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电子商务第5组申通快递物流客户服务战略——电子商务物流与供应链管理小组成员：李维进20132865周曼鑫20132896邓明磊20132855王静洋20132879聂玉荻20132874陈东岳20132852目录一、客户服务要素的确定...............................11.交易前的要素....................................12.交易中的要素....................................23.交易后的要素....................................3二、收集有关客户服务单的信息.........................41.客户服务流程分析................................42.客户需求分析....................................63.定点超越分析....................................8三、确定客户需求的不同类型...........................9四、根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合........111.申通快递市场细分策略...........................112.申通客户服务组合...............................12五、客户服务组合的管理和决策流程....................121一、客户服务要素的确定1.交易前的要素1.1客户服务条例的书面说明用来向公司内部员工反映客户的需求，阐明公司服务的标准，并明确每个员工的责任和具体业务内容，每项服务不仅可度量和考核，还要可操作。1.2提供给客户的服务文本让客户了解自己可以从申通物流公司获得什么服务，没有得到服务时怎么联系。给客户提供书面的声明，可以减少客户对某些不切实际的服务存有期望。客户服务政策的声明应当基于客户需求，有明确的服务标准，同时应当是能够被实施的。声明必须为客户提供当服务没有达到既定的服务水平时，与公司沟通协调的方法。1.3组织结构为保证客户服务政策的顺利实施，公司应当选择一种有利于职能部门之间沟通与合作的组织结构形式，并且明确各职能部门的权责范围。然而，申通物流公司却存在客户服务与各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下的问题。客户服务涉及公司的许多部门。从物流角度，客户服务有四个传统要素：时间、可靠性、沟通与方便。什么是各部门之间缺乏协调？很多时候，客户服务部门和各部门由于某种职能的需要是矛盾的。如客户产品坏了，需要维修。客户的电话打过来，很着急，客户服务人员可能也很着急，特别想尽早帮他修好，但是维修部门压力特别大，需要排队，维修部门和服务部门之间的协调沟通不好，导致客户抱怨很多。这从时间和可靠性上不能为客户提供到位优质的服务。有的时候甚至涉及到主管部门、管理部门财务部门与客户服务部门之间的协调问题。1.4系统柔性对于客户服务，不像管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作，而是要随时准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况以及客户需求的不确定性。1.5增值服务增值服务是企业保障竞争力的重要武器。客户服务的增值方案可以有很多形式，比如计划一项用来帮助客户提高库存管理水平的培训活动，就是客户服务增值的一种体现。22.交易中的要素2.1缺货水平当出现缺货时，可以通过加速发货或者安排合适的替代产品来维持与客户的良好关系。为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况应当根据产品和客户来进行登记。2.2订货信息主要包括货物品名、货物数量、单据准确性，一个数据出错就导致这一票货物服务的失败。应该确定那些需要立即处理的订单，并建立相应的订单处理程序。2.3加急发货尽管加急发货的成本要比正常发货的成本高出许多，但是可能仍然要比失去客户的成本要低。客户服务战略的策划应当考虑这些客户应当得到的服务。2.4订货周期的稳定性及信息的准确性虽然客户主要关心的是订货周期的总体时间，但是控制和管理好组成订货周期的订单传递、输入、处理、分拣、包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说是非常重要的。申通e物流经过十多年的发展，在全国范围内形成了完善、流畅的自营物流网络，覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。申通物流在全国各省市有六百多个一级加盟商(包括西藏拉萨等偏远地区)和两千多个二级加盟商、四千多个门店，50多个分拨中心，全国网络共有从业人员四万多名，上万辆干线和支线网络车，成为国内域名注册查询物流网络最完整、规模最大的民营物流体系。2.5特殊货运2.5.1贵重物品贵重物品要购买保险。一般价值2000元以上的物品，如手机、手表、电脑、照相机、首饰、高档服装、艺术品等建议要购买保险。并在保险货物名称的栏目内上正确的填写物品名称，保险金额、价值，避免理赔时产生纠纷。同时申报价值也需如实填写。有些快递运输保险是有免赔额的，如申报的保险额是5000元，但实际可能只赔4700元，其中有300元是免赔额。因此，一定要向快递公司咨询清楚，必要时要求其请提供书面的说明。保险费率一般为0.1%至1%之间，如果保险费率过高，建议与其它快递公司的价格与保险费比较后再作权衡。2.5.2违禁品全程经陆路运输的国内快件禁止收寄物品。1.贵重物品：金砖、银条、现金、铂金等。2.可议付的物品：信用卡、电话卡、车票、支票、非现金票证、空白的旅行3票证等。3.古董和工艺品：如明代的瓷器、精致的玻璃制品等。4.医学样品：诊断样品、血样、尿样、人体组织等。5.易燃易爆、腐蚀性、毒性、强酸碱性和放射性的各种危险品。如：火柴、雷管、火药、爆竹、汽油、柴油、煤油、酒精（液体和固体）、硫酸、盐酸、硝酸、有机溶剂、农药以及其它列入化学工业出版社出版的化学危险品实用手册中的化工用品。6.各类烈性毒药、麻醉药物和精神物品。如：砒霜、鸦片、吗啡、可卡因、海洛因、大麻等。7.国家法令禁止流通或寄运的物品。如：文物、武器、弹药、仿真武器等。8.申通公司无法承诺货物一定送到收货人本人手上，但承担由此可能带来的遗失风险。9.妨碍公共的。如尸骨（包括已焚的尸骨）、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等。10.动物、植物以及它们的标本。11.难以辨认的白色粉末。12.液体类：海鲜、含酒精的饮料（啤酒、白酒等）、水剂等。13.易碎品：玻璃制品2.6交叉多点运输运用不同的交通工具进行配送。2.7订货的便利性保证客户订货的方便。3.交易后的要素3.1安装、保修、更换、停供零配件等在快递服务过程中，寄件人可托寄物内容向顺丰速递声明价值，并缴纳相应的费用，当货物在运输过程中发生损坏时，顺丰速递将按托运人的声明价值赔偿一定损失。3.2产品跟踪消费者有四种方式对快件进行追踪，分别是利用单号查询，利用短信查询，利用邮件查询，无运单号查询，消费者可以在申通e物流追踪快递，也可以在申通快递官方微信公众号中输入单据信息获得快件信息。3.3客户抱怨，投诉或退货4为保证服务质量，申通对部分服务内容进行了服务承诺，一旦发生服务不达标，我们将使用支付宝的专用账号进行赔付。任何关于理陪事宜，请与“申通在线客服”联系。但客户服务人员缺乏积极服务意识和敬业精神以及缺少专业的客户服务技巧是客户服务的突出问题，急需改进。二、收集有关客户服务单的信息1.客户服务流程分析客户服务（CustomerService），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。客户满意度是客户满意程度的常量感知性评价指标。客户满意水平是客户购买产品或服务的可感知水平和期望值之间的差异。当客户购买产品或服务的可感知水平大于客户购买产品或服务的期望值，则客户满意，反之，则客户不满意。物流业是一个服务性行业，物流提供的产品是物流的服务，它是一种增值产品，增加客户所获得的空间、时间、效用及产品形状性质转变的效用，客户所关心的不仅是产品的实物特点，更是产品的附加价值——物流服务水平。申通的物流服务水平很大程度表现于客户反应和客户满意度。良好的客户服务会提高价值，提高客户满意度。因此，客户服务是企业物流的一项重要功能。提高物流客户满意度主要做两件事：第一，提高客户购买总价值；第二，降低客户购买价格，申通快递之所以能快速、准确的进行派送，其在流程中的优势有以下几点：1.1软、硬件设备2010年，申通快递近日投资安装了快件分拣流水线设备，长度达100多米，此设备能使各区域快件能快速、有序、安全地进行不着地封发，大大降低了快件破损率、错发率和分拣人员的劳动强度，提高了工作效率，各中转部在2011年年底全部实现半自动化分拣，2012年，申通投资10亿元进行软硬件改造：包括呼叫系统、基础建设、网络规划、信息化建设和时效建设等方面。申通共有车辆20000余辆，跨省级网络车近600辆（装配GPRS），同时，申通努力增加空运所占比例，从而确保快递发送。1.2库存管理企业仓库属于自营仓库，管理控制程度较高，在淡季和旺季的不断变化中，能够满足未来不确定的灵活性。申通的仓库数量较多，属于地面直接堆码的空间布局，适于大量可堆叠的货品储存，堆叠尺寸能根据储存量的大小适当调整，通道的需求较少，且容易改变，这提高了仓库的空间利用率。企业拥有一系列仓库管理机制，从而使库存物资保管良好，数量准确，质量完好，确保安全。1.3运输管理企业不仅在上海、杭州等经济相对发达的地区设立运转中心，2012年7月，5企业在四川南充建立了运转中心，加强了对偏远地区的辐射，基本上保障了运输区域无盲区，有效的利用空间、设备、人员和能源，最大限度的减少物料搬运，简化了作业流程，缩短了生产周期。申通选址与消费群体接近的同时也离高速路口非常接近，交通比较便利，交通压力小。除此之外，GDP车辆定位和视频监控系统、GIS地图库、无线GPRS平台等软件的运用，提高了运输的质量和效率，增加了运输的透明化管理。1.4质量管理1.4.1质量保证2000年获得ISO9001:2000国际质量管理体系证书，是民营快递公司中最早获得该证书的企业之一。2007年2月，申通快递被中国保护消费者基金会授予“中国保护消费者权益信得过单位”称号。2008年，申通快递再次获得由国际证书机构IQNet和中国质量认证中心联合颁发的ISO9001:2000国际质量管理体系证书。1.4.2质量控制针对申通业务网点分布广泛、数量众多、每日快件量和中转量庞大的业务特点，怎样做好质量控制是企业的一大难题。申通深知质量是企业的生命线，过硬的质量能提高企业的经济效益和竞争能力，所以企业花大成本在质量控制方面投入资金与技术。目前，申通公司采取了数据采集TMS系统、航空快运系统、客服与ICM系统、客服与ICM系统等来保证企业的质量。公司使用扫描枪设备，严格把控快递的收件、发件、到件、派件、签收等关键操作环节，最大程度地减少快件中转遗失和破损率，降低了快件递送的错误率，提高了快件中转流程和差错率。这些系统能及时跟踪快件、主动实时提供客户查询、支持无线签收，提高快递操作数据的实时性和真实性，更主动地服务于客户再者，申通一直注重“安全快递”的经营理念，严格把控质量关，使用自动化的流水线设备和监控设施，极大程度地保证了快件在物流过程中的安全和完整。1.5人员管理针对快递业服务人员素质参差不齐的状况，企业对员工进行专业培训，创建学习型企业的培训机制和氛围，培育员工企业文化与企业精神，提高员工的文化素质和技术素质，借此提高企业的服务质量。企业建立员工考勤制度和奖罚制度，不断激励员工，建立了较为合理的薪酬制度。员工通过培训以适应工作要求，培养各方面所要的人才，最终提高企业的效益，利于持续发展。1.6客户关系管理今年3月29日，申通快递客户留言平台正式开通上线。客户可以通过登录申通快递官网