电子商务环境下的客户服务研究

毕业论文（设计）题目名称：电子商务环境下的客户服务院系名称：经济管理学院班级：工商管理(双学位)2014届3班学号：201000134223学生姓名：陈博先指导教师：刘贵清2014年5月论文编号：201000134223电子商务环境下的客户服务研究ResearchonCustomerServiceunderE-commerceEnvironment院系名称：经济管理学院班级：工商管理(双学位)2014届3班学号：201000134223学生姓名：陈博先指导教师：刘贵清2014年5月论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别标注和列出的参考文献以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。与我同一工作的同学对本研究所做的贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了感谢。作者签名：年月日学位论文版权使用授权书本人完全了解中原工学院有关保管使用学位论文的规定，其中包括：（1）学校有权保管并向有关部门递交学位论文的原件与复印件。（2）学校可以采用影印、缩印或其他复制方式保存学位论文。（3）学校可以学术交流为目的复制、赠送和交换学位论文。（4）学校可允许学位论文被查阅或借阅。（5）学校可以公布学位论文的全部或部分内容（保密学位论文在解密后遵守此规定）。除非另有科研合同和其他法律文书的制约，本论文的科研成果属于中原工学院。特此声明！作者签名：年月日I摘要随着因特网的高速发展，电子商务应用而生。近些年，电子商务发展势头很是强劲，电子商务在企业占据着重要的位置。网购因为其方便实惠被很多人接受，网络消费者规模越来越大，越来越多个体和公司通过电子商务进行创业。随着网络消费的猛增，电商客服成为了一种新兴职业，并且需求量越来越大。提高电商客服的服务质量有利于更好的服务客户，增强企业竞争力，为企业带来效益。电商客服应为客户着想，以客户为中心，帮助客户解决问题。本文从时代背景切入，首先对电子商务的发展现状及前景进行分析，然后分析电商客服的现状及意义，接着探讨了电商客服技巧，客户关系管理和客户营销，最后总结电商客服存在的一些问题。通过对客服的技巧分析，提高企业客户服务质量，提高企业知名度，增加产品销量，为企业带来收益。关键词：电子商务；客服；营销；消费者IIResearchonCustomerServiceunderE-commerceEnvironmentAbstractE-commercecomeintobeingwiththerapiddevelopmentofInternet.Inrecentyears,e-commercehasbeendevelopingstronglyverystronginelectroniccommerceandoccupiedanimportantpositionintheenterprise.Becauseofitsconvenientandbenefit,shoppingonlinehasbeenacceptedbymoreandmoreconsumers.Now,moreandmoreindividualandcompanybusinesscarveouttheirwaysthroughtheelectroniccommerce.Withtheincreasingconsumptionofelectricnetwork,customerservicehasbecomeanewoccupation,andthedemandformoreandmore.Toimprovethebusinesscustomerservicequalitycanbetterservecustomers,enhancethecompetitivenessofenterprises,andbringmorebenefitstoenterprises.Electricserviceforthecustomersshouldtakethecustomerasthecenterandhelpcustomerssolveproblems.Thispaperstartsfromthebackground,firstlyanalyzesthepresentsituationandprospectsofdevelopmentofelectroniccommerce,andthenanalyzesthepresentsituationandsignificanceofelectricservice,andthendiscussesthebusinesscustomerserviceskills,customerrelationshipmanagementandcustomermarketing,finallysummarizessomeproblemsexistedinelectricservice.Basedontheanalysisofcustomerserviceskills,weknowthatcompanyshouldimprovethequalityofservicestocorporatecustomersandbusinessvisibility,increaseproductsales,tobringbenefitsfortheenterprise.Keywords:electroniccommerce;customerservice;marketing;consumersIII目录论文总页数：23页1绪论.....................................................................11.1选题背景和研究意义...................................................11.2国内外研究综述.......................................................21.3研究内容和方法.......................................................22电子商务客服的现状及重要性.................................................42.1我国电子商务的发展现状及趋势.........................................42.2电商客服的现状及发展趋势.............................................42.3电商客服的分类.......................................................52.4电商客服的重要性.....................................................53电子商务模式下消费者的行为特点.............................................73.1消费市场更加细分化...................................................73.2服务需求主流化.......................................................73.3选择范围扩大化和购买行为偏感性化.....................................73.4消费者参与生产和流通循环的直接化.....................................84针对消费者行为特点的客服技巧分析...........................................94.1电商客服的基本要求...................................................94.2客服的售前服务......................................................104.3客服的售中服务......................................................104.4客服的售后服务......................................................105电商环境下的客户细分及营销策略............................................115.1电子商务环境下的客户细分............................................115.2针对不同客户群体制定差异化的营销策略................................126电子商务环境下的客户关系管理..............................................136.1建立属于自己的客户数据库............................................136.2重视售后追踪服务....................................................136.3注重与客户感性沟通..................................................136.4流失客户调研........................................................147电商客服培训..............................................................157.1新聘客服分类........................................................157.2客户培训过程........................................................15IV8案例分析..................................................................178.1服装案例............................................................178.2案例分析............................................................20结论与展望..................................................................21参考文献....................................................................22致谢.....................................................................23中原工学院经济管理学院毕业设论文（双学位）11绪论1.1选题背景和研究意义1.1.1选题背景电子商务是网络化的新型经济活动，正以前所未有的速度迅猛发展着，已经成为主要发达国家增强经济竞争实力的战略任务。当前，电子商务已经被公认为是21世纪世界格局的新型经济模式和催化剂，其作用可以与200年前的工业革命相比。显然，电子商务作为世界发展的新趋势，不仅有着广泛的应用领域，十分诱人的发展前景，而且将逐步成为连接生产、流通和消费的极其重要的经济活动方式。面对如此好的前景，如何下手把握这一时机将会决定一个企业能否完成一个质的飞跃，能否顺应潮流突破自己。客户资源是每个公司都非常关注的，只有足够的客户资源才能够发掘出更好的订单，才能够为公司带来可观的收益。在一个完整的品牌构成中，