第一讲危机管理综合解释

第一讲危机管理综合解释引言没有人喜欢危机，但也没有人否认危机无处不在。在如今的中国，高速发展的经济形势给予了企业迅速崛起的机会，但同时复杂多变的市场经营环境也使得许多企业遭遇了一场又一场的危机风波。经济全球化、金融危机加剧、国内宏观调控增强、银行信贷政策变动，通货膨胀和通货紧缩交替、市场竞争白热化、人民币升值或贬值、退税率上下变动、原材料成本上升、人工成本上升、消费者理性化，这种种不确定的因素使得企业在经营中遭遇各种风险：战略迷失、资本运作困难、管理困惑、人才流失、财务困境、产品质量问题曝光、营销障碍、文化瓶颈、品牌危机、公众和消费者投诉、媒体负面报道、自然和社会因素影响、国际化风险……可以说风险社会中的中国企业已经进入了一个“危机高发期”！在最近的几年里，许多企业遭遇了种种危机，如政策危机、领导人危机、战略危机、资本危机、人力资源危机、财务危机、产品危机、广告宣传危机、文化危机、品牌危机、信誉危机、公众客户危机、服务危机、媒体危机、政治危机、自然和社会因素危机、国际化危机等。每一次危机事件的发生，一定都有其主观和客观的原因。那么，今天的企业对于危机应该有怎样的清醒认识？怎样才能在危机频发的经济环境中处变不惊，基业长青呢？一、危机管理的定义（一）谁需要进行危机管理危机管理不仅仅是我们一般所想的防盗、防灾、防火、防险、防汛这些简单的问题，这些事实只是企业危机管理里面一个小的部分，而危机管理最重要的主轴是摆在预见、预警和预防“三预”政策之上，能够决定企业或者政府往前可持续发展、基业常青的一个重要的领导力的战略意识。大到一个民族、一个国家的兴盛，中到一个企业和一个社会的安全稳定，小到我们个人以及家庭的安全保障，都有危机管理。不管是政府，还是企业的高层领导人，一定要有一个危机管理的“三预”（预见、预警、预防）意识。危机管理大师海因里西教授有一句话，他说：如果我们的政府或者企业漠视了300个问题，那么它就可能会形成一次风险，而如果漠视了30个风险，它可能就会形成一次严重的危机。（二）危机管理的三个阶段的发展与操作进阶危机管理由三个层次构成：1.问题管理：计划作为如果一个企业没有把问题控管好，它就可能会发生风险，所以我们面对企业问题的时候，要以企业有效的计划作业作为解决问题的事端。2.风险管理：战术作为如果问题持续扩大，它就会变成风险。一旦发生风险，要进行战术作为的风险控管，以把整个风险消灭于无形。3.危机管理：战略作为如果风险持续扩大，它就会形成危机。企业的危机管理需要领导者以及他领导的团队用有效的方法进行一个战略作为来化解危机。（三）危机事件对企业稳定系统的破坏企业是一个稳定的系统，一个企业在稳定的系统之中运作，有投入、有产出，经过整个系统化的运作，企业才能够在正常的轨道之上不断地做强、做大，进行永续的发展。企业的系统运作基本上有输入和输出部分，它有两个重要的元素，一个叫做需要，一个叫做支持。因为企业的需要以及资源的支持，我们才能进入企业系统化的运作。企业系统化的运作包括五个元素：规划、控制、指挥、沟通以及完成目标。有两个输出端，一个是企业的决定，一个是企业的行动力。在整个回馈曲线之中，它必须要在一个稳定的系统之中才能够运作，如果有任何的因子或者是任何的元素去干扰这个系统的稳定，这个系统就可能会发生危机事件。而这个危机事件，是由于问题与风险失控造成的，所以我们一定要整合一个企业系统的稳定。（四）现代企业领导思维转向危机管理10大思潮2001年“911事件”在整个经营管理上，带给欧洲、美国很大的振动，2008年、2009年，乃至于到现在的国际金融危机、国际金融海啸，都造成了先进国家企业经营管理思维的转变。在“911事件”以及在国际金融海啸之后，我们发现在全球基业常青企业里面，他们的领导力的管理思维，已经有十大转向新思潮：第一，保证商业运作的可持续发展。不只是在求短期的目标，而是一个可持续的发展。第二，由统计思维转向危机管理的思维，以一个预见预警预防的战略思维来衡量超越统计思维的经营管理。第三，追求效益与危机管理成为共同的主流。我们在追求效益的同时，也要考虑到企业是否能够处理紧急危机的事件。第四，建立危机指标取代于效率指标。企业现在追求的不只是效率，而且要有一个预见预警预防，有前瞻性的战略思维。第五，大于激励机制的指标。第六，人性化、全方位应对危机事件的挑战。第七，以企业的核心价值观作为一切事物判断的标准。第八，畏惧谨慎，一个空杯的心情成为企业经营防范心理的武装思想。第九，接受错误的教训成为企业学习的一个共同典范，很多企业成为学习型组织，对危机的认知加大。第十，公共关系的沟通策略取代了一个企业绝对中立的模式。这是国际上的转变，我们的企业家以及政府的领导，也应能够从“911事件”以及国际金融海啸之后，重新去思考定位，尤其我们的国家，正面对后奥运时代、后WTO时代，在这样一个与国际接轨的新思潮之中要拥有危机意识。2004年清华大学公共管理学院危机管理课题组跟零点调查公司，还有中国惠普公司对全国企业进行了一个危机管理现状的调查，一共有90项指标。结果显示：内地有45.2%的企业处于一般危机状态，有40.4%的企业处于中度危机的状况，而有14.4%的企业处于高度危机的状况。这个数据告诉了我们：目前的企业正面临着十面埋伏的危机管理意识的缺点，我们如何提高预见预警预防来解决危机事件，早做准备紧急预案。最高企业或政府决策者，如果对危机事件漠视，对危机意识淡薄，将会带给我们企业一个无穷的灾难。总而言之，危机就是一种征兆、一个现象、一个过程、一个事实，它已经发生或者可能发生，而预期其发生的事实会引起我们企业组织的动荡不安。（五）何谓危机及危机管理1.危机危机可能造成企业或者政府人员伤亡、产品质变、客户流失、财务损失、形象破灭、品牌下降，最可怕的是我们整个企业可能因此而消失。凡是在发生这样的一种状况的过程之中并且形成结果，我们就称之为危机。2.危机管理而危机管理是指一种有计划、连续的、动态的管理过程，也是企业针对潜在的、当前的危机事件，在事件发生之前、事件发生之中或者是事件发生之后，利用科学的方法，采取一连串的因应措施，并且借由资讯回馈，做双向的沟通与调整，修整企业的战略，以有效预防危机、处理危机、化解危机，甚至消灭危机于无形，并且从中得利。这就是我们对于危机的定义以及对于危机管理的一个认知。我在亚洲危机管理论坛做报告的时候也特别谈到，危机管理的意识是企业或者政府进入高端管理的一个最重要的基础，没有危机管理的企业或政府，就不是一个健全的企业或政府，我们今天即使拥有再多的管理技巧或销售技巧，我们也没有办法获得永续的发展，而危机管理最重要的就是要有一位好的危机领导者。所以企业家尤其是企业经营管理的决策阶层要能够正视危机管理，这已经是我们21世纪最重要的战略管理经营的一个思维。【案例1】中国电子百强第一名华为电子成立十周年的庆典之上，没有玫瑰花、没有蛋糕、没有巧克力，而是华为的总裁任正非给华为所有员工写了一封信，这封信的名字叫做《华为的危机以及其萎缩——破产，一定会到来》。信的内容局部是这样的：十年来，我天天思考的都是失败，对成功视而不见，也没有什么荣誉感、自豪感，而是危机感。也许华为就是这样子，才存活了十年。我们大家一起来想，怎样才能够活下去，也许才能够存活得久一些。失败这一天一定会到来，大家要准备去迎接，这是我从不动摇的看法，这是历史的规律，它会热得让人不可理解，冷得出奇。没有预见，没有预警，没有预防，就会冻死，谁有棉衣，谁就活下去，创业难、守业难，知难不难，惟有惶者，才能生存。所有的企业家都希望自己的企业能够超越华为，但是我们知道一个成功的华为集团，他卓越的领导者是拥有了绝对的危机意识，才能够带领这个企业朝向基业长青的大道去发展。【案例2】在海尔发展彩色电视机面临困难的时候，海尔的总裁张瑞敏先生跟海尔的经营管理团队说：“彩电业目前的经营困难，可谓冰冻三尺，非一日之寒，事实上是我们企业缺少创新的动力，没有办法拿出满足市场需求的产品。我们海尔重视的是问题管理。我们要把问题消灭于无形的阶段，这样我们就可以控制风险，甚至消灭危机。”他跟任正非先生的观点是相同的，但是操作的手段是不一样的，张瑞敏先生把问题消灭在萌芽阶段。这种预见、预警、预防的政策，让海尔不断创造市场的需求，赢得市场的份额。二、危机管理的认知（一）现代企业危机处理的(三预)政策现代企业经营管理者是否能够重视三预政策，将成为企业基业长青的一个重要、有利的支撑点，所以各企业家、政府官员对待危机。首先，一定要预见，提早看到问题，发现问题；其次，要学会预警，就是敢于面对问题，我们发现了问题、发现了缺点，就要把它说出来；第三，就是预防，我们发现问题，面对问题，要敢于勇敢地去解决问题。一旦有问题发生的时候，我们就要去解决。我们应该抱着一个如临深渊、如履薄冰、戒慎警戒的心态，来进行企业的末日管理。当然，我们所谓的末日管理，并不是一个悲凄的心态，而是一个积极健康的心态，能够及早知道我们企业经营管理所需要面对的任何困难。（二）提高重视安危的紧急战略思维今天国家倡导创造一个以人为本、和谐社会，以民意为本、以首长问责的这样一个制度时代，国家对于高端的政府管理已经有了前瞻性的意识。所以我们今天必须建立法制管理的机制，才可以完成一个有效的危机管理。在2004年12月20号，也就是非典发生以后，北京市政府颁布了北京市的危机管理计划。国家为了举办2008年的奥运会，在2007年的8月31号完成了国家的立法，颁布了突发事件的应对法。由此可以显示出，我们的国家带领我们的企业已经走向了一个高端管理发展的思维。目前，中国已是一个国际化的大国，中国的企业想要走入国际化，就必须要有一个坚定的危机管理计划以及危机管理的意识。危机管理不只是防盗防灾防火防险防汛这么简单的事情，大到民族、国家，中到社会、企业，小到个人、家庭，都应该提高我们全方位重视安危的紧急战略思维。【案例3】2008年的1月27号，在新疆乌鲁木齐破获了一个意图攻击北京奥运的“疆独”团伙，这可看出叛乱团伙对北京奥运的举办有着不法的构想。在2008年3月7号，南方航空公司有一架编号为CZ-6901的班机，它从乌鲁木齐飞往北京，途中遭到了劫持，劫机分子的目的是炸毁北京的鸟巢，奥运的体育馆。如果这个劫机成功，我们将看不到2008年8月8号光彩华丽的奥运。所幸我们的南方航空公司以及我们的维安人员有了充分的计划，阻止了这次劫机的事件的发生，飞机在当天10点30分迫降在兰州机场。但是这个事件更提高了我们对于危机管理的意识。一个礼拜以后，也就是2008年的3月14号，发生了震惊全球的“3.14西藏打砸抢烧事件”，造成了拉萨市烽火连天，有998所的商店、银行、邮局遭到袭击，军备设施被烧毁，损失非常严重。这些事件的发生，是一些外在势力导致的。2008年6月30号出版的《环球日报》，美国众议院在6月19日，参议院在6月26日，通过了一项2642的法案，要求在西藏成立美国领事馆，并且拨款500万美元，美国人说如果中国政府不同意他们在西藏成立领事馆，将对中国在美国各地的领事馆予以设限。这说明外在势力的影响使得一些危机问题是存在的。2009年7月5号，又发生了震惊中外的乌鲁木齐打砸抢烧暴动事件，这是建国以来汉族与维族发生最大的一次流血冲突事件。根据官方公布的数据，有184人死亡，1100多人受伤。新疆自治区主席努尔白克力把它定性为典型的境外指挥、境内行动，是一次有预谋、有组织的打砸抢烧事件。因此，当我们面对危机事件给社会安定造成重大威胁的时候，一定要勇于思考和检讨。按照危机管理的三预措施，我们可以对这个事件的发生进行管理。乌鲁木齐事件发生的导火索是在6月26号，在广东韶关一个港资的旭日玩具工厂，汉族与维族因为工作以及生活上的矛盾，发生了斗殴，造成两位维族工人死亡，而当地的警方要是妥善地去处理这个普通事件，不要让它继续扩大，可能这个事情就可以避免。但恰恰相反，这个事件没有得到很好的处理。在这个事件发生以后，互联网上就有不法分子呼吁大家在7月5号下午2点钟在乌鲁木齐市人民广场的南门聚集。而我们再