6推进我国开展银行业务外包的探索

推进我国开展银行业务外包的探索杨大楷内容提要银行业务外包是指银行通过契约将原内部工作交由他人完成,是银行应对日益激烈的市场竞争的重要工具,也是银行主动调整战略,实现核心价值的有效手段。随着国际银行外包业务范围扩大化、专业化、全球化趋势的发展,关于中国银行业务外包的研究越来越引起国内理论界和实务界的关注。本文在对国际国内银行业务外包进行比较分析的基础上,针对我国银行外包业务刚刚起步、业务范围狭隘、外包服务尚不成熟、法律监管制度不健全等问题,提出了相应的政策建议。关键词银行业务外包国际比较政策建议作者单位上海财经大学公共经济与管理学院中图分类号:F832.2文献标识码:A文章编号:1007-6964[2007]11-070814-0621一、引言业务外包(Outsourcing),又称“资源外包”。2004年8月2日,在巴塞尔委员会发布的有关金融业外包的咨询文件———《金融业务中的外包》中,金融业务外包被界定为“被监管者将部分在持续经营的基础上,本应由自己从事的业务,利用第三方(既可以是被监管者集团内部的附属子公司,也可以是集团外的公司)来完成。”金融业务外包不仅包括将业务交给外部机构,还包括将业务交给集团内的其他子公司去完成;不仅包括业务的初始转移,还包括业务的再次转移(也称之为“分包”);不仅包括银行业务的外包,还包括保险、基金等业务领域的外包。按照经营目的,银行业务外包有战略外包(StrategicOutsourcing)和战术外包(TacticalOutsourcing)之分;按照外包业务的内容有ITO(InformationTechnologyOut-sourcing)信息技术外包、BPO(BusinessProcessOutsourc-ing)业务流程外包和KPO(KnowledgeProcessOutsourc-ing)知识处理外包之分。其中:ITO是将银行的IT事务外包给其他公司或个人处理;BPO则将某项业务环节外包给其他公司或个人处理;KPO是银行将自己业务中二、银行业务外包的国际趋势1.国际银行业务外包实践近年来,商业银行出于战略规划、控制成本、提高客户满意度、增强核心竞争力等原因,纷纷扩大了业务外包的范围,使得银行业务外包发展迅速。至2004年,金融行业业务外包的规模增长超过20%。金融研究和服务公司TowerGroup(2006)的调查表明,金融服务业的外包趋势正不断加强。该机构预测,全球最大的15家金融服务企业将扩大信息技术项目的外包业务,金额也将从2004年的16亿美元上升到2008年的38.9亿美元,年均增长率将达到34%。来自巴塞尔银行监管委员会的资料显示,在各类业务中,外包比例分别是:信息技术55%、行政管理47%、渠道和后勤22%、财务20%、人力资源19%、产品设计18%、合同中心和呼叫中心15%、市场营销13%、房地产设施管理11%、运输9%等。表1列出了2002~2003年发生的银行大额业务外包的统计,从中可以看出近几年来银行业务外包的规模及涉及的主要业务。推进我国开展银行业务外包的探索资料来源:[英]《银行家》杂志2003年3月号,第92~94页。2.国际银行业务外包的发展趋势近几年来,随着国际银行外包业务的不断扩展,出现了新的发展趋势。主要表现在外包的范围不断扩展、外包服务商身份的转变和离岸业务外包的发展。(1)外包范围的不断扩展。银行外包的范围经历了信息技术外包(ITO)、业务流程外包(BPO)和知识处理外包(KPO)由低向高的发展过程。外包形式的发展演绎着银行业近三十年来经历的巨大变化和挑战。信息技术外包(ITO)。银行的业务外包首先从信息技术外包(ITO)开始。常见的银行IT外包涉及银行通信网络管理、银行信息系统管理、应用系统开发和维护、系统备份和灾难恢复等。竞争的巨大压力、客户需求的不断变化使得银行对IT技术的依赖性日趋增强。如今银行的数据处理环境不仅包括核心业务处理系统,而且包括自助服务、呼叫中心、网上银行等新型业务处理系统以及数据分析系统、办公自动化系统等。外包平均占据了银行近30%的IT花费①。(①郭英见:“银行IT外包及风险管理战略”[J],《中国金融电脑》2006年第1期。)业务流程外包(BPO)是将业务的整个运行过程外包,例如整个IT系统,而不是某项具体的任务。它所关注的是支持银行内部的运作和客户的后端服务,通过进行业务流程的优化组合,提高整个业务的生产效率和竞争力,在更大的范围内获得利润。近两年来,将银行独有或与其战略相关的核心业务部分外包的案例越来越多,如对某个业务品种的处理进行整体外包。降低成本和改进服务质量已不再是外包的唯一预期成果,银行需要通过重新设计商业流程以获得更高的商业价值。知识处理外包(KPO)。随着世界银行业的发展,越来越需要各个层面上更加专业的知识。银行业务的不断创新使得银行光靠自身的研究开发已不足以在竞争中取胜,于是很多银行,尤其是中小银行将研发环节外包给专门的研发中心。而高校和科研机构则借以发挥自身优势,为银行提供知识处理外包服务。(2)外包服务商身份的转变。随着外包内容由信息技术外包(ITO)到业务流程外包(BPO),最后趋于知识处理外包(KPO),新兴的第三方外包服务商的地位得以不断变化,银行与外包服务商的关系由传统的服务提供者向发包机构的战略伙伴转变,具体体现在:一是合同期限加长。发包商和外包服务商的合作趋于长期性,实施战略外包往往是为了达成一项或几项长期战略目的。二是合作形式不同。不同于以往的项目形式,战略外包的标的相对模糊,需要随着时间变化而变化,且数额往往较大。三是人员伴随业务剥离。发包银行为了更好地发展自身的银行业务核心优势,将内部与该外包业务相关的人员进行同步剥离,精简机构,集中人力于核心优势业务。四是业务由部分到整体外包。不再只是部分地外包某项银行业务,外包也不再作为银行自身从事某项业务的补充,越来越多的银行选择把某块业务整体委托给第三方经营,而自己不再从事该项业务。(3)离岸业务外包的发展。德勤(Deloitte)会计事务所报告(2004)显示,离岸业务今后几年还将持续增长。据该报告估算,在2003年,全球的金融服务公司中设有离岸业务机构的占67%,而2002年只占29%。另外还有13%的机构表示,他们正在计划向海外转移部分业务。并估计在2004年后的5年内,美国金融服务业将有3560亿美元(占到此行业成本的15%)的业务外包到境外。从趋势来看,离岸业务将在本世纪初的10年内持续增长,2005年离岸业务市场产值已经达到2100亿美元,2010年将可能进一步达到4000亿美元,占整个行业总产值的20%。该报告的研究还表明,大金融机构利用离岸业务外包的比例远高于小金融机构,并且有越来越多的金融机构设立了自己的离岸业务中心。德勤会计事务所预测,进行离岸外包的金融机构平均可以节省39%的成本,其中1/4的被调查机构认为他们节省了超过50%的成本。例如,Citigroup在1998年至2003年内收入增长350亿美元,但同期成本只增长了120亿美元。此外,虽然有些银行没有从离岸业务外包中获得显著竞争优势,但如果不这样做就会处于竞争劣势。同时,离岸业务外包能够通过多个时区的外包服务商,延长服务时间,满足全球各地客户的要求。金融研究与服务TowerGroup(2006)预测,金融机构离岸外包在未来8~10年内将以15%的速度增长①(①OutsourcinginFinancialServices[W],theconsultativedocumentofBaselCommitteeonBankingSupervision,2006,(9)。(见图1)。图1离岸业务外包的转移地域资料来源:BethEllynRosentha,lDeloitteStudyDiscovers75PercentofGlobalFinancialInstitutionsPlantoOutsourceOffshore[R],BethEllyn美国IT外包业务咨询公司neoIT在对14个可能成为IT外包目的地的国家和地区进行评估之后,近日发布报告表示,印度、加拿大、中国已成为全球最具优势的IT外包目的地。中国的优势主要在于成本低、技术员工数量多及市场迅速发展等,但中国软件工程师对英语的熟练掌握程度不高,可能一定程度上制约了中国IT外包业务的发展②（②“印度、加拿大、中国位列IT外包前三甲”[J],《中国新通信》2005年第10期）。波兰、捷克、俄罗斯、菲律宾、印度尼西亚、墨西哥、哥斯达黎加等国家也正在采取措施来吸引离岸外包业务。三、中国银行业务外包的现状随着中国银行业与世界的接轨,部分国内银行开始尝试涉足外包业务,主要集中于IT相关业务、信用卡业务。2002年10月,高阳公司与深圳发展银行签订长达10年的灾备外包服务协议,成为国内银行业第一个IT系统外包大单。光大银行于2003年9月将整个信用卡IT系统的服务外包给美国第一数据集团,同年11月,中国光大银行又将其核心业务和管理会计系统建设及咨询项目外包给联想IT服务。IBM获得了招商银行IT外包的大单。实达外设获得广州建行服务大单;2005年10月,国家开发银行整体引进的国外核心系统在全国30多家分支机构全面上线,被中国银行业誉为“目前国内唯一成功实施了国外银行核心系统的全国性银行”。2007年1月,国家开发银行与中国惠普在北京再次签署了为期3年的战略合作伙伴协议。根据协议,惠普不仅继续为国开行提供VIP级IT外包服务,还将通过经营交流、培训等方式,协助国开行提高设备管理和IT服务管理水平。总之,国内银行业务外包呈现出加速的趋势。除了上述ITO业务外,有些银行开始尝试BPO,人事用工、信用卡的销售、邮寄卡片、后台处理、催收、理财业务宣传、市场开拓、客户接洽、贷前调查、贷后检查等业务也出现了外包的趋势。这不仅是一条降低成本的捷径,更为重要的是,外包是银行从产品导向到客户关系导向的转变,包含了银行业务流程再造、核心竞争力提高和客户管理等方面的内容。事实上,中国已经迈开了向全球BPO中心前进的步伐。四、我国银行业务外包存在的问题及原因分析就近几年的发展趋势来看,国内金融机构业务外包仍处于起步阶段,有待逐步完善,短期内推行银行外包仍面临巨大阻力,存在的问题及原因有:(1)外包业务主要局限在IT外包,安全保密度亟待提高。中国金融业的外包还主要限于IT业务外包,这固然是国内外包市场不成熟的表现,也是因为IT技术方面成本高,出于降低成本考虑而易于首先选择外包的缘故。同样是IT系统,当涉及银行核心业务时,如数据中心的管理维护和数据备份,银行出于安全性和保密性的要求,很难选择外包。出于数据的安全性和保密性的考虑,也同样使得国家开发银行只能将IT硬件和软件系统的维护的业务外包出去。(2)欠缺资格审查制度,缺少优异服务商。缺乏对外包服务商设立进行资格审查的制度和准入评级体系,无法有效对外包商技术实力、经营状况、社会信誉等因素进行综合评定。国内银行要想选择竞争实力强,技术有保障的企业作为业务外包合作伙伴比较困难。国内专业的外包服务商缺乏经验、为数也不多;国外相关外包服务商在中国的分支机构,在短时间内也难以和中国本土文化相适应。(3)法律不健全,缺乏纠纷处理机制。银行业务外包存在不少风险:某些外包服务商服务质量低劣,存在欺诈行为;对客户不能提供与发包机构同一标准的服务;外包服务商的操作方式不符合发包机构的传统做法;外包服务商没有充足的财力来完成承包的工作,且无力采取补救措施;外包服务商不能严守客户的隐私等等。一旦出现纠纷,发包方和外包服务商相互协商仍不能达成一致意见而诉诸法律时,却缺少外包纠纷处理的法律及有规可循的处理程序和制度。(4)监管制度不成熟,风险防范不完善。在业务外包降低成本的同时也带来了诸多问题和隐患,但国内的监管机构还没有建立起有效的风险防范措施和监管制度,来应对这一迅速发展起来的新型业务操作方式。至今,银监会、证监会和保监会没有发布确切的有关金融外包的指导性文件,同时也没有建构起规范有效的外包监控制度。(5)削弱