第一节 机票预订话述

第一节机票预订话述01问候识别问候识别来电识别来电未识别，无会员卡内部转接来电识别－“XX先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您？”（升调，语速适中，柔和）－“XX先生/女士/小姐，端午（劳动/中秋/国庆/新年/春节）节快乐，请问有什么可以帮您？”要点：顺序不能颠倒，一字不差。来电未识别，无会员卡－“您好，请问您的手机号或会员卡号？”－“请问您有会员卡吗？”（客户无会员卡）－“为了给您提供顺畅的预订服务并获得积分奖励，我先帮您注册成为公司会员。”－“请问您的全名？”（务必拆字核实）－“请问您的手机号？”（下次可根据来电号码称呼客户）－“为了下次来电时系统能识别您，请您留下常用的直线电话号码”－“请您提供您的Email地址”－“您的会员卡已开通，您的手机号就是您的会员卡号。”内部转接（接听内部电话）－“您好，预订部！”（接听转接过来客人电话时）－“XX先生/小姐您好，请问您预订往返票还是单程票？”02挖掘需求需求挖掘机票—指定航班机票—未指定航班机票－指定航班－“请问您几号出发？”－如客人不确认日期，引导客人“我为您查询X月X日的机票可以吗？”机票－未指定航班－“请问您的行程及出发日期?”－“如客人不确认日期，引导客人“我为您查询X月X日的机票可以吗？”03推荐产品推荐产品常规推荐客人一通电话中查询3次以上，但无预订意向机票特价票机票－常规推荐－“X点X折，总价XX元，请问您预订几张票？”－如客人只是查询待考虑：“机票舱位销售比较快，建议您先预订出票。”要点：起飞到达机场是北京南苑、上海虹桥、上海浦东要报清具体机场名称。客人一通电话中查询3次以上，但无预订意向－“我们网站可以提供更多的信息供您参考，建议您上网站查询。”机票特价票－“根据航空公司规定，这张特价票不能签转、改期和退票，您同意继续预订吗？”（一定要突出1.根据航空公司规定2.客人预订的这张特价票3.询问客户是否同意继续预订）04收集信息收集信息收集常规信息机票--收集常规信息－“请问乘机人姓名？”－“请问乘机人的证件号码？”－来电为手机号：“您的联系电话就是来电号吗？”－来电为座机号：“请问您的联系电话是多少？”要点：机票乘机人姓名核实:有客史：不需拆字核实名字和证件。无客史：需要与客人进行拆字核实。核实方法：客人提供全名后，员工需与客人拆字核实，如无法拆开，组词核实；如客人首先组词，对于可拆开的字，员工需拆字再次与客人核实一次；无法拆开的字，建议另外组一个词核实。收集信用卡信息－有客史：“请问您卡号的后4位是多少？”（其余信息不需核实,卡号后四位必须由客人报出。)－如客人告知无法提供，解释话述：“为了您用卡安全性，需要您提供卡号后四位。”－无客史：“请问您的信用卡号、卡主姓名、有效期、卡主证件类型和证件号和验证码是多少？”－询问客户是否保留信用卡客史：“为了方便您下次预订，我将您的信用卡信息加密保存到系统中。今后预订只需报出卡号后四位，您看可以吗？”机票支付方式－无客史：“请问您使用哪个银行的信用卡或借记卡支付？收集信用卡信息支付方式取票方式保险推荐－信用卡有客史：“请问您这次还是使用XX银行卡支付吗？”－借记卡有客史话述:“请您提供借记卡号后四位？”“请您提供手机号？”要点：1.客人外卡支付，需告知客人收手续费。2.遇到信用卡和借记卡均有客史情况下,建议员工首推信用卡支付。取票方式有邮寄客史：－“我们还是给您寄到上次的XXX地址。”邮寄有无客史：－“行程单我们会通过邮寄的方式给您，请问您的邮寄地址？”机票推荐保险－“20元保险您需要吗?”05结尾结尾暂缓订单提示现金支付当天订隔天出票IVR转接转接电话机票暂缓订单提示－“请您尽快通知出票,以免因票价变化座位被取消”现金支付当天订隔天出－“机票舱位、价格以X月X日出票时为准。”IVR转接－请您为我本次服务进行评价，请稍等，帮您转接。－客人不同意：“感谢您的来电，希望下次为您服务，再见！”转接电话－“您好，预订部，卡号XX，XX先生要……。”－转接电话要求：必须等对方接起。－如对方忙线：“XX先生/女士，很抱歉，XX部门线路正忙，请您稍候拨X再拨X。”－客人要求转接另外一位员工如何应对“我们每个人提供的服务都一样,请问有什么可以帮您?”-对客人：“我帮您转接到##组，请稍等。”06临时调整预订非身份证登机到西藏的机票－解释话述：“非常抱歉，根据相关规定，持非大陆身份证登机的客人，需要到航空公司购买机票。”春节期间邮寄延时－“受邮局春节放假影响，您的行程单14（本市）/21（外地）天左右寄到。”（适用销售部）07政策解释政策解释外卡手续费统一为3％婴儿票购买不活跃会员数据清理机票燃油税调整员工不能将手机号码给客户公司网址核实方法外卡防欺诈银联手机支付外卡手续费统一为3％手续费:“境外信用卡支付需加收3%服务费，您同意吗？”关于手续费的解释:客人：“服务费是谁收的？”员工：“**收取的”客人：“你们为什么收取服务费？”员工：“因为境外信用卡的处理环节复杂，所以需要加收这部分费用。”婴儿票购买话述：“非常抱歉，我公司无法预订婴儿票，航空公司要求成人票与婴儿票一同购买，建议您到机场或航空公司购买。”机票燃油税调整话述1.机票燃油税上调-客人提出疑义话述是：“从*月*日开始，燃油费已调整到××元。”2.机票燃油税上调－暂缓单操作提示话述显示是旧的燃油税标准员工提示客人：“从×月×日开始，燃油费已调整到××元，新的票价是XX元。”3.机票燃油税下调－客人提出疑义客户询问：最近燃油附加费要调整？员工：从××××年×月×日开始，以出票时间为准。800公里以上降低为×元（800公里以下航线降低为×元）。客户询问：现在订了，会不会退费？员工：根据发改委和民航局的通知：只有25日及以后售出的机票，才能执行新规定。客户追问：那有可能退吗？员工：抱歉，暂时没有接到这类通知。员工不能将手机号码给客户客户：“把你的手机号码告诉我？”员工：“很抱歉，为了保证服务质量和客户利益,我们只能用这个电话与您联系！”公司网址核实方法客户：“你们网址是什么？”员工：“”客户：“怎么拼写？”员工：“”旺季客户等待时间较长接通后抱怨客户：“电话怎么等了这么长时间才接通？“员工：“很抱歉，让您久等了。“（如果客户进一步追问原因）员工：“最近出行的人比较多，电话量比较大，确实非常抱歉。以后如果电话打不通，您也可以选择网上预订/您也可以选择网上意见反馈。“外卡防欺诈1.客人信息符合信用卡黑名单“抱歉，您提供的信息没有通过验证，请您使用借记卡付款。”2.第一次使用外卡支付，需要到公司网站上注册相关信息“很抱歉，您使用外卡支付，需要先登陆我们公司网站注册相关信息（登陆公司网的“我的账户”注册）。”3.客人使用外卡支付，必须在航班起飞前4小时预订“很抱歉，使用外卡需提前4小时预订，请更换境内发行信用卡或其他方式支付。银联手机支付1.询问支付方式（无信用卡客史）“请问您使用哪个银行的信用卡或借记卡支付？”2.有借记卡客史“请您提供借记卡卡号后四位。”“请您提供持卡人手机号”3.无借记卡客史“请您提供借记卡号、卡主姓名和手机号。”“稍后您会接到银联的电话，请您按语音提示输入密码，完成支付。”4.借记卡卡种不合作“抱歉，我们暂时不支持**（银行名称）借记卡，请提供其他银行的借记卡或信用卡。”5.卡号不能通过验证“很抱歉，我们暂时不支持这张卡，请提供其他的借记卡或信用卡”6.询问客人是否保留借记卡客史“为了方便您下次预订，我将您的借记卡信息加密保存到系统中。今后预订只需报出卡号后四位，您看可以吗？”7.“系统未交易过的新卡”、“灰名单”、“白名单”通过交易可用余额的校验后，判断此卡是否限制本人消费，如限制，请客人提供乘机人的卡支付“很抱歉，此卡只限支付持卡人票款，请提供其他借记卡或信用卡。”机票售后服务话述01问候识别问候识别来电识别来电未识别，无会员卡内部转接来电识别－“XX先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您？”（升调，语速适中，柔和）－“XX先生/女士/小姐，端午（劳动/中秋/国庆/新年/春节）节快乐，请问有什么可以帮您？”要点：顺序不能颠倒，一字不差。来电未识别，无会员卡－“您好，请问您的手机号或会员卡号？”－“请问您有会员卡吗？”（客户无会员卡）－“为了给您提供顺畅的预订服务并获得积分奖励，我先帮您注册成为公司会员。”－“请问您的全名？”（务必拆字核实）－“请问您的手机号？”（下次可根据来电号码称呼客户）－“为了下次来电时系统能识别您，请您留下常用的直线电话号码”－“请您提供您的Email地址”－“您的会员卡已开通，您的手机号就是您的会员卡号。”内部转接（接听内部电话）－“您好，预订部！”（接听转接过来客人电话时）－“XX先生/小姐您好，请问您预订往返票还是单程票？”02询问需求询问需求－退票－XX先生／小姐，请问您是要退票吗？；－如果客人确认，引导客人“请您告诉我乘机人姓名以及航程”；询问需求－改期－XX先生／小姐，请问您是要改期吗？；－如果客人确认，引导客人“请您告诉我乘机人姓名以及航程”；询问需求－取消－XX先生／小姐，请问您是要取消机票吗？；－如果客人确认，引导客人“请您告诉我要取消机票的乘机人姓名以及航程”；询问需求－修改－XX先生／小姐，请问您是要修改……吗？；－如果客人确认，引导客人“请您告诉我要修改的乘机人姓名以及航程”；询问需求退票改期取消修改03处理问题处理问题退票客人没有收到短信特价票不能做退改签改期机票未解挂催信用卡还款取消航班变动，未及时通知催多扣余额信用卡还款修改机票价格比其他地方高信用卡验证失败客人只收到短信NO位订单错误查询原因需要联系其他部门确认问题的投诉客人询问公司网址通话时间长无效投诉通话时间长信用卡扣款快，还款慢开发票行程单丢失客人要求主管接听电话催邮寄改期收费/升舱客人情绪激动，非常不礼貌安抚客户授权书有明显造假嫌疑，请客人改成其他方式支付退票重购退票－XX先生／小姐，根据XX航空公司退票政策规定，退票是要收取票面价x%作为退票费；－如果客人确认，引导客人：1、行程单在公司（信用卡支付）“我们扣除退票费后，银行承诺5个工作日内到账。”（外卡8星期）2、行程单不在公司（信用卡支付）“请您将行程单通过EMS邮寄到我们公司，我们会在收到后5个工作日内以汇款方式退还票款，请您提供借记卡账号，开户行，持卡人姓名”（借记卡卡主必须是乘机人之一）3、客户来电查询公司是否收到邮寄回来行程单，经系统查询我们未收到“我们还未收到您的行程单，请您联系快递公司查询具体签收人，然后再与我们联系。”关于退票话述1、预订当天退票“您预订的机票已出票，如果退票，需收取*%退票费。”2、非预订当天退票“XX先生／小姐，根据XX航空公司退票政策规定，退票是要收取票面价x%作为退票费。”3.员工：“您预订的机票已出票，如果退票，需收取*%退票费。”-客人同意交退票费：“我们扣除退票费后，余款银行承诺5个工作日内到账。”（外卡8星期）-争取两次客人仍不同意：员工：“这次我就免费给您操作退票了，再次出现类似情况，退票费将由您自己承担。”改期1、免费改期－XX先生／小姐，根据xx航空公司改期规定，客票有效期一年之内同等折扣舱位不限次数免费更改，请问您要更改到什么时间？；2、收费改期/升舱－XX先生／小姐，根据xx航空公司改期政策规定，您的机票改期要收取票面价格xx%改期费，需要您与航空公司联系更改，我公司无法为您操作。客人质疑为什么我们不能更改时：“我非常想帮您，但航空公司规定，收费改期/升舱，只能到航空公司办理，我把航空公司电话给您，电话是XXXXX。也有可能航空公司会让您联系我们，但只要您的态度强硬一些，他们就会帮您处理的。”修改－XX先生／小姐，您的机票已修改成功，现在与您核实。客人没收到短信－联系电话正确：“非常抱歉，我再给您发一次。如果您方便，我把信息念给您，您记一下可以吗？”（在解释同时给客人发一条信息，如果客户有EMAIL地址，发EMAIL）－联系电话不正确：“麻烦您告诉我正确的电话号码，我马上给您发一条信息。”－确认短信：“您的票已经出了，如果您