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1业务流程再造BusinessProcessRe-engineering(BPR)©J·佩帕德P·罗兰著制作：yiming2业务流程再造目录上篇：基础篇一、什么是业务流程再造(BPR)二、业务流程再造的推动力中篇：原理篇三、提供产品与服务的流程四、组织人员：新型组织图五、信息技术(IT)的应用下篇：实践篇六、重新设计流程七、实现效益八、BPR的成功要旨2业务流程再造目录上篇：基础篇一、什么是业务流程再造(BPR)二、业务流程再造的推动力中篇：原理篇三、提供产品与服务的流程四、组织人员：新型组织图五、信息技术(IT)的应用下篇：实践篇六、重新设计流程七、实现效益八、BPR的成功要旨3业务流程再造上篇：基础篇一、什么是业务流程再造(BPR)1.1BPR的现实例子保险申请：理论上只需17分钟，实际却达22天之久电话申请：以前要很久，现在只需几分钟（通过TEL）企业开办申请：以前可能需要几个月，现在一天全办妥。（采取综合办公）4业务流程再造上篇：基础篇一、什么是业务流程再造(BPR)2.1组织上的变化研发生产销售顾客研发生产销售顾客5业务流程再造上篇：基础篇一、什么是业务流程再造(BPR)2.2流程的定义输入转变:transform转换:transfer照料:lookafter输出6业务流程再造上篇：基础篇一、什么是业务流程再造(BPR)2.3职能制的优缺点专业化发展引入新思想集中力量优点存存无效工作对外接触点多缺乏协调导向“BOSS”缺点7业务流程再造上篇：基础篇一、什么是业务流程再造(BPR)2.4企业内部价值链企业基础设施人力资源管理技术开发采购辅助活动原材料储运生产制造产成品储运市场销售售后服务基本活动边际利润边际利润8业务流程再造上篇：基础篇一、什么是业务流程再造(BPR)2.5流程的层次第一层：战略流程——规划和开拓未来第二层：经营流程——赢得客户满足客户顾客支持第三层：保障流程——人力资源管理会计MIS（IT部门）9业务流程再造上篇：基础篇一、什么是业务流程再造(BPR)3.1BPR是一时管理时尚吗？系统原因：94%特殊6%质量管理大师：W.EDeming10业务流程再造上篇：基础篇一、什么是业务流程再造(BPR)3.2基于流程的相关管理并行工程(SE/CE)：（SimaltaneousEngineering)美国：（ConcurrentEngineering)Just-In-Time(JIT)：通过简化流程，消除表现不佳而造成库存的因素，简化物流。11业务流程再造上篇：基础篇一、什么是业务流程再造(BPR)3.3经营哲理的比较流程图标杆瞄准自我评价MISOutofbox思路流程图标杆瞄准项目组CADCAM可见性看板小批量快速机器调整流程图标杆瞄准统计质量控制控制图主要技术理想化整顿缩减各个流程中的时间研发与生产同时进行工作流/通流量效率简化改进度量与控制过程侧重点结果驱动快速反应内部伙伴关系行动发起者拉式生产满足内外部顾客顾客侧重点基于流程基于流程研发人员与生产人员组成团队单元与团队共同目标所有职能组织侧重点激进激进激进持续渐进持续渐进改进模式流程减少无增值活动缩短时间（时间=成本）缩短上市时间提高质量降低库存加快流通率质量对顾客的态度主要目标BPRFCTSE/CEJITTQM业务流程再造快速反应周期并行工程准时制生产全面质量管理要素12业务流程再造上篇：基础篇一、什么是业务流程再造(BPR)3.4BPR的定义目标增值内容最大化非增值内容最小化重新设计流程“改进”而非“改善”核心：改之有进，而非为变而变。13业务流程再造目录上篇：基础篇一、什么是业务流程再造(BPR)二、业务流程再造的推动力中篇：原理篇三、提供产品与服务的流程四、组织人员：新型组织图五、信息技术(IT)的应用下篇：实践篇六、重新设计流程七、实现效益八、BPR的成功要旨14业务流程再造上篇：基础篇二、BPR的推动力BPR产生的原因1.BPR产生的原因IT的黑洞竞争的压力经济不景气BPR产生的原因15业务流程再造上篇：基础篇二、BPR的推动力2.1市场如战场微软（Microsoft）英特尔（Intel）巨人IBM挑战中国印度经济强国新加坡台湾香港韩国国际市场上的“老虎”16业务流程再造上篇：基础篇二、BPR的推动力2.2流程——战争的武器MRP,MRPII,CIMS取得的效益日本西方原因：日本使用（JIT）基于流程的看板管理17业务流程再造上篇：基础篇二、BPR的推动力2.3服务——前线阵地提高服务工作效率是目前紧迫的社会挑战！———丰田公司处理订单几个星期制造一辆汽车几天BPR是最推崇的手段18业务流程再造上篇：基础篇二、BPR的推动力3.公共部门与公共领域公营部门公共领域自由市场优胜劣汰《BPR势在必行》19业务流程再造上篇：基础篇二、BPR的推动力4.经济环境成本和销售量不变降价1%失去12.3%经营利润降低成本顾客的个性化需求缩短生产周期快速开发新品高质低价通过BPR实现20业务流程再造上篇：基础篇二、BPR的推动力5.提高质量与BPR职能层级组织基于顾客的业务流程的组织Ø延误多Ø费用高Ø效率低通过BPR大大缩短了许多流程的时间21业务流程再造上篇：基础篇二、BPR的推动力6.1IT“黑洞”投资效益效益+老流程提高效率+老流程Ø做漂亮的报告（隐蔽问题，降低了效率）22业务流程再造上篇：基础篇二、BPR的推动力6.2IT的应用层次转变业务的程度潜在的收效高高局部应用信息孤鸟内部集成MIS共享数据演进性革命性业务流程重新设计BPR经营网络重新设计SCM经营范围重新设计用IT扩展业务范围23业务流程再造上篇：基础篇二、BPR的推动力7.决策BPR准备程度再造需求高低低高冲击区风险区维系区危机区1、力保生存ü立即行动ü管好风险ü高度承诺2、发动准备ü不久将启动ü在能力上投资3、三思慎行ü关注持续改进ü发起宣教活动4、再争优势ü创造新范式ü关注业务个案ü扩展能力应用24业务流程再造上篇：基础篇二、BPR的推动力8.小结竞争激烈规制弱化经济萧条TQM成熟IT应用不尽人意有效性Effectiveness高效性Efficiency适应性Adaptability25业务流程再造目录上篇：基础篇一、什么是业务流程再造(BPR)二、业务流程再造的推动力中篇：原理篇三、提供产品与服务的流程四、组织人员：新型组织图五、信息技术(IT)的应用下篇：实践篇六、重新设计流程七、实现效益八、BPR的成功要旨26业务流程再造中篇：原理篇三、提供产品与服务的流程1.引论组织的3个基座：流程、人员与技术环境顾客顾客人员人员技术技术流程流程27业务流程再造中篇：原理篇三、提供产品与服务的流程2.1服务任务顾客要求需求模式效率目标制约因素服务任务28业务流程再造中篇：原理篇三、提供产品与服务的流程2.2服务任务——顾客要求高质量+灵活性+交货可靠性+速度+价格+关系管理质量：n一致性：产品或服务同期望的一致性n能力性：实际满足客户的完全程度灵活性：n响应程度：产量能否翻番？n响应速度：产量翻番需要多长时间n易变性：组织改变范围的难易程度n稳定程度：响应后会导致质量下降交货可靠性：n应具备财务上的后备实力价格：n价格是公司竞争和控制需求的一个手段速度：n交货提前期：送交到客户手中的时间n开发提前期：开发新产品所需的时间关系管理：n结成伙伴：形成供应链n互相学习：向别人学习29业务流程再造中篇：原理篇三、提供产品与服务的流程2.3服务任务——需求模式流动型需求：80:20模型，连续不断间歇型需求：需求经常发生，但并不持续不断偶然型需求：顾客提出标准供应系列之外的需求30业务流程再造中篇：原理篇三、提供产品与服务的流程2.3服务任务——制约因素&效率目标制约因素财务约束公司政策政府、法律、管制效率目标效率目标将影响着组织投入流程资源的种类和数量31业务流程再造中篇：原理篇三、提供产品与服务的流程56085532011055发生成本影响成本工程设计单位%设计检验流程计划生产设计只是开发过程的一小部分，但却影响着相当比例的后续费用3.新产品开发32业务流程再造中篇：原理篇三、提供产品与服务的流程4.1组织的构成前区顾客后区界面/销售与服务支持/生产33业务流程再造中篇：原理篇三、提供产品与服务的流程4.2经营系统生产类型生产能力管理库存管理质量管理业绩度量34业务流程再造中篇：原理篇三、提供产品与服务的流程5.生产类型备货生产(MTS)MakeToStock食品、消费品生产订货生产(MTO)MakeToOrder专用机床、服装订做订货组装(ATO)AssembleToOrderDELL电脑工程生产(ETO)EngineerToOrder造船35业务流程再造中篇：原理篇三、提供产品与服务的流程6.生产能力管理均衡——保持产出速率恒定追随——随需求的变化调整生产能力应付——需求超过生产能力时，只能应付度日36业务流程再造中篇：原理篇三、提供产品与服务的流程7.库存管理库存原材料库存（RMS）在制品库存（WIP）成品库存（FGS）库存补充方法库存补充定货周期法定货点法物料需求计划独立需求相关需求37业务流程再造中篇：原理篇三、提供产品与服务的流程8.质量管理全面质量管理TQMTQC失效成本——重工/索赔/投诉/信誉损失检定成本——检验/监测/测试预防成本——培训/超前设计质量体系ISO9001ISO9002ISO9003统计流程控制SPC(StatisticalProcessControl)38业务流程再造中篇：原理篇三、提供产品与服务的流程9.1绩效度量定义有效性：做正确的事doingrightthings高效性：正确做事情doingthingsright适应性：在变化的市场环境下保持有效和高效定位效率高低有效性高撑持兴盛缓慢死亡迅速死亡活动增值活动Valueadding非增值活动non-Valueadding39业务流程再造中篇：原理篇三、提供产品与服务的流程9.2建立绩效度量系统设想和战略内部经营过程要股东和客户满意哪些业务流程应有所长。财务向股东们展示什么？顾客要实现设想，我们应向客户展示什么？学习与成长要实现设想，我们将如何保持、改变和提高能力？40业务流程再造中篇：原理篇三、提供产品与服务的流程9.3通流效率4天19分钟时间合计1天采购部向供应商发出定货单5分钟采购部审查购货申请1天申请单送采购部3分钟财务部做支出登记并签署申请单1天送申请单到财务部1分钟上级经理签署申请单1天申请单送上级经理签字10分钟填写采购申请单传递/等待时间活动时间活动*通流效率=工作占用时间系统总时间*100%=100%194*8*60+19≈1%41业务流程再造中篇：原理篇三、提供产品与服务的流程10.前区管理顾客服务质量=顾客得到的产品或服务+获得产品或服务的过程顾客期望Ø1赢得顾客满意Ø1不满意Ø=1顾客期望值会升高42业务流程再造中篇：原理篇三、提供产品与服务的流程11.1制造企业的后区管理——流程的分类项目型——独个产品加工车间型——品种多，批量小批量型——品种较少，批量多装配型——标准化，大批量连续型——流水线生产43业务流程再造中篇：原理篇三、提供产品与服务的流程11.2制造企业的后区管理——JIT要点z标准化——零部件标准化，减少它的种类z全面预防性维修——没坏要想法不让它坏z全面质量控制——TQCz缩短调整时间——产品之间的转换（小批量生产）z工厂布局——尽可能减少物料的移动z小型机器——让系统有较大的“灵活性”z多技能劳动力——能承担多种工作z拉式调度及缩减速批量——最短的生产提前期、最小的在制品库存z暴露问题/解决问题——库存会掩盖很多管理问题zJIT供货——与客户、与供应商都适用上述各项原则44业务流程再造中篇：原理篇三、提供产品与服务的流程12.流程总体设计前区后区顾客供应商下单营销查询查询发票付款订单管理查询处理生产主生产计划原料订购下单送货发票付款考虑：•生产提前期——需要多长时间完成订单•生产能力——资源是否充足但又不过剩•库存管理——存货应放在流程