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新车保险销售培训(2011中级-02)(注意事项:此资料仅作培训之用,最终解释以保单条款为准。)1222新车保险的特点新车保险销售技巧第一部分第二部分第三部分目录参考话术第一部分新车保险的特点目录3441.新车保险的特点新车保险业务是所有车险业务的起点……4为续保打好“基础”：如果顾客第一年就能享受到满意的保险服务,那么来年的续保业务自然会“水到渠成”。相对于竞争“惨烈”的续保业务，新车保险其实是比较容易把握住的。551.新车保险的特点4S店新车保险业务“关键指标”5新车投保率=店内新车投保台数店内新车交车台数当前4S店新车投保率行业平均值:40-50%一家优秀的4S店新车投保率能达到多少？66客户渠道:客户购买保险的需求往往是经销店最先掌握客户倾向:客户更容易信任经销店•绝大部分客户不会在考虑买车前先考虑购买车险。•首先掌握客户保险需求的往往是经销店,这是经销店特有的渠道优势。•经销店在新车保险业务方面如主动积极,先入为主,可占得先机。•据JD.Power调查显示,只有30%的新车客户会主动选择在经销店购买保险。•新车客户在购车时，兴奋点主要聚集在车辆性能及配置上，并且对车辆日后维修保养的范围等内容非常关注，此时只要销售顾问准确宣传经销店在保险服务方面的优势，往往很容易让客户动心，并降低客户对价格的敏感度。客户分析61.新车保险的特点77销售能力限制销售意愿限制•对车险条款及理赔知识的掌握程度。销售顾问如不能像熟知汽车知识一样熟知保险知识，就无法顺利地销售车险业务，更难以树立专业形象。•对本店服务优势的理解程度。销售顾问如对经销店自身的服务优势不能正确理解的话，就很难让客户信服，甚至还可能误导客户。•奖励与付出不相称。销售顾问认为自己付出多,得到少,久而久之丧失销售动力。•对本店的售后和理赔服务没有信心。售后部门支持不到位，迫使销售顾问经常陷入协调各种理赔纠纷的困境。•来自店外的利益诱惑。个别销售顾问处于私利，可能会发生“店外飞单”的情况。销售顾问分析71.新车保险的特点88第二部分新车保险销售技巧目录899“三要素”•规范的店面布置•精致的宣传工具•积极自信的销售态度把握时机•介绍车辆性能时初步介绍•顾客订车时确定所有投保内容•提车时交付保单并说明核对营造环境有备而战•硬件:宣传资料，报价单，投保单，保单条款等•软件:心态调整,保险知识，沟通技巧,销售话术等2.新车保险销售技巧―“三要素”9如何说服顾客留在店内投保？2.新车保险销售技巧讨论110▲说明店内投保的好处▲强调店外投保容易遇到的问题要点2.新车保险销售技巧―确保顾客店内投保11参考要点店内投保的好处●全程专人服务——省心●理赔无差价——省钱●定损快速——省时●现场出单——方便普遍性优势●举例××××本店特色服务2.新车保险销售技巧―确保顾客店内投保12参考要点●查勘时效无保障●定损地点不确定●返店维修无保障●开工时限无保障●定损价格无保障●代理索赔无保障●赔款时限无保障●专人服务无保障●保单容易被调包●维修品质难保证●零件真假难辨别●维修差价自己担●原厂配件被调换●小修小补变大修●沦为骗保工具车●新车质保受影响●降低车辆残值率店外投保容易遇到的问题投保风险维修风险2.新车保险销售技巧―确保顾客店内投保1314142)准备不同车型对应的尊贵型、保障型、基础型套餐报价清单。1)“一路上有你”保险三折页手册。◆面对异议，沉着冷静，客观分析。◆巧用工具与案例，便于理解。◆营造宽松气氛，消除客户戒心。◆掌握主动，切勿正面反驳顾客观点。新车保险销售技巧◆精神饱满，充满自信。◆说明简洁易懂，避免使用专业词汇。3)机动车辆保险条款及投保单。材料准备心理准备111515讨论2如何推荐顾客满意的车险产品?2.新车保险销售技巧15参考要点两个阶段阶段一：把握需求阶段二：满足需求2.新车保险销售技巧―推荐顾客满意的产品达成销售的必要条件—满足客户需求161717必要准备〈步骤一〉收集信息,了解需求要点2.新车保险销售技巧―推荐顾客满意的产品〈步骤二〉设计方案,引导需求〈步骤三〉调整方案,满足需求增进关系促成签单171818〈步骤一〉收集信息,了解需求。2.新车保险销售技巧―推荐顾客满意的产品18参考要点—客户信息新车客户2.新车保险销售技巧―推荐顾客满意的产品贷款与全款购车客户个人与企业客户本地与异地客户192020车主个性与驾驶风格〈分析1〉个性外露，喜欢挑战自我的车主◇此类顾客往往喜欢频繁超车变道或急加速，驾驶风格激进且较易引发事故。〈分析2〉成熟稳重，静中蕴动的车主◇此类顾客驾驶风格平稳且较有耐心，通常只会在确保安全的前提下才享受驾驶乐趣。212.新车保险销售技巧―推荐顾客满意的产品客户特性202121车主兴趣爱好〈分析1〉喜欢高尔夫球或户外运动的车主◇此类车主周末或平日车内常会放置价格不斐的高尔夫球具。北方喜欢滑雪的顾客，也常会放将滑雪器具放置于车内。此时万一遇到追尾事故不仅车辆受损，而且放置在车内的贵重物品也极有可能发生损坏。〈分析2〉喜欢自驾游的车主◇此类车主周末或节假日常会携亲朋好友远离喧嚣都市，前往山清水秀之处尽享湖光山色。但途中万一发生保险事故致使车辆无法继续行驶时将会产生救援费，临时住宿费以及转乘其它交通工具等的一系列额外费用。〈分析3〉喜欢改装的车主◇此类车主喜欢给自己的爱车增添各种音响，导航设备，尾翼，前后大包围等附加设备装置。但发生交通事故后，这些新增加的设备极有可能发生损坏。2.新车保险销售技巧―推荐顾客满意的产品客户特性212222主要行驶区域〈分析1〉经常走高速的车辆◇高速道路上小石子较多，跟在大车后面极易被弹起的石子击坏挡风玻璃。◇高速道路行驶速度较快，极易引发重大事故。〈分析2〉行驶区域集中在城市道路的车主◇各地城市建设日新月异，盖楼筑路比比皆是，有些路段常常飞沙走石，稍不留意就会有小石子弹到挡风玻璃上了。◇某些小区高空坠物现象屡禁不止，经常发生乱抛垃圾的不文明行为。◇城市中寸土寸金，无论是居住小区还是社会停车场，停车位都非常紧张，有时不免会和旁边的车辆发生刮擦。参考要点—车辆信息2.新车保险销售技巧―推荐顾客满意的产品22232321自然与社会环境〈分析1〉受台风影响较大的沿海地区及雨水充沛的华南及长江流域◇车辆行驶中可能遇到进水或地下车库被水淹没的风险。〈分析2〉夏季气温较高的地区◇在此环境中行驶的车辆较易因油路或电路故障引发车辆火灾事故。〈分析3〉治安情况较为复杂的地区◇有些地区机动车盗窃案件屡有发生。2.新车保险销售技巧―推荐顾客满意的产品232424〈步骤二〉设计方案,引导需求。2.新车保险销售技巧―推荐顾客满意的产品242525个性化推荐方案车型特性基本方案××××-家庭自用为主，价格敏感度高。-动力强劲，操控灵活，加速性好,易引发刮擦事故和重大事故。三责（50万或100万）+车损+全车盗抢+不计免赔(基)××××-家庭自用为主，经常在市区及高速行驶，停车场所广泛,同车型市场占有率高，易遭偷盗及刮擦事故。三责（50万或100万）+车损+全车盗抢+车上人员责任+划痕险+玻璃单独破损+不计免赔(基+附)××××-商务为主，价格敏感低。-配专职司机，驾驶谨慎，接送客户较多，停车场所固定。三责（50万或100万）+车损+全车盗抢+车上人员责任+玻璃单独破损+划痕险+自燃损失+不计免赔(基+附)××××越野性好，经常在市区、高速、郊外行驶，停车场所广泛，周末常去高尔夫球场或探险郊游，同车型市场占有率高且偷盗较多。三责（50万或100万）+车损+车上人员责任+全车盗抢+划痕险+玻璃单独破损+道路救援+随车携带物品+事故附随费用+不计免赔(基+附)2.新车保险销售技巧―推荐顾客满意的产品252626〈步骤三〉调整方案,满足需求。2.新车保险销售技巧―推荐顾客满意的产品262727情况特性推荐附加险&特约固定停车场所地势较低，地下停车库，台风易登陆地区，南方及长江流域地区易遭水淹涉水损失险在原厂配置基础上对车辆进行改装（如音响，尾翼等）新增设备容易受损新增设备损失险经常在野外道路，郊区道路，高速公路行驶易遭飞石袭击玻璃单独破碎险经常在高温地区驾驶、停放易发生自燃自燃损失险后备箱内经常放置高尔夫球具等贵重物品车内物品易因事故损坏随车携带物品责任险停车场所范围较广（超市，机场、车站，郊外，路边，人少区域）易遭偷盗全车盗窃抢损失险建议采用由高到底的推荐原则,并结合顾客需求进行调整。2.新车保险销售技巧―推荐顾客满意的产品个性化推荐险种272828第三部分参考话术目录282929该说的都要说不该说的不乱说•说明语言通俗易懂。•冷静应对客户质疑。•诚恳提醒店外投保、维修风险。•强调免责事项及理赔要点。•避免胡乱承诺。•自己不知道或不确定的避免胡乱回答。•不要当面指责客户或推卸责任。3.参考话术―“三要点”巧用身边案例“三要点”•所在地相关时事信息。•店内客户实例。•业内或店内顾客的主流选择。2930304.导入“败战管理”制度对新车投保业务推行“败战管理”制度-3个100%1）销售专员100%推荐：销售顾问最迟在客户表示购车意向的第一时间，100%向其推荐专用险产品。2）销售经理100%协助：若销售顾问首轮战败，现场邀请销售经理出面与客户作第二轮商谈。3）战败客户100%记录：对于第二轮商谈战败的客户，100%记入顾客档案中以便日后使用。新车投保业务“败战管理”制度是防止新车保险业务流失最好的“防火墙”A.对于销售能力不足的销售专员，通过第二轮商谈可以及时给予协助。B.对于销售意愿不足的销售专员，通过第二轮商谈可以及时进行督促。3131•「朋友不能为你提供24小时的服务，但我们可以。」•「有些话对朋友不方便说，但对我们却不用顾虑。」•「朋友可能就帮你出个保单，但我们却可以为你提供从上牌验证，贷款保险，装修交车，维修保养，道路救援，定损理赔，二手车置换等“一条龙”全方位服务。」「我亲戚/朋友就在保险公司工作,我打算让他/她帮我办车险。」3.参考话术―常见问题熟人关系型313232•「现在车险产品都是标准条款和费率，新车投保享受统一折扣，有时因公司不同会存在一些细微差异。但最好还是投保在太平洋保险这样的大公司比较安全方便。」•「现在外面办车险的地方很多，但其中不乏一些不法中介或个人打着保险公司的旗号在外招揽业务。他们往往通过降低保险金额、车辆档次或减少投保险种的方式来压底保费，一旦出险将后患无穷。」•「你大概拿我们的报价和电话车险比较了吧,电话车险有专门的条款和费率，而且投保和理赔时有许多环节需要你本人亲自参与处理。而在我们这里投保的话，今后有专人为你服务，省时省力还方便。」「你们这里的保费比外面贵。」「其它地方的报价要比你们店便宜1,000多元哪。」3.参考话术―常见问题价格敏感型323333•「如果所有的司机都像你一样就好了，但现在马路上不守交通规则的人，新手和本本族司机很多，被受牵连的事故屡有发生。」•「交强险只提供最基本的保障。但随着我国经济物价水平的不断提高，人伤物损事故的赔偿金额也大幅攀升，几十万，甚至上百万元的赔案比比皆是。如果只保交强险的话，自己还要承担巨大的风险。」「我开了好几年车，从来没发生过事故，买个交强险就够了。」「我只有周末才开车，应该没问题的。」3.参考话术―常见问题技术自信型333434•「随着我国相关法律制度的进一步完善与经济水平的不断提高，目前发达地区人均交通事故死亡赔偿金已超过RMB60万/人，同时各种重特大交通事故在我们身边也时有发生。三者险保50万限额是很有必要的，如果有条件的话，建议你保100万，一年保费才差300多元，全年保障却可以翻一倍，真正让你实现放放心心开车。」「三责险有必要保50万或100万吗？」3.参考话术―常见问题按险别分类「我已经有意外险了，车上人员险就不需要了吧？」•「虽然你已经为自己或家人安排了周全的保险计划，但平日如果顺路带个朋友或接送客户的话，他们的投保情况你未必知道。所以还是建议你加保该险种以防万一，如果开车途中有个紧急刹车什么的，你也不用担心了。」343535•「小区内有保安