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1CH2航務管理CH2航務管理..............................................................................................................12-1航空公司組織運作........................................................................................2一、組織與運作..........................................................................................3二、組織運作彈性......................................................................................6三、經營目標與執行策略..........................................................................6四、責任的確定與執行..............................................................................92-2航務管理協議書(資料來源：中正航空站)................................................11一、總則....................................................................................................11二、地面裝備與車輛................................................................................12三、機坪通則............................................................................................13四、客機坪................................................................................................14五、貨機坪................................................................................................14六、接駁機坪............................................................................................15七、航空器加油、抽油及溢油處理........................................................15八、航空器試車........................................................................................17九、中正機場地面裝備車輛駕駛許可證之核發....................................18十、違規處理............................................................................................19十一、附件................................................................................................19十二、簽署單位........................................................................................302-3航務管制檢查─簽派中心(資料來源：民用航空局)................................312-4普通航空業管理規則..................................................................................3322-1航空公司組織運作(楊政樺、張健豪，1998，IstheAirlineBusinesseasytorun？Airway國際中文版第二十期第98-103頁）對旅客來說，想要搭飛機到某地，似乎是再簡單不過的事情了。他可以透過電話訂位，或是直接到機場買票上機。整個搭飛機的過程就是買票、登機、等候起飛、飛行、降落...等。但對航空公司來說，要賣給旅客一張機票，讓旅客登機、起飛、然後降落到目的地，這樣的過程卻是相當複雜不過了。因為，飛機必需要有人來飛，所以要有機師；再者，機上必須有人提供必要的緊急飛安措施與空中服務，也就要有空服人員；另外，飛機要能正常飛行，就必須維修、保養、檢查，也就需要機務維修人員。而航線的開闢規劃、機隊規劃與中、長期的策略發展，需要企劃人員；票務行銷及與旅行社的互動，需要業務人員；整體的財務運作、資金調配，則有賴財會人員的兢兢業業；關於人力資源的運用、訓練、昇遷與薪資計算，需要人事部門人員的運作...。從一架飛機的順利起飛不難發現其中包含多少人的心力與時間的投注。航空公司一般之職掌歸屬主要分為行政管理、業務管理、財務管理、規劃管理、機務管理、飛安管理、品質管理、運勤務管理、航務管理。行政管理：負責人事、總務的行政事務，推展及管理業務。業務管理：負責國內外客運市場政策，執行客運訂位管制，旅行社代理售票訂約及信用督導等業務。財務管理：負責公司全盤預算編列，控制與經費審核，外匯操作，收入與成本、飛航成本分析與預估。規劃管理：負責公司政策之規劃研擬事宜，一般有航權取得、機隊規劃、航線規劃、班表規劃、市場分析及成本效益分析等大方向計劃之研究與擬定。機務管理：負責執行飛機全盤修護、與各階段之定檢，飛機維護裝備及特勤車輛之修理機具配造與維修資料儲存。飛安管理：負責飛航安全工作之推展，分析影響飛安因素及緊急事件處置等工作之執行與督導。品質管理：負責公司服務品質之掌控與監督，及旅客申訴之案件處理製訂服務品質管理策略及方向，以提昇服務品質及公司形象。運/勤務管理：負責各項運、勤務政策之推動、督導管理及執行相關教育訓練，以加強運、勤務人員之專業水準。航務管理：負責航務政策推動、飛航任務執行、航線策劃及航機派遣任務。依照目標管理的程序，循航空公司整體策略的製作脈絡分為四個步驟加以討論，分別是：『一、組織與運作』、3『二、組織運作彈性』、『三、經營目標與執行策略』、『四、責任的確定與執行』。一、組織與運作民用航空運輸業是屬於國家特許事業。所謂『特許事業』，係指經營權原保留於國家，在特定情形下，國家將其經營權之全部或一部，授予私人經營之事業。因此，民用航空運輸業的企業特性的寡佔狀況與政府的制規息息相關。在目前經濟發展呈現國際化、自由化、全球化的趨勢下，航空運輸已逐漸成為世界貿易的主流。自從美國國會於1978年通過『解除航空公司管制條例』及1979年的『國際航空運輸競爭條例』，舉凡航線、票價、班次等等均紛紛放寬了約束，甚至解除管制（Deregulation）。繼美國之後，澳大利亞、加拿大、智利...等國家也宣佈解除航空管制。以我國而言，自1987年11月及1989年1月分別開放國內航線及國際航線航空公司申請設立，在俗稱『開放天空』的『民航空運自由化』正式起跑後，台灣天空百家爭鳴，為求在激烈的拼鬥中出線，迫使民航業者在營運政策、行銷方式、收購股權、航機售租策略、...乃至於服務品質等方面產生諸多改變以謀永續經營，期能區隔市場，確認各市場區隔下顧客的『需求』（Needs）和『需要』（Wants），以爭取顧客的忠誠度及市場佔有率，提昇市場上的競爭優勢。在最終產品『運輸服務』提供顧客來消費的背後，事實上是一連串專業的精密分工所呈現的共同成果，茲將構成航空公司的組織單元介紹於後：一、總經理室對民用航空法的規範來說，民用航空運輸業應為法人組織，若以『股份有限公司』的型態經營，一般而言，航空公司的董事會成員包含董事、監察人數人，而由董事會設董事長一人，由董事互選產生。董事長下設總經理或最高執行長（C.E.O.；ChiefExecutiveOfficer）一人，副總經理數名及稽核室等單位。總經理、副總經理下設總經理室。總經理室的編制設有公共關係、法務保險、商情資訊、飛航安全諮詢...等子單元，但實際上，其組織型態各有不同。二、業務及行銷部門業務及行銷部門亦有業者細分為客運及貨運兩部門。但一般而言，業務及行銷部門是航空公司執行『開源』以創造生存機會，尋求更多客源的重要單位。本部門的職掌包括營運計劃之策訂、監控及評估航線營運績效、規劃空、地勤及貨運各項產品及服務、飛航班次計劃之擬訂及協調、擬定價格策略並制定市場價格、票務管理（Ticketing）、與旅行社從事套裝旅遊的銷售、規劃行銷通路與管理機位配銷、處理旅客申訴事宜、研擬廣告推廣方針、電子商務（ElectronicCommerce）…等事4宜。三、運務部門機場運務是航空公司與旅客面對面接觸的第一線單位，也就是俗稱的『地勤』。地勤的工作是與時間賽跑，讓飛機準時且順利的起飛是其工作的首要任務。如果要界定『運務』的工作範圍，大抵來說，是『從旅客到機場櫃檯報到劃位開始，到旅客登機完畢前的一切相關事務，都屬於機場運務工作的範圍。』一般而言，航空客運之運務部門乃是設於航空站內直接負責處理旅客出入境的事宜，除了協助旅客通過檢疫、海關、移民局的查驗外，尚需辦理提供飛機在機坪上應用的一切地面裝備服務及聯絡。運務狹義解釋是為顧客服務的一切作為，就IATA解釋，可包括航空公司之一切商業活動。若廣義解釋，則其涵蓋貨運，實務上，運務或貨運有各自獨立，亦有隸屬於業務部門者。四、企劃部門『企劃』（planning）是為組織設定未來目標，並建立達成目標方法的過程。因此，具豐富策略與規劃思考的企劃團隊以研擬出完美且可行的『CorporatePlan』成為企業達成永續經營的關鍵因素。以長榮航空公司而言，企劃部門（註：該公司稱為企劃本部）為公司政策與計劃執行的火車頭，且公司的短、中、長期經營方向與目標及策略的規劃與制定，皆在企劃本部完成並推動執行，而長榮集團總裁亦相當重視該部門執行的成果與策略規劃的完善，所以非常重視該部門主管人員的遴選，並授與相當程度之倚重權限。有關機隊發展規劃、新增航線規劃、企業轉投資評估、公司發展計劃之策訂、市場資料及商情分析、企業整合及締約聯盟評估、專案計劃的協調與管理…等，都是企劃部門的職掌。五、人力資源管理部門人力資源管理部門負責人力需求規劃、政策規章制定、勞資關係處理、人員招募、任用、晉升、遷調、考勤、績效、獎懲、離職、人員訓練、員工福利業務之規劃、出國證照之辦理...等業務。六、行政部門對於航空公司的行政部門（亦有稱為總務部門）係負責各部門的後勤支援，包含：收、發文等之文書處理；公司辦公場所及房舍之規劃、設計、發包、施工、膳勤、車輛、清潔、宿舍、福利社、文具物品及總機...等行政庶務之處理。七、財務會計部門航空公司的財務會計部門的業務範圍包括籌措中、長期資金，提供財務報表供管理者研參、規劃年度預算方案並控制預算之執行、規劃並執行稅務作業、執行會計及財務相關業務、管理機票及折價卷、分析營運成本結構、審核及管理各部門的帳務，籌辦股東會及董事會…等。八、機務維修部門確保飛機與地面設備能在安全及適航狀態下營運，包含：飛機、各型發動機、通信電子設備之日常及定期等各項維修工作