个人的疑问，并了解信息的意义。因此，护理人员应对沟通有更深层的认识。（二）人际沟通的重要性无论执行任何技术或步骤，沟通在护理过程中都是不可缺少的要素。没有沟通，护理人员就无法评估病人，给予照顾或评价护理的效果。在护理人员与病人互动关系中所发生的任何事件，均包含沟通的成分，无论是倾听家属的抱怨、给予病人护理指导或卫生宣教、进行护理活动，没有沟通，护理便很难达到具体目标。NO:4另一方面，在整个医疗系统中，以病人为中心而形成的人际网络包括：医师、护师、营养师、药剂师、心理医生、检验师等，他们以不同的角度协助病人，如果护理人员能与其他医疗工作人员有良好的沟通，对病人的各种医疗情况将会有更清楚的认识，因而，将更能提供周全的护理。所以，护理人员为提供高质量的护理，除了应与病人建立良好的沟通之外，与其他医疗工作人员间的沟通也不容忽视。综合护理人员与病人沟通的重要性如下：（1）可维护及增进护理人员与病人良好的人际关系：沟通是改善病人症状及解决其心理问题的最佳护理方法，并有助于与病人建立具有治疗性的人际关系。（2）可收集资料：借助沟通获得完整的病人资料，可提供医师作诊断及制定治疗方案的参考。也有助于护理诊断的确立，及护理计划的拟订与执行。（3）可澄清及解决临时发生的事故，并直接疏导病人情绪上的波动。（4）可了解治疗者在病人心目中的地位、身份与重要性。（5）可作为健康教育的准备：在双方的沟通中，应为病人拟出具体可行的健康计划，且可供给病人充分的健康知识，以作为日后维持健康之用。（三）人际沟通的途径1．语言性沟通包括了口语与书写的沟通。口语的沟通可利用面对面的交谈、电话、收录音机及电视机等方式传递信息。书写的沟通则可利用信件、记录、报纸、书籍等方式。一般人与人之间的沟通，约有35％是运用语言性的沟通，因它能精简、清楚且迅速地将信息传达给对方。但语NO:5言会受个人的意识影响，且随个人的文化、社会、经济等背景及教育程度，而有各种不同意见的交换；例如：在这个注重健康的社会里，许多人对有关健康的事项虽有知识（甚至疾病的起因及治疗等），但他们对专业人员所用的专有名词并不一定了解，因此，护理人员所用来与其他医务人员做有效沟通的专有名词，通常是病人无法了解的。有效的沟通主要是建立在彼此能懂的语言上，这是非常重要的，所以在护患沟通中应该选择病人能懂的语言。护理人员应评估病人的教育程度及理解力，以便选择适合的字句来清楚地表达他的信息；尤其当服务对象为儿童时，更应慎重了解他们所学的程度，而加以运用。2．非语言性沟通包括个体面部表情、手势动作、姿势、声调、态度、人与人的位置、距离等非语言的沟通，约占所有沟通形式的65％。非语言的沟通较能表达个人内心的真实感受，可表达个人很多的情绪及感觉。面部表情的变化是大多数人用来表达感受的一种非语言行为。一个人可以用面部肌肉来表示他的快乐、害怕、惊奇、生气、不舒适及哀伤等感受。事实上，面部表情是世界共通的语言，在不同文化或国家，对面部表情的解释有高度一致性；而且，识字与不识字的文化所得的结果也一致。病人可以很快地注意到护理人员脸上的表情，而将与自己的需要与焦虑相连结。因此，当护理人员面对病人时，必须控制有关惊慌、紧张、厌恶、害怕接触的表情，以避免病人将自己与病情恶化相连结。同样地，护理人员也可以从人们的面部表情得到许多信息，例如：正处于疼痛的病人常会愁眉苦脸；内心害怕的病人看起来显得畏缩；而焦虑的病人则会深锁双眉等。NO:6身体的姿势也是一种沟通方式。有自尊及内在特质的人，常表现出直挺的姿势；而哀伤、忧郁、缺乏自信的人，则常是屈身、垂头的。例如：我们可经常看到有严重忧郁的人，屈着身坐在椅子上或慢吞吞地拖着步伐，低垂着头，缩成一团。修饰，也可以传达一些信息。一个看起来整齐清洁、经过修饰的人，常常对自己的外表感到满意。而护理人员看病人对修饰的态度，便多少能判断他身体的状况。重病的人没有精力与欲望来修饰自己；一个女性患者如果开始要求使用镜子及化妆品时，表示她已经感觉好多了。手势在传达我们的思想与感情上，占有很重要的角色。当我们要求一个人坐下，并用手势表示欢迎的话，将有助于他安心地坐下。相反地，如果护理人员以一种匆忙的态度，加以急切的手势，则会让病人感觉护理人员没有充裕的时间，于是他也就不太愿意发问或倾吐内心的担忧及害怕。同样地，病人的手势也有很大的意义，例如：交叉手臂并紧握拳头，常显示他是很紧张的；下垂的眼睛，避免视线的接触，且不断地玩弄手指，则可能表示他想逃避某个话题。音调常显示个体所处的舒适感受。一个焦虑的人常无法表达自己；而生病的人说话觉的应用；母亲对婴幼儿的爱，借助抚摸和拥抱来传达，这即是触觉的应用。（三）信息接受者（decoder）信息被接收者接受后，必须解释其含意，才能了解其意思。这个解释的工作，也可以比喻成电信码的“解码”工作，解码之后，信息才有意义。信息接受者因其教育程度、抽象推论、价值观念、生活背景的不同，对于所接受的信息也会有不同的解释。事实上，在整个沟通过程中，信息NO:7形成者与信息接受者的角色，是不断地互换着的。（四）反馈（feedback）是确定沟通是否达成的因子。信息接受者对传送来的信息，其了解与解释是否与信息形成者相同，可由其对信息的反应而确认。当信息形成者与信息接受者面对面的情况下，反馈发生得更容易而直接。今日科技的进步，辅助沟通的工具，例如：电视、电话、无线电、传真和互联网等，虽促进了人与人之间的沟通，缩短了人与人之间的距离；但在快速和便捷的有利情况下，也形成相对的不利情况——减少了人与人直接面对面的环境，沟通过程中的反馈部分也自然削弱了。（五）人际沟通的功能人际沟通是人与人建立关系的起点，是改善和发展关系的重要手段。具体说来，其功能有：1．自我满足功能每一个人都有归属需要，都想同他人交际，而人际沟通正是满足这种需要的主要途径。通过人际沟通，人们可以表达自己的情感，解除内心的紧张，得到他人的同情与共鸣。一句话，人际沟通可以使个体的精神上得到安慰和愉快。相反，如果剥夺了人的正常交往，严重的会造成心理或生理疾病。2．协调和改善人际关系的功能人际关系建立以后，如果缺乏必要的正常沟通，会使关系停滞或流于形式，甚至会恶化或中断。相反，通过适当的沟通，人际关系也就往往得到协调和改善，并使之朝着健康、亲密方向发展。3．工具性的功能人际沟通对于主体来说，在许多情况下是为了实现某种具体目标，具有工具性。这一功能有利于双方在沟通过程中获得实NO：8际利益。特别是良好的沟通是个人事业成功的重要因素；而且，在团体、组织之间或团体、组织内部中的良好人际沟通，相当有利于集体事业的发展。4．社会整合功能人际沟通对社会有整合作用。它可以把分散的个体联合起来，组成各种不同的社会群体，形成各种不同的社会关系。因此，人际沟通是整个社会运动的一种机制。社会绝大部分信息传播和反馈，都与人际沟通有关。通过人际沟通，使个体能接受社会信息，学习社会知识，并联合起来进行社会活动。而且，这样可以营造良好、宽松和令人愉快的人际关系氛围